更多 我 不 知道 這 個 就 要 自己 有 智慧 來 調節 了 所以 我 想 50 年 的 時間 也許 給 這 個 慈濟 一 個 非常 非常 好 的 階段 但是 我 想 一 想 看 我們 做 了 那麼多 事情 大家 知道 讓 這 過程 當中 往 前面 看 到底 哪 一些 我們 更 要 加強 的 哪 一些 也許 我們 要 做 些 調整 感恩 高 教授 其實 慈濟 的 這 個 其實 慈濟 的 核心 精神 之 一 就 是 超越 小我 為 了 利他 而 付出 這 個 跟 您 在 書 裡面 您 一直 強調 的 大 格局 思維 其實 我 覺得 真的 是 不謀而合 因為 我們 都 已經 沒有 小我 思 我 的 限制 而且 我們 也 不 鼓勵 追求 的 是 眼前 的 近利 我們 放眼 的 是 以 人 為 本 考慮到 的 是 全 人類 的 福祉 同時 也 要 我們 的 下 一 代 的 永續 來 深思熟慮 這 也 都 是 您 在 書 裡面 跟 我們 大家 分享 的 也 確實 是 這 才 是 我們 可以 擁有 的 未來 所以 我們 非常 非常 的 感恩 高 教授 您 今天 精闢 的 分享 我們 是 不 是 再一次 的 熱烈 掌聲 來 謝謝 高 教授 謝謝 … 蘇國垚 從 基層 的 櫃檯 服務員 到 總經理 讓 他 磨練出 完整 的 飯店 經營 能力 後來 又 從 專業 經理人 轉任 教職 因為 當 老師 才 是 他 的 人生 志業 他 無私 分享 實務 經驗 希望 提升 臺灣 的 服務 品質 沈方正 曾經 被 老闆 稱為 非比尋常 的 CEO 即使 他 已經 做到 執行長 還是 享受 著 服務 客人 的 樂趣 誠摯 邀請 您 聆聽 從 心 做 起 的 感動 服務 全球 的 書軒 的 觀眾 還 有 現場 的 觀眾 大家 好 好 我 很 高興 的 能夠 跟 沈 執行長 在 大愛 電視台 上 節目 因為 我們 兩 個 可能 在 很多 的 場合 會 在一起 可能 是 觀光局 或者 是 不同 的 領域 裡面 會 在一起 可是 從來 沒有 在 電視台 一起 上 過 節目 這樣子 那 他 也 很 樂意 來 上 這 個 節目 所以 我 要 感謝 他 願意 跟 我 在一起 來 這邊 做 對談 今天 我 跟 方正 我 的 好朋友 在 這邊 想 跟 全球 還 有 現場 的 觀眾 分享 什麼 叫做 服務 我們 是 不 是 可以 看 第一 個 POWERPOINT 是 我 有 一 次 帶 著 團 去 美國 的 迪世尼 世界 它 是 在 佛羅里達州 那 我們 在 底特律 轉機 我們 出來 的 時候 這 個 空橋 一 出來 以後 有 一 個 指引 的 標誌 它 寫 什麼 呢 All Passengers 它 是 英文 下面 有 三 個 小 格子 第一 個 是 寫 全 乘客 __UNDEF__ 應該 是 日語 再 下面 一 個 是 在 旁邊 那 個 是 一 個 阿拉伯語 我 看 不 懂 左下角 是 所有 的 乘客 __UNDEF__ 是 中文 右下角 是 西班牙語 那 這 個 All Passengers 跟 這 個 西班牙文 是 刻上去 那 個 看 版 上面 的 三 個 小 字 是 轉出來 的 它 是 個 轉 格子 的 就 是 可以 轉 的 那 為什麼 是 這樣子 呢 因為 它 是 在 美國 英文 跟 西班牙語 是 它 的 法定 語言 所以 所有 的 乘客 出來 只要 是 你 美國人 或是 在 地 的 人 你 就 看 英文 跟 西班牙語 我 是 從 臺灣 去 的 我 的 飛機 是 在 東京 轉機 的 所以 它 就 有 日語 那 今天 假如 是 泰國 的 它 寫 泰文 韓國 的 寫 韓文 那 從 一 個 六千 公里 之外 的 乘客 到 了 這 個 城市 裡面 他 第一 個 怎麼樣 他 有 被 歡迎到 就 好像 我 跟 各位 慈濟 的 師兄 師姊 我 說 要 感恩 那 我 跟 馬偕 醫院 的 人 就 要 講 平安 因為 所 用 的 話 是 不 一樣 的 就 是 招呼語 是 不同 的 所以 接軌 是 非常 非常 的 重要 那 我 相信 這 個 執行長 在 你們 的 飯店 裡面 也 是 一樣 有 早上 起來 的 客人 有 中午 來 用餐 的 有 來 參加 會議 的 怎麼樣 讓 你 的 員工 跟 客人 的 這 個 接觸 的 一剎那 裡面 跟 客人 馬上 接軌 然後 客人 可以 感受到 你 的 溫度 那 個 溫馨 的 迎客 的 你 可不可以 跟 大家 分享 一下 好 __UNDEF__ 謝謝 蘇 老師 那 其實 這 個 蘇 老師 叫 我 要 回答 這 個 問題 他 自己 講 可能 更 厲害 但是 因為 他 要 有 機會 讓 我 講講話 所以 我 就 就 剛才 提到 的 一 個 破 冰 或 怎麼樣 讓 客人 或者 是 同事 一下子 可以 很 距離 一下子 就 拉近 那 在 我 覺得 就 是 在 我們 臺灣 臺灣 的 服務 的 特色 其實 是 很 親切 就 是 好像 家人 一樣 員工 人家 常常 講 說 員工 怎麼 教 要 教 員工 怎麼樣 去 對待 客人 要 跟 員工 講 什麼 其實 我 說 如果 你 這樣 想 其實 就 錯 了 我們 的 教育 是 從 員工 跟 員工 之間 互相 開始 就是說 在 還 沒有 碰到 客人 以前 互相 之間 打 不 打招呼 什麼 時間 講 什麼 話 在 餐廳 吃完 飯 以後 會不會 整理 自己 的 桌面 我們 自己 真正 的 那 個 教育 其實 是 生活 教育 當 生活 教育 做好 了 以後 他 一 出來 碰到 客人 把 普通 我們 互相 打招呼 和 對待 那 個 方法 只要 講出來 客人 馬上 就 會 覺得 我 跟 你 好像 是 一起 在 這 個 場域 裡面 我們 是 同 一 國 的 人 這樣子 的 教育 其實 才 是 最 有效 如果 一直 去 強迫 __UNDEF__ 監視 或 看 你 的 員工 說 你 為什麼 少 講 那 句 話 為什麼 你 沒有 看到 這 個 東西 其實 經常 是 無效 員工 不會 呢 是 主管 的 問題 不 是 員工 的 問題 你 沒有 讓 他 的 眼睛 打開 你 沒有 讓 他 嘴巴 打開 你 沒有 讓 他 耳朵 打開 如果 你 變成 一 個 眼睛 打開 耳朵 打開 的 人 呢 其實 你 的 生活 是 很 愉快 像 我 跟 蘇 老師 就 是 到處 去 觀察 就是說 無論 是 硬體 和 軟體 這些 東西 有沒有 再 做好 有沒有 幫忙 到 我們 那 這 個 對 公共 服務 雞婆 那 對 自己 的 員工 其實 也 有時候 會 很 雞婆 這樣 要 讓 他 自己 有 那 個 體悟 到 最後 那 個 東西 就 是 他 的 他 就 會 真正 的 改變 我們 做 的 工作 最 有 成就感 地方 也 是 在 這裡 當 一 個 人 他 自己 看到 了 以後 我 就 輕鬆 了 我 同事 每 個 人 都 看 得 到 那 就 不 需要 我 了 我 就 到處 可以 遊山玩水 了 同事 就 可以 好好 的 幫 客人 服務 我 想 這樣子 來 解釋 我 覺得 沈 執行長 剛才 講 的 幾 個 重點 就 是 同事 之間 的 互動 你 在 部門 裡面 或是 在 自己 的 後勤 或是 自己 工作 環境 兩 個 就 是 吵架 的 那 怎麼 站出去 怎麼 會 跟 客人 講 說 你 好 __UNDEF__ 不可能 所以 同事 之間 的 那 個 情誼 跟 團隊 的 那 個 氛圍 要 保持 得 很 好 這 是 一 個 執行長 剛才 講 的 很 重要 就 是 他 是 用 誘導式 的 方式 開 他 員工 的 天眼 __UNDEF__ 天耳 __UNDEF__ 天嘴 讓 他 可以 自動自發 的 做 那 我們 就 不要 像 一 個 牧羊犬 一樣 在 後面 咬 著 那 個 羊 趕著 那 個 羊 他 是 一 個 牧羊人 開導 他們 引領 他們 這 是 非常 的 重要 他 不 是 被 逼出來 的 他 是 被 啟發 的 那 他們 怎麼 能夠 好 呢 等一下 我們 會談 怎麼 讓 第一線 的 員工 他 有 好 的 support 支援 然後 他 就 會 對 客人 好 我們 來 看 第二 個 我們 看 下 一 張 這 個 是 全 中華民國 服務 最 好 的 團隊 我 每 次 打出 這 個 Powerpoint 大家 都 說 是 高鐵 但 他 絕對 不 是 高鐵 他 是 高鐵 委外 的 清潔 公司 是 兩 個 不同 的 公司 這 個 清潔 團隊 是 站 在 臺北站 跟 左營站 在 月台 上面 等候 車子 進來 車子 進站 __UNDEF__ 客人 下完 車 以後 他們 就 很 快 的 進到 車廂 裡面 去 十 分鐘 之內 把 車廂 弄得 很 乾淨 他們 在 巡 車 的 時候 他們 也 隨車 他 走 在 那 個 地方 他 一定 是 左 看 右 看 然後 若是 有 水 倒 在 地 上 他 會 趴下去 用 紙 把 它 擦 乾淨 非常 的 棒 他們 跟 我們 慈濟 的 志工 是 一樣 的 慈濟 的 志工 心 中 有 什麼 愛 對 不 對 __UNDEF__ 有 大 愛 我 常常 跟 我 的 學生 講 說 不 是 慈濟 的 志工 心 中 有 寶特瓶 看到 寶特瓶 很 興奮 因為 要 回收 是 __UNDEF__ 沒有 錯 有 愛 __UNDEF__ 人間 有 愛 你們 看到 任何 機會 都 想 協助 __UNDEF__ 想 分享 別人 這些 人 他 有 個 信念 就 是 這 兩 分鐘 __UNDEF__ 車子 進來 我 直挺挺 的 站 在 那 個 地方 他 有 個 believe 他 相信 這樣 做 是 對 的 所以 任何 做 服務業 的 人 他 假設 認定 他 所 做 的 事情 是 有 意義 的 那 他 所 表現出來 的 服務 就 會 令 人 感動 我們 看 下 一 張 這 個 是 我 去 天母 SOGO 底下 有 一 個 鼎泰豐 的 店 那 我 跟 朋友 去 我們 是 九點半 吧 晚上 九點半 十點鐘 百貨公司 要 打烊 九點半 進去 的 客人 其實 是 不 受 歡迎 的 為什麼 呢 要 快 打烊 了 你 才 進來 可是 他們 沒 拒絕 我 這 兩 位 服務 的 小姐 非常 的 熱心 把 我們 招呼 好 點完 菜 上完 菜 以後 她們 就 把 桌 上 所有 的 醬油瓶 跟 醋瓶 集中 起來 添滿 __UNDEF__ 因為 明天 要 用 擦 乾淨 然後 呢 你 看 她們 兩 個 面帶微笑 在 做 事情 沒 人 在 看 她們 可能 笑 我們 也 不一定 可是 面帶微笑 是 很 重要 的 我們 再 看 下 一 張 到 了 九點 五十分 小哥 __UNDEF__ 就 是 費玉清 就 出現 了 小哥 每 天 晚上 九點 五十分 在 每 個 百貨公司 都 會 出現 他 會 唱 晚安曲 就 告訴 你 說 時間 到 了 那 我 就 去 買單 了 我們 吃 了 七百七十 塊 錢 他 找 我 兩百三十 塊 錢 這 是 統一發票 大家 注意 看 這 上面 是 新 的 銅板 __UNDEF__ 新 的 紙鈔 鼎泰豐 的 老闆 __UNDEF__ 楊 老闆 規定 他 的 員工 找錢 給 客人 一定 是 新鈔 __UNDEF__ 新幣 這