非常 熱門 的 話題 。 本 篇 即 邀請 一些 傑出 的 管理 顧問 、 企業 負責人 與 政府 官員 來 談談 ＴＱＭ 的 好 、 壞 及 未來 的 展望 。 摩托羅拉 （ Ｍｏｔｏｒｏｌａ ） 董事 執行 委員會 的 主席 及 前任 總經理 ： 我 並 不 認為 ＴＱＭ 計畫 是 失敗 的 。 所有 已經 循序 實施 的 都 非常 成功 ， 而且 我 發現 有 越來越 多 的 公司 與 學校 接受 與 採用 ＴＱＭ 。 如果 美國 總統 能夠 宣佈 ＴＱＭ 為 國家 政策 ， 所有 企業 都 應該 認為 參加 國家 品質獎 （ Ｍａｌｃｏｌｍ Ｂａｌｄｒｉｇｅ ） 是 很 有 意義 的 。 目前 沒有 興趣 實施 的 公司 ， 在 看到 競爭 對手 紛紛 達成 ＴＱＭ 後 ， 就 必定 會 轉而 支持 了 。 品質 的 主要 倡導 者 、 Ｊｕｒａｎ 公司 的 名譽 總裁 ： 品質 最 常 被 提到 的 失敗 理由 是 高階 主管 沒有 親身 參與 。 問題 是 ， 在 公司 朝 品質 努力 時 ， 你 能 參與 些 什麼 ？ 有 一些 不能 授權 的 事務 ， 資深 主管 已經 試 著 釋 權 出去 了 。 如果 公司 有 品質 審議會 ， 那麼 總裁 不但 應該 是 其中 一 份子 而且 還 應 親自 主持 。 他 也 必須 親自 參與 品質 目標 的 建立 ， 讓 主管 們 對 這些 目標 有所 共識 ， 並 設立 評量 的 方法 ， 如此 才 能 實施 品質 計畫 。 高階 主管 必須 讓 自己 也 受 些 訓練 — — 他們 不能 只是 訓練 部屬 ， 而 不 訓練 自己 。 他們 必須 將 公司 帶入 一 個 革命性 的 改革 — — 讓 所有 的 部屬 都 受 訓練 。 此外 ， 總裁 也 必須 親自 追蹤 及 檢視 進步 的 狀況 ， 並 加以 表彰 。 改變 獎賞 系統 ， 建立 新 標準 ： 品質 績效 。 惠普 科技 （ — ） 董事會 主席 、 總裁 及 總執行長 ： 在 惠普 ， 我們 一直 是 品質 的 忠實 支持 者 。 ＴＱＭ 在 過去 十 年 來 已經 協助 惠普 節省 ８０億 美元 的 保證金 ， 這 還 不 包括 透過 製造 、 行銷 及 相關 支援 工作 的 流程 改進 所 省下 的 數千萬 美元 。 有時候 大家 談到 ＴＱＭ ， 總 好像 有點 抽象 、 有點 不同於 一般 正常 工作 。 但 品質 是 非常 非常 真實 的 。 品質 的 結果 是 利潤 — — 衡量 我們 為 顧客 所 做 之 工作 的 絕佳 方式 。 ＴＱＭ 對 惠普 與 企業界 未來 的 成敗 很 重要 。 對 惠普 而 言 ， ＴＱＭ 是 全 公司 品質 管理 方法 ， 能 開發 與 改良 提供給 顧客 之 產品 、 解決 方案 與 關係 。 只要 我們 謹慎 衡量 目前 所 作 的 ， 再 將 其 置於 不斷 改進 中 的 全面 品質 管理 環境 裡 ， 就 會 擁有 滿意 的 顧客 與 優厚 的 利潤 。 ＴＯＭＰＥＴＥＲＳ ， ． ： 我 之所以 認為 ＴＱＭ 是 失敗 的 ， 有 以下 三 個 原因 ： 第一 ， ＴＱＭ 做對 了 ， 是 一 種 生活 方式 ， 而 不 是 一 個 計畫案 。 它 變成 是 一 種 企業 信仰 、 邏輯 和 文化 。 第二 ， 是 戴明 博士 曾 提 過 ， 也 是 最 容易 被 忽略 的 一 點 ： 相信 第一線 員工 的 能力 。 例如 ： 旅館 授權給 所有 員工 ， 即使 是 侍者 ， 都 可以 在 ２０００ 美元 的 範圍 內 為 顧客 解決 問題 而 不需 經過 報備 批准 。 第三 ， 許多 品質 計畫 都 不 是 以 顧客 為 重 ， 而是 由 技術 統治 論 者 所 推行 的 內部 計畫 。 人們 雖 學得 了 戴明 博士 的 技巧 ， 但 卻 沒有 學得 他 的 哲學 。 戴明 說 大部份 的 問題 來自於 主管 們 ， 但 主管 們 卻 不 願 自動 放棄 以往 的 階級 。 整體 而 言 ， 全 美 的確 是 比 １９７０年代 更 重視 ＴＱＭ 。 而 大型 企業 若 再 不 開始 這 個 他們 需要 的 革命性 、 進步性 的 方案 ， 那麼 它們 很 快 就 會 被 淘汰 出局 。 ＲＯＳＡ ＢＥＴＨ ＭＯＳＳ ＫＡＮＴＥＲ ； 哈佛 商學院 教授 、 １１ 本 著作 的 作者 ： 若 說 ＴＱＭ 是 失敗 的 ， 那 是 因為 它 被 侷限為 一 個 計畫案 ， 而 不 與 公司 策略 有 所 結合 。 它們 被 快速 而 狹隘 地 應用 ， 期望 在 短期 內 、 沒有 高階 主管 親自 參與 的 狀況 下 ， 帶來 奇蹟 般 的 轉變 。 一旦 同 一 產業 中 有 許多 公司 都 轉而 支持 ＴＱＭ 並 採用 新 策略 、 顧客 們 也 開始 視 產品 優良 及 服務 週到 為 天賜 的 權利 ， 而 非 某些 公司 的