的 祕書 或 助理 這樣子 我 一定 先 報 我 自己 我 是 誰 我 來 找 誰 跟 誰 我 幾點鐘 有約 那 他 就 是 要 拿 證 換 這樣子 那 他 也 是 一樣 他 就 你 對 他 好 他 就 跟 你 說 時間 我 來 填 那 識別證 怎麼 樣子 然後 我 走 的 時候 也 會 去 跟 他 講 說 謝謝 __UNDEF__ 我 走 了 可是 我 更 陰險 的 會 做 一 件 事情 你們 也 要 做 我 去 開會 的 時候 就 跟 那 個 開會 的 對口 的 人 說 你 下面 那 個 小姐 好棒 她 加薪 就 有望 真的 那 你 知道 嗎 她 的 主管 下去 說 今天 那 個 高餐 的 蘇國垚 老師 講 說 你 很 好 那 對 我 來 講 我 完全 沒有 做 什麼 事情 就是 我 不 浪費 一點 錢 可是 你 會不會 讓 這 個 服務 好 的 人 是 善性 的 循環 那 這 個 整 個 都 會 改變 不 忘記 謝謝 不 忘記 鼓勵 那 個 做對 的 人 尤其 是 現在 年輕人 或是 也 不一定 是 年輕人 做 那 個 基層 工作 的 人 錢 已經 少 了 對 不 對 我們 還給 他 臉色 看 可是 他 假如 做 得 很 好 呢 是 不 是 要 鼓勵 他 一下 是 不 是 要 給 他 一點 所以 我們 家 旁邊 也 有 那 個 慈濟 的 這 個 志工 在 那邊 在 回收 東西 在 分類 這樣子 我 每 次 過去 我 也 不 知道 怎麼 跟 他們 講 我 都 會 點點頭 啦 因為 他們 把 我們 那 個 巷道 裡面 的 這些 該 分類 的 東西 都 做 得 很 好 所以 不 吝嗇 這 個 讚美 或 鼓勵 那些 做對 或 做好 服務 的 人 那 我們 這 個 社會 就 會 不 一樣 就 非常 的 好 我們 再 看 下 一 個 這 個 是 有 一 次 我 去 臺北市 一 個 泰國 餐廳 吃飯 那 天 我們 就 進去 了 我 跟 我 一 個 朋友 然後 那 個 服務員 就 過來 了 她 說 兩 位 好 __UNDEF__ 我 叫 Apple 就 是 蘋果 她 就 把 Apple 寫 在 那 個 紙 上面 那 你 就 不會 叫錯 了 對 不 對 很 棒 那 說 今天 晚上 很 高興 為 您 服務 有 需要 任何 事情 請 你 盡量 找 我 從此 之後 她 再 也 沒 出現 了 懂 嗎 菜 不 是 她 點 的 餐 不 是 她 送 的 帳 也 不 是 她 結 的 那 你 為什麼 要 寫 個 Apple 給 我 呢 所以 怎麼樣 __UNDEF__ 公司 有 規定 可是 整 個 在 落實 上面 它 是 是 不 一樣 的 所以 要 知 所以然 去 做出來 的 東西 就 會 好 可是 臺灣 有 些 店 就 是 模仿 別人 就 是 別人 這麼 做 我 也 跟 這麼 做 剛才 寫 那 個 Apple 的 一定 是 別 家 有 這麼 做 它 也 學 了 可是 沒有 達到 效果 所以 以前 在 我 的 飯店 是 不准 講 歡迎 光臨 的 誰 講 歡迎 光臨 被 我 聽到 只有 兩 個 字 叫 開除 因為 那 個 歡迎 光臨 你 的 眼神 若是 沒 接觸 你 沒有 去 替 客人 設想 他 是 來 幹什麼 的 那 你 的 歡迎 光臨 是 沒有 意義 的 所以 知 所以然 我 相信 在 沈 執行長 的 店 裡面 或是 你 自己 有 碰 過 你 怎麼 去 跟 你 的 員工 去 解釋 叫 你 的 主管 怎麼 以身作則 相信 應該 有 很多 的 例子 可以 跟 大家 分享 吧 知 所以然 再 講 一 個 好玩 的 事情 我 一直 在 跟 我們 同事 講 尤其 是 站櫃台 的 人 我 說 你 如果 不 知道 你 的 工作 到底 在 幹嘛 的 話 你 很 快 就 會 被 取代 而 現在 已經 發生 了 這 個 聽說 在 日本 最近 有 個 新聞 就 是 用 機器人 來 幫 客人 check in 一 個 櫃台 人員 是 機器人 一 個 是 恐龍 那 去 的 客人 都 覺得 很 好玩 就 為了 這 個 機器人 去 這 個 飯店 因為 是 機器人 幫 你 辦 這些 手續 我 說 以後 如果 你 不了 解 這 個 行業 不 知道 到底 做 櫃台 的 工作 到底 真正 的 功能 或 目的 在 哪裡 的話 我 可以 弄 一 個 男生 長 得 像 金城武 一 個 女生 像 林依晨 站 在 那邊 而且 絕對 不會 回答 錯 任何 問題 它 有 一 個 很 豐富 的 資料庫 而且 它 這 個 無線 上網 連線 客人 講 的 東西 就 說 好 這 個 你 要 坐 車子 我 幫 你 訂 了 什麼 座位 連 座號 什麼 都 可以 馬上 就 回答 得 出來 比 你 厲害 幾百 倍 我 說 怎麼樣 不 被 機器人 取代 就是 當 客人 要 接近 櫃台 你 就 要 開始 準備 當 他 眼神 跟 你 相對的 時候 你 就 要 說 早 __UNDEF__ 你 好 或者 說 可以 幫 您 忙 嗎 有 什麼 可以 服務 的 地方 講 這 句 話 就 把 人 跟 機器人 把 它 分開 了 為什麼 因為 如果 你 只是 站 在 那邊 等 著 客人 去 跟 你 打招呼 然後 跟 你 說 我 想要 去 哪裡 你 可以 幫 我 查 一下 這 種 事情 以後 機器人 一定 做 得 比 人 好 在 從事 服務業 的 人 就是 在 那邊 已經 準備好 就 stand by 準備 要 幫 你 服務 當 你 一 看 我 我 就 幫 你 打招呼 顯示出 就 說 我 想要 幫忙 服務 不 知道 有 沒有 什麼 可以 幫 得 上 忙 的 地方 那 個 感覺 才 是 無可 取代 那 是 真正 服務 的 價值 和 那 個 含金量 都 在 那裡 但是 如果 員工 不了 解 只是 要 在 那邊 就 說 這 個 就 像 剛才 蘇 老師 講 的 把 敬語 __UNDEF__ 公司 講 的 SOP 把 所有 東西 都 背出來 然後 很 有 禮貌 然後 也 會 假笑 你 好 今天 非常 歡迎 非常 誠摯 的 為 尊貴 的 客人 來 服務 就 講 這些 沒有 意義 的 話 雖然 說 達到 那 個 目的 但 它 一點 溫度 都 沒有 那樣 的話 服務 絕對 做 不 好 那 這 個 是 我 自己 對 這 個 知所以然 的 詮釋 我 順著 執行長 所 講 的 事情 我 在 學校 跟 我 的 學生 警告 我 說 您 若是 不 好好 的 做 服務 你 以後 的 工作 就 是 保養 機器人 因為 它 可以 做 得 比 你 更 好 它 只要 加油 跟 充電 就 行 了 而且 它 可以 加 程式 進去 它 可以 把 所有 的 班機 號碼 跟 這 個 火車票 的 東西 它 全部 幫 你 搞定 了 所以 我們 將來 的 工作 可能 就 是 在 服務 機器人 我 有 個 學生 到 澳門 去 她 的 名字 叫 欣蒂 她 是 在 一 個 賭場 裡面 做 door lady 開門 她 就 寫信 給 我 mail 給 我 她 說 老師 謝謝 你 鼓勵 我 到 澳門 來 我 說 door lady 我 開 的 是 側門 每 一 天 只 有 五 個 人 會 進來 一二三四五 我 就 等 下班 了 她 說好 無聊 我 的 同事 都 羨慕 我 開 五 個 門 就 下班 領 同樣 的 薪水 她 說 老師 我 可不可以 請 調 我 可不可以 幹什麼 我 就 說 欣蒂 我 就 寫信 給 她 我 說 這 個 就 是 你 學 英文 跟學 廣東話 最 好 的 時機 因為 沒 事 第二 個 把 那 個 每 天 進來 的 五 個 客人 當作 VIP 在 服務 他 走過來 你 就 看 好像 是 本地人 或是 香港人 你 說 早安 看 他 是 內地人 或 臺灣人 早上 好 __UNDEF__ 早 安 日本人 歡迎 光臨 __UNDEF__ 您 好 假如 是 外國人 就 哈囉 __UNDEF__ 早安 三 天 以後 mail 又 回來 了 欣蒂 告訴 我 說 老師 謝謝 你 昨天 是 我 上班 最 快樂 的 一 天 因為 她 對 每 個 客人 都 開始 互動 了 欣蒂 沒有 停止 我 對 她 的 教導 過 了 一 個 月 她 又 寫信 給 我 我 現在 電腦 裡面 有 個 專案 叫做 欣蒂 你 知道 她 說 老師 謝謝 你 一 個 月 前 告訴 我 從 老天爺 這邊 來 的 禮物 告訴 我 我 只是 提醒 她 而已 她 說 我 還 是 五 個 客人 每 一 天 因為 客人 不會 因為 她 服務 好 就 全部 走 偏門 她 說 經過 的 人 我 也 打招呼 早安 Morning 就是 經過 的 人 她 也 打招呼 她 說 我 旁邊 是 個 車道 要 到 停車場 的 我 也 全部 打招呼 她 說 我 的 大 老闆 每 天 開車 從 那邊 經過 早 安 她 說 三 天 前 我 的 老闆 把 車子 慢下來 車窗 搖下來 說 早 安欣蒂 昨天 他 進來 跟 我 講 說 欣蒂 九月 一號 你 調 櫃台 知道 嗎 她 發亮 被 人家 看到 了 很多 在 基層 工作人 他 覺得 說 我 無望 了 我 的 一 輩子 就 是 house keeping 我 可以 整理 你 的 盤子 了 嗎 就 做 很 基層 的 事情 可以 去 幫助 別人 是 個 很 有 意義 的 事情 我們 再 看 下 一 個 怎麼樣 在 服務 裡面 就 是 競爭 者 競爭 者 其實 最 厲害 的 是 客人 的 經驗 它 是 無形 的 你 不 知道 他 在 哪 個 銀行 的 貴賓 理財 裡面 或是 他 跑去 LV 或 Prada 或 國際 的 這 個 精品店 他 去 買 東西 的 時候 那 個 櫃姊 對 他 的 服務 所以 不要 滿足 自己 現在 的 表現 你 的 客人 其實 在 進步 的 你 真的 是 要 跟 這 個 客人 在 別的 產業 裡面 所 獲得 的 東西 你 要 去 跟 他 競爭 才 是 可以 的 我 相信 執行長 在 你 的 飯店 也 是 相同 對 __UNDEF__ 所以 我 經常 就 是 在 自己 生活 中 因為 我 跟 蘇 老師 一樣 也 經常 觀察 所以 就 是 各行各業 碰到 好 的 經驗 我們 都 一直 去 分享 我 其實 剛才 在 早一點 來 的 時候 這 個 我 跟 接待 我 的 這 個 我們 書軒 的 同仁 分享 一 件 事情 我 說 有 一 次 我 看到 一 台 遊覽車 遊覽 車車 的 側面 貼 了 一 個 靜思語 所以 他們 有 發行 這 個 貼紙 這 個 司機 我 很 感動 他 把 這 個 靜思語 寫 說 服務 別人 是 一 件 有 福 的 事情 就 這樣 的 一 句 話 貼 在 他 車 上 我 就 知道 說 哇 這 個