跟 我 的 團員 講 我 有 二十八 個 團員 我 說 用 中文 跟 我 問好 叫 我 名字 他 說 蘇 老師 你 的 名牌 沒 拿下來 這 個 是 我 的 名牌 上面 有 寫 派翠克 可是 你 的 員工 或是 你 自己 有 對方 的 名字 你 有 稱呼 他 的 名字 嗎 名字 叫做 什麼 __UNDEF__ 魔術 語言 它 是 一 個 神奇 的 字眼 所以 這 個 就 是 你 怎麼樣 主動 專業 的 代表 你 的 公司 或者 是 你 自己 個人 或是 你 家人 怎麼 去 歡迎 客人 在 飯店 裡面 應該 是 每 天 都 是 這樣子 你 可不可以 分享 一下 我們 的 員工 怎麼樣 熱情 專業 的 去 表現出來 讓 客人 有 賓至如歸 的 感覺 我 跟 大家 分享 一 個 小 故事 其實 不 是 這 個 管理 人員 厲害 蘇 老師 才 厲害 就 只要 他 去 旅館 或者 去 這些 服務業 的 地方 只要 有 名牌 他 都 會 偷偷 的 看 都 會 記住 然後 幫 他 服務 到 要 分開 的 時候 他 一定 會 講 說 這 個 比如說 叫 欣蒂 欣蒂 謝謝 你 真的 如果 你 被 人家 就 是 稱呼 名字 那 明明 不 認識 的 你 自己 會 覺得 非常 非常 的 愉快 因為 經常 我 想 我 先 不 舉 我們 飯店 的 例子 我 舉 大家 生活 上面 的 例子 用 剛才 蘇 老師 的 這 個 題目 來 跟 大家 講 當 你 了解 了 服務 這 件 事情 以後 其實 人 在 社會 上 在 很多 地方 都 可以 去 使 別人 高興 __UNDEF__ 幫忙 別人 在 某些 工作 比如說 做 大樓 管理員 做 保全 做 停車場 管理 你 很 難 看到 做 這些 行業 就 是 很 開心 的 人 你 很少 看到 這 個 停車場 管理員 你 去 停好 車 __UNDEF__ 謝謝 很少 幾乎 不可能 遇到 但是 當 你 是 一 個 服務 的 人 你 觀察到 你 想說 他 工作 這麼 辛苦 而且 工作 環境 不 容易 愉快 的 時候 我們 要 特別 去 謝謝 他們 當 我們 接受到 了 他們 的 服務 我 在 臺北 我 經常 坐 捷運 也 經常 坐 計程車 我 覺得 計程車 是 一 個 很 辛苦 的 工作 因為 每 天 就 在 一 個 鐵盒子 裡面 一 坐坐 十 個 小時 這 個 上 洗手間 等 會 去 加油站 吃飯 時間 不 固定 所以 我 覺得 他 工作 很 辛苦 所以 我 對 計程車 司機 也 都 特別 特別 __UNDEF__ 會 客氣 但是 普通 對 計程車 司機 跟 他 講 謝謝 __UNDEF__ 你 好 我 要 到 哪裡 這樣子 普通 還 不 容易 感動 那 普通 要 怎麼 感動 呢 我 普通 坐 計程車 如果 跳錶 到 九十 塊 的 時候 我 都 很 緊張 這樣 因為 我 怕 它 又 跳 九十五 又 到 的 時候 剛好 一百 塊 那 我 就 糟 了 這樣 因為 我 很 喜歡 跟 計程車 司機 講 說 這 個 不要 找 了 __UNDEF__ 謝謝 你 那 計程車 司機 普通 很 兇惡 的 人 一下 就 笑 了 高興 今天 這 個 人 還 蠻 慷慨 所以 我 有的 時候 甚至 會 明明 還 沒有 到 但是 九十五 就 說 那 個 旁邊 方便 地方 就 停下來 我 錢 給 他 以後 他 高興 我 也 高興 我 就 慢慢 走過去 這樣 所以 人 其實 人 在 這 個 社會 上 生活 是 有 很多 人 在 幫忙 你 服務 如果 你 有 感覺到 你 多 去 做 一點點 事情 是 每 天 是 可以 幫忙 很多 人 那 這 個 東西 你 學會 以後 你 的 生活 是 更 愉快 而 不 是 說 為什麼 我 要 去 跟 人家 講 說 謝謝 你 有 能力 講 謝謝 你 的 生活 才 會 更 愉快 你 要 有 這 個 認同 而 你 在 等 人家 跟 你 說 謝謝 的 話 那 你 的 生活 會 很 悲慘 那 這 個 是 我 對 這 個 我 想 分享 我 去 大樓 或是 去 一 個 地方 我 對 那 個 接待 的 人 可能 是 警衛 也 可能 是 個 接待 的 祕書 或 助理 這樣子 我 一定 先 報 我 自己 我 是 誰 我 來 找 誰 跟 誰 我 幾點鐘 有約 那 他 就 是 要 拿 證 換 這樣子 那 他 也 是 一樣 他 就 你 對 他 好 他 就 跟 你 說 時間 我 來 填 那 識別證 怎麼 樣子 然後 我 走 的 時候 也 會 去 跟 他 講 說 謝謝 __UNDEF__ 我 走 了 可是 我 更 陰險 的 會 做 一 件 事情 你們 也 要 做 我 去 開會 的 時候 就 跟 那 個 開會 的 對口 的 人 說 你 下面 那 個 小姐 好棒 她 加薪 就 有望 真的 那 你 知道 嗎 她 的 主管 下去 說 今天 那 個 高餐 的 蘇國垚 老師 講 說 你 很 好 那 對 我 來 講 我 完全 沒有 做 什麼 事情 就是 我 不 浪費 一點 錢 可是 你 會不會 讓 這 個 服務 好 的 人 是 善性 的 循環 那 這 個 整 個 都 會 改變 不 忘記 謝謝 不 忘記 鼓勵 那 個 做對 的 人 尤其 是 現在 年輕人 或是 也 不一定 是 年輕人 做 那 個 基層 工作 的 人 錢 已經 少 了 對 不 對 我們 還給 他 臉色 看 可是 他 假如 做 得 很 好 呢 是 不 是 要 鼓勵 他 一下 是 不 是 要 給 他 一點 所以 我們 家 旁邊 也 有 那 個 慈濟 的 這 個 志工 在 那邊 在 回收 東西 在 分類 這樣子 我 每 次 過去 我 也 不 知道 怎麼 跟 他們 講 我 都 會 點點頭 啦 因為 他們 把 我們 那 個 巷道 裡面 的 這些 該 分類 的 東西 都 做 得 很 好 所以 不 吝嗇 這 個 讚美 或 鼓勵 那些 做對 或 做好 服務 的 人 那 我們 這 個 社會 就 會 不 一樣 就 非常 的 好 我們 再 看 下 一 個 這 個 是 有 一 次 我 去 臺北市 一 個 泰國 餐廳 吃飯 那 天 我們 就 進去 了 我 跟 我 一 個 朋友 然後 那 個 服務員 就 過來 了 她 說 兩 位 好 __UNDEF__ 我 叫 Apple 就 是 蘋果 她 就 把 Apple 寫 在 那 個 紙 上面 那 你 就 不會 叫錯 了 對 不 對 很 棒 那 說 今天 晚上 很 高興 為 您 服務 有 需要 任何 事情 請 你 盡量 找 我 從此 之後 她 再 也 沒 出現 了 懂 嗎 菜 不 是 她 點 的 餐 不 是 她 送 的 帳 也 不 是 她 結 的 那 你 為什麼 要 寫 個 Apple 給 我 呢 所以 怎麼樣 __UNDEF__ 公司 有 規定 可是 整 個 在 落實 上面 它 是 是 不 一樣 的 所以 要 知 所以然 去 做出來 的 東西 就 會 好 可是 臺灣 有 些 店 就 是 模仿 別人 就 是 別人 這麼 做 我 也 跟 這麼 做 剛才 寫 那 個 Apple 的 一定 是 別 家 有 這麼 做 它 也 學 了 可是 沒有 達到 效果 所以 以前 在 我 的 飯店 是 不准 講 歡迎 光臨 的 誰 講 歡迎 光臨 被 我 聽到 只有 兩 個 字 叫 開除 因為 那 個 歡迎 光臨 你 的 眼神 若是 沒 接觸 你 沒有 去 替 客人 設想 他 是 來 幹什麼 的 那 你 的 歡迎 光臨 是 沒有 意義 的 所以 知 所以然 我 相信 在 沈 執行長 的 店 裡面 或是 你 自己 有 碰 過 你 怎麼 去 跟 你 的 員工 去 解釋 叫 你 的 主管 怎麼 以身作則 相信 應該 有 很多 的 例子 可以 跟 大家 分享 吧 知 所以然 再 講 一 個 好玩 的 事情 我 一直 在 跟 我們 同事 講 尤其 是 站櫃台 的 人 我 說 你 如果 不 知道 你 的 工作 到底 在 幹嘛 的 話 你 很 快 就 會 被 取代 而 現在 已經 發生 了 這 個 聽說 在 日本 最近 有 個 新聞 就 是 用 機器人 來 幫 客人 check in 一 個 櫃台 人員 是 機器人 一 個 是 恐龍 那 去 的 客人 都 覺得 很 好玩 就 為了 這 個 機器人 去 這 個 飯店 因為 是 機器人 幫 你 辦 這些 手續 我 說 以後 如果 你 不了 解 這 個 行業 不 知道 到底 做 櫃台 的 工作 到底 真正 的 功能 或 目的 在 哪裡 的話 我 可以 弄 一 個 男生 長 得 像 金城武 一 個 女生 像 林依晨 站 在 那邊 而且 絕對 不會 回答 錯 任何 問題 它 有 一 個 很 豐富 的 資料庫 而且 它 這 個 無線 上網 連線 客人 講 的 東西 就 說 好 這 個 你 要 坐 車子 我 幫 你 訂 了 什麼 座位 連 座號 什麼 都 可以 馬上 就 回答 得 出來 比 你 厲害 幾百 倍 我 說 怎麼樣 不 被 機器人 取代 就是 當 客人 要 接近 櫃台 你 就 要 開始 準備 當 他 眼神 跟 你 相對的 時候 你 就 要 說 早 __UNDEF__ 你 好 或者 說 可以 幫 您 忙 嗎 有 什麼 可以 服務 的 地方 講 這 句 話 就 把 人 跟 機器人 把 它 分開 了 為什麼 因為 如果 你 只是 站 在 那邊 等 著 客人 去 跟 你 打招呼 然後 跟 你 說 我 想要 去 哪裡 你 可以 幫 我 查 一下 這 種 事情 以後 機器人 一定 做 得 比 人 好 在 從事 服務業 的 人 就是 在 那邊 已經 準備好 就 stand by 準備 要 幫 你 服務 當 你 一 看 我 我 就 幫 你 打招呼 顯示出 就 說 我 想要 幫忙 服務 不 知道 有 沒有 什麼 可以 幫 得 上 忙 的 地方 那 個 感覺 才 是 無可 取代 那 是 真正 服務 的 價值 和 那 個 含金量 都 在 那裡 但是 如果 員工 不了 解 只是 要 在 那邊 就 說 這 個 就 像 剛才 蘇 老師 講 的 把 敬語 __UNDEF__ 公司 講 的 SOP 把 所有 東西 都 背出來 然後 很 有 禮貌 然後 也 會 假笑 你 好 今天 非常 歡迎 非常 誠摯 的 為 尊貴 的 客人 來 服務 就 講 這些 沒有 意義 的 話 雖然 說 達到 那 個 目的 但 它 一點 溫度 都 沒有 那樣 的話 服務 絕對 做 不 好 那 這 個 是 我 自己 對 這 個 知所以然 的 詮釋 我 順著 執行長 所 講 的 事情 我 在 學校 跟 我 的 學生 警告 我 說 您 若是 不 好好 的 做 服務 你 以後 的 工作 就 是 保養 機器人 因為 它 可以 做 得 比 你 更 好 它 只要 加油