、 不論 營利 或 非 營利 ， 主管 們 最 頭痛 的 莫過於 經常 要 面對 一 堆 令 人 「 困擾 」 的 事 。 有時候 並 不 感覺 這些 困擾 的 存在 ； 有時候 卻 又 覺得 無所不在 。 不過 ， 這些 「 困擾 」 有 一些 共同 的 特徵 ： 其 一 ， 明知 此 事 不 合理 ， 卻 偏偏 一直 發生 。 最 簡單 的 例子 ， 就 像 許多 人 總是 喜歡 用 辦公 時間 ， 做 私人 的 事 ， 管 了 也 沒 多 大 用處 ， 不 管 又 不行 ， 到 後來 總是 睜 一 隻 眼 、 閉 一 隻 眼 ， 只 要 不 太 過份 即 可 。 其 二 ， 有 些 事 明明 很 容易 做好 ， 卻 老是 一再 出錯 。 拿 打封 文件 這 件 事 來 說 ， 任何 主管 都 可能 有 這 種 尷尬 的 經驗 ： 面臨 寫給 客戶 的 信 或 產品 規格書 等 文件 總是 一再 發現 錯字 ， 即使 經手 看 過 的 人 不少 ， 仍然 會 出錯 。 其 三 ， 「 妥協 哲學 」 盛行 於 組織 各 個 管理 階層 。 在 目前 競爭 如此 激烈 的 商場 上 ， 儘管 許多 經營 者 儘管 都 已 充分 瞭解 提供 不良 產品 或 服務 給 顧客 是 一 種 致命 的 潛在 危機 ， 然而 當 內部 作業 標準 ： 成本 、 品質 、 進度 等 一旦 面臨 衝突 時 ， 往往 又 發展成 「 進度 第一 ， 成本 其次 ， 品質 再 說 」 的 妥協 態度 。 反正 顧客 抱怨 時 ， 我們 還 有 顧客 服務 部門 可以 修修補補 顧客 的 不滿 。 可是 ， 我們 都 忽略 了 更 嚴重 的 代價 還 在 後頭 。 妥協 哲學 不僅 帶來 判斷 上 的 困擾 也 經常 導致 錯誤 的 決策 。 全面 品質 管理 （ ＴＱＭ ） 就 是 特別 針對 解決 組織 上 的 各 種 困擾 而 產生 的 一 種 全新 的 管理 哲學 與 方法 。 它 的 中心 思想 也 只 有 簡簡單單 一 句 話 — 「 第一 次 就 把 事情 做對 」 。 為什麼 這麼 淺顯 又 無 驚人 之 處 的 一 個 理念 卻 是 帶動 歐美 許多 企業 改造 成功 的 關鍵 所在 ﹖ 如果 我們 仔細 想想 自己 新 進 一 家 公司 時 ， 決心 要 給 主管 留下 好 印象 ， 在 工作 上 全力 貢獻 自己 的 才華 。 不管 在 任何 情況 下 ， 我們 對 自己 新 加入 的 這 家 公司 ， 都 充滿 肯定 的 態度 。 然而 ， 許多 組織 往往 錯失 了 第一 次 正確 用人 的 機會 ， 過 了 幾 個 月 或 幾 年 後 ， 就 完全 不 是 那麼 回 事 了 。 對 公司 和 工作 都 不再 那麼 熱切 ， 原因 無 他 ， 因為 組織 運作 的 方式 — — 主要 是 妥協 、 缺乏 工作 品質 意識 — — 變成 培育 人性 弱點 的 溫床 。 如果 組織 的 管理 階層 甚至 經營 者 本身 不 正視 品質 管理 的 重要 與 人性 的 關聯 ， 如何 能 避免 困擾 叢生 呢 ﹖ 全面 品質 管理 提供 了 許多 管理 改革 的 工具 。 然而 ， 其中 最 重要 的 莫過於 經營 管理 階層 率先 建立 「 第一 次 就 把 事情 做對 」 的 管理 文化 ！ ！ 新 教材 介紹 。 如何 節省 ７５％ 的 工作 時間 又 能 降低 成本 、 提高 效率 ？ ＴＱＭ 全面 品質 管理 系列 。 美國 管理 協會 錄影帶 訓練 教材 。 辦公室 工作 品質 。 品質 管理 在 製造業 已 行之有年 ， 但 事實 上 ， 品質 的 原則 也 可以 成功 地 應用 在 行銷 、 人力 資源 、 行政 管理 、 顧客 服務 ， 或是 其他 「 辦公室 」 — 即 非 製造 環境 — 的 功能 上 。 真正 的 全面 品質 （ ） 需要 靠 組織 內 的 所有 成員 的 參與 。 這 個 課程 的 目的 就 是 要 讓 組織 成員 對 「 品質 」 有 全新 的 認識 — — 應用 品質 原則 不但 不會 增加 工作 負擔 ， 反而 能 確實 改進 他們 的 工作 生涯 品質 。 品質 專家 約翰 ． 蓋司貝里 （ ） 在 這 捲 錄影帶 中 ， 說明 如何 將 五 項 品質 原則 應用 在 工作 的 作業 流程 中 。 其中 在 對 漢奇森 科技 公司 （ ＨＴＩ ） 所 作 的 一 系列 現場 訪問 中 ， 可以 聽到 許多 不同 部門 的 員工 談到 他們 最初 對 品質 的 疑慮 、 執行 過程 中 所 遭遇 的 困難 ， 以及 最後 達到 的 成果 。 透過 對 其 會計 部門 實際 運作 的 深入 觀察 ， 更 可以 看到 他們 有效 地 簡化 了 冗長 的