新 的 大學生 或是 新 的 社會 新鮮族 說 一 代 不如 一 代 或是 說 越來越 難 溝通 不 曉得 他們 在 想 什麼 那 其實 你 如果 這樣 想 永遠 都 不能 溝通 但是 如果 你 涉身處地 的 去 思考 他們 成長 的 環境 你 就 知道 說 這樣子 合情合理 然後 你 才 會 有 那 個 條件 因為 你 自己 的 心房 打開 以後 你 就 有 那 個 條件 說 那 我 怎麼樣 去 跟 我們 溝通 我 怎麼樣 讓 他們 感動 我 怎麼樣 讓 他們 了 解 那 也 是 換 個 角度 就 合情合理 那 這 個 是 我 對 這 個 東西 的 見解 是 __UNDEF__ 非常 好 我 自己 有 一 次 去 清邁 我 住 一 個 旅館 那 天 他們 客滿 所以 我 必須 要 離開 因為 你 11點鐘 以前 要 check out 那 新 的 飯店 要 三點鐘 才 可以 check in 所以 我 整 天 就 是 泡湯 了 所以 我 就 去 訂 了 一 個 tour 我 去 參加 一 個 tour 我 把 行李 寄放 在 這裡 我 就 去 玩 tour 晚上 四五點 再 回來 我 再 拿 行李 我 就 去 新 的 旅館 就 可以 住 了 所以 我 那 天 就 不會 泡湯 可是 我 下去 check out 的 時候 我 去 結帳 你 知道 這 個 泰國人 是 很 有 禮貌 三 碗 豬腳 這樣子 她 說 蘇 先生 你 為什麼 這麼 可惜 住 兩 個 晚上 就 要 走 我 說 你們 客滿 趕 我 走 的 說 對不起 對不起 那 你 要 去 住 哪 個 飯店 我 就 講 了 一 個 飯店 的 名字 她 說 那 你 行李 下來 沒有 我 說 下來 了 她 說 你 要 去 哪裡 等一下 我 說 我 去 參加 一 個 tour 她 說 參加 什麼 tour 我 去 參加 一 個 大象 走到 河 裡面 的 tour 你 知道 那 個 那 位 女士 怎麼 跟 我 講 她 說 蘇 先生 你 下午 回來 的 話 你 如果 是 有 需要 可以 用 我們 健身房 洗澡 你 看 她 已經 想到 我 到 河 裡面 然後 大象 噴水 一 身 的 汙泥 這 就 會 感動 她 是 make sence 所以 以後 去 礁溪 老爺 一定 要 說 我 生病 他 就 會 送 稀飯 到 你 的 房間 去 這 個 就 是 好 的 服務 我們 時間 應該 是 差不多 了 那 感謝 今天 所有 的 觀眾 到 現場 來 也 謝謝 全球 的 觀眾 收看 我們 的 節目 最 感謝 的 是 沈 執行長 分享 他 很多 在 現在 的 業界 所 碰到 的 問題 我 也 希望 大家 能夠 在 自己 的 工作 領域 裡面 發揮 你 服務 的 精神 謝謝 大家 __UNDEF__ 謝謝 蘇國垚 從 基層 的 櫃台 服務員 到 總經理 讓 他 磨練出 完整 的 飯店 經營 能力 後來 又 從 專業 經理人 轉任 教職 因為 當 老師 才 是 他 的 人生 志業 他 無私 分享 實務 經驗 希望 提升 臺灣 的 服務 品質 沈方正 曾經 被 老闆 稱為 非比尋常 的 CEO 即使 他 已經 做到 執行長 還是 享受 著 服務 客人 的 樂趣 誠摯 邀請 您 聆聽 從 心 做 起 的 感動 服務 書軒 的 觀眾 還 有 現場 的 觀眾 大家 好 好 我 很 高興 的 能夠 跟 沈 執行長 在 大愛 電視台 上 節目 我 在 這 個 產業 裡面 總共 做 了 二十三 年 半 我 在 學校 教書 十三 年 這 個 產業 裡面 總共 是 做 快 將近 四十 年 在 學校 教書 的 好處 是 你 可以 當掉 你 的 消費者 就 是 我 的 學生 你 可以 把 他 當掉 以前 在 服務業 的 時候 這 個 消費者 就 是 神 你 就 要 聽 他 的 我 離開 了 這 個 業界 到 學校 裡面 去 教書 以後 所有 好 的 服務 都 跟 沈 執行長 有 關係 他 的 飯店 他們 在 很多 的 評比 上面 客人 的 口碑 上面 都 是 名列前茅 而且 我 有 很多 的 學生 在 那邊 工作 都 會 覺得 說 在 那邊 工作 是 非常 有 意義 的 很 有 成就感 所以 今天 我 跟 方正 我 的 好朋友 這邊 想 跟 全球 還 有 現場 的 觀眾 就是 分享 什麼 叫做 服務 我們 是 不 是 可以 看 第一 個 POWERPOINT 這 個 是 我 去 迪士尼 那 其中 有 一 天 早上 我們 要 去 一 個 地方 叫 明日 世界 我們 住在 園區 所以 我們 到 那 個 地方 停車場 我們 是 第一 個 到 的 照片 裡面 的 那 位 穿 背心 的 橘色 背心 的 反光 背心 的 這 位 他 是 停車場 管理員 他 是 從 遠方 的 輪椅 的 地方 走過來 的 一 副 就 要 上 我們 車子 的 樣子 可是 遊覽車 還 沒 開門 因為 領隊 要 說明 然後 講完 以後 車門 打開 了 這 個 人 就 上來 了 他 就 跟 我 的 司機 握手 講 了 幾 句 話 我 坐 在 第一 個 位子 我 不 知道 他 講 什麼 他 就 下去 了 我 就 問 我 的 司機 我 說 瑞菲 那 個 人 跟 你 講 什麼 他 上來 謝謝 我 我 說 謝 什麼 他 說 我 車子 停 得 很 好 各位 你們 去 停車 有 個 停車場 的 司機 說 那 個 管理員 說 先生 你 很 會 停 停 得 很 好 你 方向盤 打 得 很 漂亮 有 嗎 沒有 都 是 小姐 小姐 你 這 台 車 怎麼 占 兩 位 你 停好 __UNDEF__ 對 不 對 __UNDEF__ 我們 都 是 被 糾正 得 比較 多 所以 我 好奇 我 就 去 追 這 個 人 我 就 跑過去 我 說 先生 先生 你 為什麼 跟 我們 的 司機 講 說 他 車子 停 得 很 好 你 知道 他 怎麼 回答 我 嗎 他 下 次 會 停 得 更 好 這 個 厲害 吧 我 要 講 的 是 什麼 呢 他 的 所作所為 感動 了 我們 一 車 的 人 他 在 代表 迪士尼 在 歡迎 我們 這 車 的 人 可是 他 是 經由 他 跟 司機 的 互動 展現出來 我們 再 看 下 一 張 我們 就 進去 了 現在 去 迪士尼 佛羅里達 那 個 要 按 指紋 的 因為 有 恐怖 分子 會 炸 米老鼠 所以 進去 都 要 按 指紋 這 是 我 第十三 次 進去 迪士尼 當 我 手 放 在 那 個 指紋機 的 時候 這 個 管理員 就 跟 我 講 說 派翠克 How are you 他 叫 我 的 英文 名字 了 VIP13 遍 了 對 不 對 __UNDEF__ 你 一定 會 叫 我 的 名字 其實 他 是 沒有 識別 作用 他 竟然 叫 我 的 名字 我 說 Fine , and you .
 
我 說 我 很 好 __UNDEF__ 你 呢 他 說 很 好 他 說 Where are you f rom ?
 
你 從 哪裡 來 的 我 說 I am from Taiwan 你 知道 他 講 什麼 嗎 你 好 他 竟然 用 國語 跟 我 講 所以 我 就 很 高興 我 就 跑跑去 跟 我 的 團員 講 我 有 二十八 個 團員 我 說 用 中文 跟 我 問好 叫 我 名字 他 說 蘇 老師 你 的 名牌 沒 拿下來 這 個 是 我 的 名牌 上面 有 寫 派翠克 可是 你 的 員工 或是 你 自己 有 對方 的 名字 你 有 稱呼 他 的 名字 嗎 名字 叫做 什麼 __UNDEF__ 魔術 語言 它 是 一 個 神奇 的 字眼 所以 這 個 就 是 你 怎麼樣 主動 專業 的 代表 你 的 公司 或者 是 你 自己 個人 或是 你 家人 怎麼 去 歡迎 客人 在 飯店 裡面 應該 是 每 天 都 是 這樣子 你 可不可以 分享 一下 我們 的 員工 怎麼樣 熱情 專業 的 去 表現出來 讓 客人 有 賓至如歸 的 感覺 我 跟 大家 分享 一 個 小 故事 其實 不 是 這 個 管理 人員 厲害 蘇 老師 才 厲害 就 只要 他 去 旅館 或者 去 這些 服務業 的 地方 只要 有 名牌 他 都 會 偷偷 的 看 都 會 記住 然後 幫 他 服務 到 要 分開 的 時候 他 一定 會 講 說 這 個 比如說 叫 欣蒂 欣蒂 謝謝 你 真的 如果 你 被 人家 就 是 稱呼 名字 那 明明 不 認識 的 你 自己 會 覺得 非常 非常 的 愉快 因為 經常 我 想 我 先 不 舉 我們 飯店 的 例子 我 舉 大家 生活 上面 的 例子 用 剛才 蘇 老師 的 這 個 題目 來 跟 大家 講 當 你 了解 了 服務 這 件 事情 以後 其實 人 在 社會 上 在 很多 地方 都 可以 去 使 別人 高興 __UNDEF__ 幫忙 別人 在 某些 工作 比如說 做 大樓 管理員 做 保全 做 停車場 管理 你 很 難 看到 做 這些 行業 就 是 很 開心 的 人 你 很少 看到 這 個 停車場 管理員 你 去 停好 車 __UNDEF__ 謝謝 很少 幾乎 不可能 遇到 但是 當 你 是 一 個 服務 的 人 你 觀察到 你 想說 他 工作 這麼 辛苦 而且 工作 環境 不 容易 愉快 的 時候 我們 要 特別 去 謝謝 他們 當 我們 接受到 了 他們 的 服務 我 在 臺北 我 經常 坐 捷運 也 經常 坐 計程車 我 覺得 計程車 是 一 個 很 辛苦 的 工作 因為 每 天 就 在 一 個 鐵盒子 裡面 一 坐坐 十 個 小時 這 個 上 洗手間 等 會 去 加油站 吃飯 時間 不 固定 所以 我 覺得 他 工作 很 辛苦 所以 我 對 計程車 司機 也 都 特別 特別 __UNDEF__ 會 客氣 但是 普通 對 計程車 司機 跟 他 講 謝謝 __UNDEF__ 你 好 我 要 到 哪裡 這樣子 普通 還 不 容易 感動 那 普通 要 怎麼 感動 呢 我 普通 坐 計程車 如果 跳錶 到 九十 塊 的 時候 我 都 很 緊張 這樣 因為 我 怕 它 又 跳 九十五 又 到 的 時候 剛好 一百 塊 那 我 就 糟 了 這樣 因為 我 很 喜歡 跟 計程車 司機 講 說 這 個 不要 找 了 __UNDEF__ 謝謝 你 那 計程車 司機 普通 很 兇惡 的 人 一下 就 笑 了 高興 今天 這 個 人 還 蠻 慷慨 所以 我 有的 時候 甚至 會 明明 還 沒有 到 但是 九十五 就 說 那 個 旁邊 方便 地方 就 停下來 我 錢 給 他 以後 他 高興 我 也 高興 我 就 慢慢 走過去 這樣 所以 人 其實 人 在 這 個 社會 上 生活 是 有 很多 人 在 幫忙 你 服務 如果 你 有 感覺到 你 多 去 做 一點點 事情 是 每 天 是 可以 幫忙 很多 人 那 這 個 東西 你 學會 以後 你 的 生活 是 更 愉快 而 不 是 說 為什麼 我 要 去 跟 人家 講 說 謝謝 你 有 能力 講 謝謝 你 的 生活 才 會 更 愉快 你 要 有 這 個