不 做 了 我 說 你 不 是 做 得 很 好 嗎 那 個 飯店業 很 棒 啊 而且 有 很多 學長 在 那邊 都 已經 有 晉升 了 就 可以 看到 你 的 將來 這樣 他 說 我們 的 客人 很 不 好 我 說 你 可不可以 舉例 給 我 聽 他 說 有 一 天 有 個 客人 check in 然後 那 個 房價 還是 房間 搞錯 了 那 個 客人 就 把 那 個 登記卡 揉 一 團 就 丟 在 他 的 同事 的 臉 上 這樣子 我 說 有 丟到 你 嗎 他 說 沒有 __UNDEF__ 他 丟 他 的 同事 我 說 還 有 呢 有 一 天 又 有 另外 一 個 客人 做 了 一 個 很 無理 的 要求 他 被 蚊子 叮到 了 然後 要求 很多 很多 的 賠償 這樣子 他 說 哇 這 個 客人 實在 很 不 好 我 說 就 這 兩 個 客人 他 說 對 我 說 你 一 年 服務 了 大概 兩千 個 客人 只有 兩 個 搗蛋 的 那 你 為什麼 不 讓 這 個 兩 個 客人 去 影響 那 個 一千九百九十八 個 好 的 客人 呢 所以 我 要 鼓勵 現在 在 做 服務業 你 碰到 挫折 其實 它 就 是 一 個 你 成長 過程 當中 你 必須 要 歷練 的 你 就 知道 下 一 次 要 怎麼 做 或是 你 就 會 想出 另外 一 個 方法 把 它 做 得 更 好 才 會 進步 我們 再 看 下 一 個 剛才 講 信念 的 問題 是 上面 帶 著 大家 去 做 我們 看 下 個 Powerpoint 叫做 合情合理 我 坐 飛機 去 上海 你 看看 我 坐 的 窗戶 的 下面 是 破掉 的 他 就 把 它 黏回去 你 好歹 也 用 一 個 大 塊 的 紙 把 它 黏起來 讓 我 不要 看到 這 傷痕 你 知道 我 從 臺灣 飛到 上海 我 沿路 是 抓著 我 的 那 個 把手 因為 我 怕 被 吸出去 因為 艙壓 不 一樣 好 __UNDEF__ 更 好玩 的 事 快 降落 了 那 個 小姐 就是 在 很 前面 那 個 小姐 跑到 我 的 耳朵 跟 我 咬 耳朵 她 說 先生 因為 她 從來 沒有 叫 我 蘇 先生 她 知道 我 我們 才 六 個 人 坐 商務艙 她 就 叫 我 先生 她 說 先生 我們 提早 二十 分鐘 降落 是 只有 我 提早 嗎 你 為什麼 只有 告訴 我 假如 只有 我 提早 那 就 是 我 墜機 對 不 對 假如 大家 一起 提早 二十 分鐘 那 你 廣播 嘛 對 不 對 那 請問 你 告訴 我 提早 二十 分鐘 我 能夠 做 什麼 事 我 可以 打電話 給 朋友 說 小東 __UNDEF__ 我 提早 二十 分鐘 你 來 接 我 也 不能 打電話 所以 那 個 是 不 合情合理 的 她 應該 告訴 我 什麼 先生 等一下 我們 沒有 空橋 我們 是 走 樓梯 下來 有 接駁車 前面 的 機門 不 開 請 你 走 後面 的 機門 這 是 對 我 有用 的 訊息 不 是 飛機 降落 了 我 背 著 我 的 背包 往 前 走 她 先生 __UNDEF__ 前面 沒 開請 你 走 後面 所以 你 要 做 合情合理 的 事情 好 的 服務 就 是 這麼 簡單 所以 你 要 把 自己 的 腳 放到 對方 的 鞋子 裡面 不 是 穿走 是 站 在 他 的 角度 想 事情 合情合理 不 是 你 個人 的 我 相信 在 老爺 集團 裡面 也 有 很多 的 這 種 例子 客人 其實 只 是 一 個 很 要求 很 簡單 的 事情 可是 有時候 你 的 員工 是 死 腦筋 轉 不 過來 或者 客人 真的 有 很 難 處理 的 客人 他 講 的 可能 是 對 的 可是 我們 自己 的 標準 還 沒 到 那 怎麼 去 做 合情合理 的 轉換 呢 或是 讓 下 一 次 我們 可以 改進 呢 我 相信 執行長 應該 有 很多 的 故事 可以 跟 我們 做 分享 對 __UNDEF__ 這 個 合情合理 講 得 太 好 那 個 我 來 舉 一 個 例子 就 是 我們 有的 時候 吃 自助餐 自助餐 就 在 那邊 隨便 吃吃到 飽 但是 有的 時候 特別 是 早餐 這 個 客人 吃完 早餐 以後 有的 時候 會 拿 餐巾紙 也許 包 著 一 個 麵包 有的 時候 會 拿 兩 根 香蕉 要 拿走 員工 看到 這樣 就 會 去 跟 客人 講 說 不好意思 我們 這 個 自助餐廳 東西 不能 帶走 碰到 這 個 情況 我 就 出面 我 就 去 問 那 個 客人 說 這 個 不 曉得 還 要不要 再 包 一些 其他 的 東西 這樣 那 是 不 是 待會 要 出去 爬山 還是 有 家人 沒有 下來 因為 他 要 拿 東西 走 一定 有 一 個 原因 因為 自助餐廳 是 吃到 飽 那 也許 他 太晚 來 沒 吃飽 或者 小朋友 在 樓上 睡 了 起 不 來 或者 有 人 肚子 吃壞 有 很多 很多 其他 的 原因 但是 員工 只 看到 那 個 拿走 東西 的 事實 那 他 覺得 拿走 東西 不 合情合理 但是 問題 是 如果 他 知道 為什麼 要 拿走 的 話 就 合情合理 了 有 一 個 客人 在 樓上 吃壞 肚子 看到 這 個 情況 就 會 先 問 問 了 以後 如果 吃壞 肚子 說 您 不用 包 我 會 煮好 這 個 稀飯 弄好 東西 送到 樓上 去 給 你 普通 如果 你 能夠 這樣子 將 心 比 心 的 話 很多 事情 其實 在 服務 上面 絕大多數 都 有 辦法 合情合理 但是 就 是 你 有 沒有 那 個 想法 或是 說 就 像 剛才 蘇 老師 講 你 有沒有 設身處地 的 站 在 別人 的 立場 去 想 如果 站 在 別人 的 立場 去 想 很多 事情 是 合情合理 我 經常 有時候 跟 蘇 老師 聊天 說 這 個 現在 新 的 大學生 或是 新 的 社會 新鮮族 說 一 代 不如 一 代 或是 說 越來越 難 溝通 不 曉得 他們 在 想 什麼 那 其實 你 如果 這樣 想 永遠 都 不能 溝通 但是 如果 你 涉身處地 的 去 思考 他們 成長 的 環境 你 就 知道 說 這樣子 合情合理 然後 你 才 會 有 那 個 條件 因為 你 自己 的 心房 打開 以後 你 就 有 那 個 條件 說 那 我 怎麼樣 去 跟 我們 溝通 我 怎麼樣 讓 他們 感動 我 怎麼樣 讓 他們 了 解 那 也 是 換 個 角度 就 合情合理 那 這 個 是 我 對 這 個 東西 的 見解 是 __UNDEF__ 非常 好 我 自己 有 一 次 去 清邁 我 住 一 個 旅館 那 天 他們 客滿 所以 我 必須 要 離開 因為 你 11點鐘 以前 要 check out 那 新 的 飯店 要 三點鐘 才 可以 check in 所以 我 整 天 就 是 泡湯 了 所以 我 就 去 訂 了 一 個 tour 我 去 參加 一 個 tour 我 把 行李 寄放 在 這裡 我 就 去 玩 tour 晚上 四五點 再 回來 我 再 拿 行李 我 就 去 新 的 旅館 就 可以 住 了 所以 我 那 天 就 不會 泡湯 可是 我 下去 check out 的 時候 我 去 結帳 你 知道 這 個 泰國人 是 很 有 禮貌 三 碗 豬腳 這樣子 她 說 蘇 先生 你 為什麼 這麼 可惜 住 兩 個 晚上 就 要 走 我 說 你們 客滿 趕 我 走 的 說 對不起 對不起 那 你 要 去 住 哪 個 飯店 我 就 講 了 一 個 飯店 的 名字 她 說 那 你 行李 下來 沒有 我 說 下來 了 她 說 你 要 去 哪裡 等一下 我 說 我 去 參加 一 個 tour 她 說 參加 什麼 tour 我 去 參加 一 個 大象 走到 河 裡面 的 tour 你 知道 那 個 那 位 女士 怎麼 跟 我 講 她 說 蘇 先生 你 下午 回來 的 話 你 如果 是 有 需要 可以 用 我們 健身房 洗澡 你 看 她 已經 想到 我 到 河 裡面 然後 大象 噴水 一 身 的 汙泥 這 就 會 感動 她 是 make sence 所以 以後 去 礁溪 老爺 一定 要 說 我 生病 他 就 會 送 稀飯 到 你 的 房間 去 這 個 就 是 好 的 服務 我們 時間 應該 是 差不多 了 那 感謝 今天 所有 的 觀眾 到 現場 來 也 謝謝 全球 的 觀眾 收看 我們 的 節目 最 感謝 的 是 沈 執行長 分享 他 很多 在 現在 的 業界 所 碰到 的 問題 我 也 希望 大家 能夠 在 自己 的 工作 領域 裡面 發揮 你 服務 的 精神 謝謝 大家 __UNDEF__ 謝謝 蘇國垚 從 基層 的 櫃台 服務員 到 總經理 讓 他 磨練出 完整 的 飯店 經營 能力 後來 又 從 專業 經理人 轉任 教職 因為 當 老師 才 是 他 的 人生 志業 他 無私 分享 實務 經驗 希望 提升 臺灣 的 服務 品質 沈方正 曾經 被 老闆 稱為 非比尋常 的 CEO 即使 他 已經 做到 執行長 還是 享受 著 服務 客人 的 樂趣 誠摯 邀請 您 聆聽 從 心 做 起 的 感動 服務 書軒 的 觀眾 還 有 現場 的 觀眾 大家 好 好 我 很 高興 的 能夠 跟 沈 執行長 在 大愛 電視台 上 節目 我 在 這 個 產業 裡面 總共 做 了 二十三 年 半 我 在 學校 教書 十三 年 這 個 產業 裡面 總共 是 做 快 將近 四十 年 在 學校 教書 的 好處 是 你 可以 當掉 你 的 消費者 就 是 我 的 學生 你 可以 把 他 當掉 以前 在 服務業 的 時候 這 個 消費者 就 是 神 你 就 要 聽 他 的 我 離開 了 這 個 業界 到 學校 裡面 去 教書 以後 所有 好 的 服務 都 跟 沈 執行長 有 關係 他 的 飯店 他們 在 很多 的 評比 上面 客人 的 口碑 上面 都 是 名列前茅 而且 我 有 很多 的 學生 在 那邊 工作 都 會 覺得 說 在 那邊 工作 是 非常 有 意義 的 很 有 成就感 所以 今天 我 跟 方正 我 的 好朋友 這邊 想 跟 全球 還 有 現場 的 觀眾 就是 分享 什麼 叫做 服務 我們 是 不 是 可以 看 第一 個 POWERPOINT 這 個 是 我 去 迪士尼 那 其中 有 一 天 早上 我們 要 去 一 個 地方 叫 明日 世界 我們 住在 園區 所以 我們 到 那 個 地方 停車場 我們 是 第一 個 到 的 照片 裡面 的 那 位 穿 背心 的 橘色 背心 的 反光 背心 的 這 位 他 是 停車場 管理員 他 是 從 遠方 的 輪椅 的 地方 走過來 的 一 副 就 要 上 我們 車子 的 樣子 可是 遊覽車 還 沒 開門 因為 領隊 要 說明 然後 講完 以後 車門 打開 了 這 個 人 就 上來 了 他 就 跟 我 的 司機 握手 講 了 幾 句 話 我 坐