上 所有 的 醬油瓶 跟 醋瓶 集中 起來 添滿 __UNDEF__ 因為 明天 要 用 擦 乾淨 然後 呢 你 看 她們 兩 個 面帶微笑 在 做 事情 沒 人 在 看 她們 可能 笑 我們 也 不一定 可是 面帶微笑 是 很 重要 的 我們 再 看 下 一 張 到 了 九點 五十分 小哥 __UNDEF__ 就 是 費玉清 就 出現 了 小哥 每 天 晚上 九點 五十分 在 每 個 百貨公司 都 會 出現 他 會 唱 晚安曲 就 告訴 你 說 時間 到 了 那 我 就 去 買單 了 我們 吃 了 七百七十 塊 錢 他 找 我 兩百三十 塊 錢 這 是 統一發票 大家 注意 看 這 上面 是 新 的 銅板 __UNDEF__ 新 的 紙鈔 鼎泰豐 的 老闆 __UNDEF__ 楊 老闆 規定 他 的 員工 找錢 給 客人 一定 是 新鈔 __UNDEF__ 新幣 這 是 他 的 believe 他 覺得 拿 新 的 錢 給 客人 是 一 種 尊重 __UNDEF__ 是 個 衛生 是 我 服務 的 細節 的 一 部分 他 的 每 一 家 店 都 是 這麼 做 所以 下 次 去 鼎泰豐 吃 不要 刷卡 不 是 跑掉 你 用 付現 的 你 看 他 有沒有 找 你 新鈔 這 就 是 一 種 很 強烈 的 你 說 他 是 強迫症 其實 沒有 __UNDEF__ 這 就 是 小 細節 我們 再 看 下 一 張 結束 了 十點鐘 我 就 到 捷運站 芝山站 要 回 淡水 這 兩 位 女生 已經 下班 了 穿上 她 自己 的 便服 在 捷運站 上 看到 我 一般 的 人 就 走掉 了 沒有 __UNDEF__ 她 跟 我 鞠躬 晚安 __UNDEF__ 再見 下班 了 懂 嗎 這 其實 跟 我們 在座 的 很多 師兄 師姊 一樣 你們 在 路 上 看到 人 只要 有 人 多 看 你 三 秒 你 就 說 感恩 是 不 是 服務業 是 很 特別 的 它 是 違反 人性 的 因為 所有 的 人 不會 跟 陌生人 打招呼 宗教 的 人 會 服務業 的 人 會 這 個 就 是 一 種 believe 我 相信 執行長 在 自己 的 店 裡面 也 是 讓 他 的 員工 對 某些 事情 有 一定 的 信念 方正 你 可不可以 跟 大家 分享 一下 你 的 員工 這些 信念 是 來自於 哪裡 那 他們 怎麼 去 落實 謝謝 蘇 老師 我 想 就 是 下班 以後 跟 客人 打招呼 我們 的 有 些 同事 也 可以 也 可以 做到 類似 的 這樣子 的 這 個 服務 我們 的 同事 的 信念 其實 我們 一直 跟 同事 在 灌輸 就 是 大家 到 比如說 如果 到 度假 酒店 去 有時候 是 慶生 過 結婚 週年 對 每 個 客人 來 講 那 一 刻 就 是 到 飯店 都 是 特別 可是 對於 我們 自己 而 言 對於 工作 人員 而 言 有的 時候 如果 把 它 當成 一 個 工作 會 覺得 這 就 是 365 天 的 一 天 但是 其實 對 客人 來 說 每 一 天 都 是 很 重要 我們 要 讓 員工 了 解 就是說 如果 我們 懂 這 個 行業 我們 看 得 到 人 __UNDEF__ 聽 得 到 人 你 可以 去 了 解 他 需求 的 差異化 另外 一方面 如果 你 更 精進 就 像 蘇 老師 書 裡面 講 你 可以 做 他 還 沒有 想到 的 下 一 步 的 服務 當 你 做到 這樣子 服務 的 境界 的 時候 你 有 很多 機會 使 別人 非常 高興 你 有 很多 機會 去 感動 別人 人 喔 __UNDEF__ 有 機會 去 幫忙 別人 其實 是 一 種 真正 的 這 個 福報 這樣 的 人 是 最 快樂 因為 有 機會 能 幫忙 別人 這樣 的 好事 天天 都 有 機會 做 但是 如果 你 一直 去 契求 說 誰 可以 給 我 好處 誰 可以 好好 對待 我 一直 這樣 想 的話 你 很 辛苦 但是 我們 做為 服務業 的 從業 人員 我們 的 同事 只要 了 解到 說 幫助 別人 是 一 件 很 幸運 的 好事 尤其 是 如果 你 做 得 很 好 別人 可以 很 感動 的話 你人 的 一生 哪 有 這麼多 機會 可以 去 感動 別人 那 個 真的 是 一 個 有 福 的 事情 我們 也 盡量 讓 同事 了 解到 這 一 點 但 在 現在 在 臺灣 的 這 個 消費 環境 裡面 會 有 某 一些 非常 極端 的 人 要求 一些 很 特別 的 或者 逾越 到 一般 的 服務 境界 的 事情 經常 在 臺灣 做 服務業 的 人 會 因為 這樣 非常 挫折 甚至 有 同事 因為 這樣 的 客人 離開 這 個 行業 我 經常 在 鼓勵 他們 說 人 的 一生 不可能 因為 我 付出 就 一直 碰到 好事 總會 有 不 好 的 事情 但是 你 如果 放大 去 看 我們 所 做 的 事情 百分之九十七 九十八 都 是 好事 我們 應該 要 堅持 不應該 因為 那 個 一 個 百分比 __UNDEF__ 兩 個 百分比 就 覺得 這些 人 都 是 壞人 或者 說 我 不要 再 繼續 幫忙 別人 那 這 也 是 我們 在 做 服務業 灌輸 員工 很 重要 的 一 個 觀念 在 這邊 也 跟 大家 做 一點點 分享 沈 執行長 剛 講 那 個 問題 我 有 個 學生 他 到 臺北 來 工作 一 年 多 很 好 的 一 個 飯店 他 在 櫃台 工作 有 一 天 他 回 學校 他 說 老師 我 不 做 了 我 說 你 不 是 做 得 很 好 嗎 那 個 飯店業 很 棒 啊 而且 有 很多 學長 在 那邊 都 已經 有 晉升 了 就 可以 看到 你 的 將來 這樣 他 說 我們 的 客人 很 不 好 我 說 你 可不可以 舉例 給 我 聽 他 說 有 一 天 有 個 客人 check in 然後 那 個 房價 還是 房間 搞錯 了 那 個 客人 就 把 那 個 登記卡 揉 一 團 就 丟 在 他 的 同事 的 臉 上 這樣子 我 說 有 丟到 你 嗎 他 說 沒有 __UNDEF__ 他 丟 他 的 同事 我 說 還 有 呢 有 一 天 又 有 另外 一 個 客人 做 了 一 個 很 無理 的 要求 他 被 蚊子 叮到 了 然後 要求 很多 很多 的 賠償 這樣子 他 說 哇 這 個 客人 實在 很 不 好 我 說 就 這 兩 個 客人 他 說 對 我 說 你 一 年 服務 了 大概 兩千 個 客人 只有 兩 個 搗蛋 的 那 你 為什麼 不 讓 這 個 兩 個 客人 去 影響 那 個 一千九百九十八 個 好 的 客人 呢 所以 我 要 鼓勵 現在 在 做 服務業 你 碰到 挫折 其實 它 就 是 一 個 你 成長 過程 當中 你 必須 要 歷練 的 你 就 知道 下 一 次 要 怎麼 做 或是 你 就 會 想出 另外 一 個 方法 把 它 做 得 更 好 才 會 進步 我們 再 看 下 一 個 剛才 講 信念 的 問題 是 上面 帶 著 大家 去 做 我們 看 下 個 Powerpoint 叫做 合情合理 我 坐 飛機 去 上海 你 看看 我 坐 的 窗戶 的 下面 是 破掉 的 他 就 把 它 黏回去 你 好歹 也 用 一 個 大 塊 的 紙 把 它 黏起來 讓 我 不要 看到 這 傷痕 你 知道 我 從 臺灣 飛到 上海 我 沿路 是 抓著 我 的 那 個 把手 因為 我 怕 被 吸出去 因為 艙壓 不 一樣 好 __UNDEF__ 更 好玩 的 事 快 降落 了 那 個 小姐 就是 在 很 前面 那 個 小姐 跑到 我 的 耳朵 跟 我 咬 耳朵 她 說 先生 因為 她 從來 沒有 叫 我 蘇 先生 她 知道 我 我們 才 六 個 人 坐 商務艙 她 就 叫 我 先生 她 說 先生 我們 提早 二十 分鐘 降落 是 只有 我 提早 嗎 你 為什麼 只有 告訴 我 假如 只有 我 提早 那 就 是 我 墜機 對 不 對 假如 大家 一起 提早 二十 分鐘 那 你 廣播 嘛 對 不 對 那 請問 你 告訴 我 提早 二十 分鐘 我 能夠 做 什麼 事 我 可以 打電話 給 朋友 說 小東 __UNDEF__ 我 提早 二十 分鐘 你 來 接 我 也 不能 打電話 所以 那 個 是 不 合情合理 的 她 應該 告訴 我 什麼 先生 等一下 我們 沒有 空橋 我們 是 走 樓梯 下來 有 接駁車 前面 的 機門 不 開 請 你 走 後面 的 機門 這 是 對 我 有用 的 訊息 不 是 飛機 降落 了 我 背 著 我 的 背包 往 前 走 她 先生 __UNDEF__ 前面 沒 開請 你 走 後面 所以 你 要 做 合情合理 的 事情 好 的 服務 就 是 這麼 簡單 所以 你 要 把 自己 的 腳 放到 對方 的 鞋子 裡面 不 是 穿走 是 站 在 他 的 角度 想 事情 合情合理 不 是 你 個人 的 我 相信 在 老爺 集團 裡面 也 有 很多 的 這 種 例子 客人 其實 只 是 一 個 很 要求 很 簡單 的 事情 可是 有時候 你 的 員工 是 死 腦筋 轉 不 過來 或者 客人 真的 有 很 難 處理 的 客人 他 講 的 可能 是 對 的 可是 我們 自己 的 標準 還 沒 到 那 怎麼 去 做 合情合理 的 轉換 呢 或是 讓 下 一 次 我們 可以 改進 呢 我 相信 執行長 應該 有 很多 的 故事 可以 跟 我們 做 分享 對 __UNDEF__ 這 個 合情合理 講 得 太 好 那 個 我 來 舉 一 個 例子 就 是 我們 有的 時候 吃 自助餐 自助餐 就 在 那邊 隨便 吃吃到 飽 但是 有的 時候 特別 是 早餐 這 個 客人 吃完 早餐 以後 有的 時候 會 拿 餐巾紙 也許 包 著 一 個 麵包 有的 時候 會 拿 兩 根 香蕉 要 拿走 員工 看到 這樣 就 會 去 跟 客人 講 說 不好意思 我們 這 個 自助餐廳 東西 不能 帶走 碰到 這 個 情況 我 就 出面 我 就 去 問 那 個 客人 說 這 個 不 曉得 還 要不要 再 包 一些 其他 的 東西 這樣 那 是 不 是 待會 要 出去 爬山 還是 有 家人 沒有 下來 因為 他 要 拿 東西 走 一定 有 一 個 原因 因為 自助餐廳 是 吃到 飽 那 也許 他 太晚 來 沒 吃飽 或者 小朋友 在 樓上 睡 了 起 不 來 或者 有 人 肚子 吃壞 有 很多 很多 其他 的 原因 但是 員工 只 看到 那 個 拿走 東西 的 事實 那 他 覺得 拿走 東西 不 合情合理 但是 問題 是 如果 他 知道 為什麼 要 拿走 的 話 就 合情合理 了 有 一 個 客人 在 樓上 吃壞 肚子 看到 這 個 情況 就 會 先 問 問 了 以後 如果 吃壞 肚子 說 您 不用 包 我 會 煮好 這 個 稀飯 弄好 東西 送到 樓上 去 給 你 普通 如果 你 能夠 這樣子 將 心 比 心 的