要 __UNDEF__ 對 會 常常 會 聽到 一些 比如說 直接 對 妳 來 的 挑戰 嗎 在 我 第二 個 工作 客服部 的 主管 的 時候 所以 妳 現在 是 客服部 的 主管 不好意思 我 又 調 維修 技術 服務 部門 的 主管 妳 什麼 都 要 輪過 一 遍 的 感覺 就 對了 __UNDEF__ 沒有 我 都 大概 __UNDEF__ 總經理 秘書 擔任 11 年 先 擔任 總經理 秘書 __UNDEF__ 11年 然後 再 來 轉任 客服部 主管 14 年 然後 現在 大概 8 個 月 是 擔任 維修 技術 部門 的 主管 所以 每 一 個 妳 都 訓練到 所以 妳 會 見到 各式各樣 的 溝通 的 方式 有沒有 常常 會 讓 妳 覺得 有 必要 這麼 兇 嗎 有 必要 這麼 吵 的 情況 嗎 我 覺得 其實 這 是 只要 是 人 一定 有 情緒 __UNDEF__ 對 其實 如果說 我們 把 它 當成 顧客 服務 是 一 個 張老師 專線 其實 也 不 過分 但 我 是 要 聽 殘酷 的 有沒有 很 難 處理 的 案子 有 一 個 案例 就 是 其實 這 後來 演變 其實 當下 我 也 不 曉得 最後 會 變成 一 個 教材 那 就 是 通常 我們 會 處理 消費者 的 一 個 投訴 嘛 __UNDEF__ 是 當然 在 服務 傳遞 的 過程 會 有 一些 失效 的 一 個 狀況 因為 畢竟 在 一些 理論 也 講 過 服務 的 傳遞 它 是 會 有 一些 風險 的 好 那 傳遞 失效 的 時候 當然 客人 他 就 是 會 有 一些 情緒 上 的 反應 跟 投訴 依 我們 過去 的 一些 經驗 大概 在 30 分鐘 到 40 分鐘 的 時候 我們 的 CPR 如果 主管 就 是 介入 處理 的話 事實 上 是 可以 救回來 所以 妳 現在 講 的 是 電話 嗎 電話 在 處理 的 時候 我們 大概 就 是 會 處理 完畢 30 分鐘 __UNDEF__ 大概 30 到 40 分鐘 可是 這 個 個案 呢 我們 因為 那 個 電話 會 跳 我們 就 會 知道 這 個 電話 已經 通 了 多久 了 那 在 30 __UNDEF__ 40 分鐘 的 時候 他 完全 不 接受 那 對方 他 是 企管 顧問 公司 的 顧問 所以 是 一 個 高難度 的 一 個 挑戰 那 我 就 跟 這 個 客人 說 就 是 祝福 他 那 我 就 後面 加問 了 一 句 話 就是說 那 請問 先生 您 下 一 個 理想 品牌 你 會 想要 哪 一 牌 那 他 就 告訴 我 這 個 產業 的 大概 第五 名 那 我 就 覺得 你 怎麼 會 第一 名 不要 __UNDEF__ 你 要 第五 名 我 就 問 他 __UNDEF__ 結果 呢 他 要 的 那 個 東西 是 其實 是 我們 這 個 品牌 在 這 個 產業 首發 的 一 個 附帶 的 一 個 處理 的 模式 他 等於 是 複製 我們 那 我 就 告訴 他 整 個 產業 的 一 個 情況 是 什麼 結果 他 聽完 之後 __UNDEF__ 他 接受 了 那 接受 之後 呢 後續 就 順 了 __UNDEF__ 結果 他 到 最後 這 個 事 圓滿 解決 那 等到 掛完 電話 是 77 分鐘 妳 用 了 2 倍 到 3 倍 的 時間 對 __UNDEF__ 那 我 把 他 救起來 那 事實 上 我們 的 一 個 想法 只是 希望 就是說 不要 因為 我們 的 一 個 疏失 造成 他 的 困擾 __UNDEF__ 了 解 因為 顧客 他 只 會 買 2 樣 東西 一 個 是 問題 的 解決 跟 愉快 的 過程 那 就算 他 要 投訴 我們 也 要 讓 他 有 收穫 回家 __UNDEF__ 是 就 跟 我 的 團員 講 77 分鐘 都 要 為 顧客 著想 77 分鐘 是 從 顧客 給 妳 的 回饋 也許 是 兇 __UNDEF__ 也許 是 在 處理 主管 呢 __UNDEF__ 主管 有 對 妳 強 壓 或是 兇 嗎 __UNDEF__ 因為 是 中階 主管 會 那 就 是 有時候 要 資源 要 不 到 那 比方說 時間 很 緊迫 資源 又 要 不 到 那 他 要求 你 就 是 要 搶灘 成功 的 時候 __UNDEF__ 是 那 就 是 必須 要 去 想 辦法 好 __UNDEF__ 那 當然 在 這 個 過程 當中 一定 有 一些 比較 激烈 的 口吻 是 __UNDEF__ 妳 怎麼 面對 冷靜 __UNDEF__ 我 覺得 唯一 女性 在 職場 還 有 一點 被 優惠 到 的 就是說 我們 比較 不會 被 負面 言詞 直接 的 攻擊到 __UNDEF__ 對 因為 我們 看過 在 職場 就 是 有 很多 很 犀利 的 言詞 的 一 個 對談 所以 我們 就 要 問 一下 我們 的 副總 中階 主管 有 沒 有 一些 護身 __UNDEF__ 求生 的 法寶 呢 我們 的 副總 也 幫 我們 準備 了 以下 的 這 幾 招 讓 大家 來 看 一 看 到底 夾心 餅乾 __UNDEF__ 夾心 主管 要 如何 去 往 上 往 下 都 能夠 生存 呢 50% 溝通 __UNDEF__ 50% 執行 向 上 領導 __UNDEF__ 向 下 管理 __UNDEF__ 副總 我 想 就是說 真的 中階 主管 是 很 難 為 啦 __UNDEF__ 坦白 講 就是說 要 貫徹 主管 的 意志力 又 要 能夠 讓 部屬 能夠 往 同 一 個 方向 衝 其實 是 非常 非常 為難 尤其 是 說 像 剛剛 來賓 有 分享 說 有時候 高階 主管 也 有 情緒 啊 對 啊 __UNDEF__ 那 他 都 會 這 個 很 公開 很 直接 的 跟 中階 主管 講 但是 中階 主管 就 像 海綿 一樣 你 得 過濾 一下 你 不能 直接 就 下去 了 這 個 可能 麻煩 我 想 中階 主管 真的 百分之五十 真的 要 溝通 就是說 怎麼樣 能夠 把 溝通 的 技巧 做好 __UNDEF__ 是 但是 百分之五十 又 要 去 執行 所以 我 想 這 兩 個 部分 是 非常 非常 重要 但是 重要 是 說 那 我們 在 執行 的 過程 當中 就 像 剛剛 提到 是 說 有時候 是 說 資源 要 不 到 那 所以 向 上 管理 的 能力 很 重要 就是說 我們 怎麼樣 說 在 主管 在 這 高階 主管 交代 任務 的 時候 你 可能 要 第一 個 要 確認 公司 要 的 目標 是 什麼 不然 的話 有時候 你 做 的 這 個 滿 身 大汗 這 個 主管 可能 不 滿意 第二 個 是 說 高階 主管 有時候 對 交辦 的 事情 也 不 放心 那 不 放心 的 狀況 之下 大部分 都 是 我們 中階 主管 接 了 命令 就 悶著 頭幹 __UNDEF__ 不 是 其實 你 要 跟 他 溝通 一下 我們 大概 要 怎麼 做 那 當 這 個 高階 主管 跟 中階 主管 溝通 好 之後 該 怎麼 做 的 時候 那 這 個 高階 主管 就 放心 我們 已經 溝通 過 了 __UNDEF__ 是 那 但是 整 個 執行 的 過程 當中 會 有 變數 啊 所以 又 必須 把 執行 的 進度 隨時 回報 他 在乎 的 是 你 到底 有 沒有 達成 目標 __UNDEF__ 進度 如何 __UNDEF__ 對 所以 中階 主管 如果 能夠 做好 這樣子 的 溝通 的 模式 那 底下 的 執行 是 不 是 就 更 有 效率 __UNDEF__ 沒 錯 那 問題 呢 __UNDEF__ 你 還是 得 向 下 管理 那 向 下 管理 我 覺得 最 重要 的 就是 這麼多 的 事情 你 壓 在 中階 主管 身 上 最 重要 事情 你 要 找到 對 的 人 對 __UNDEF__ 你 如果 沒有 找到 對 的 人 這 個 上面 壓力 又 大 下面 人 又 不 對 那 到時候 就 全部 都 是 扛 在 中階 主管 身 上 __UNDEF__ 了解 __UNDEF__ 那 可能 真的 是 每 天 做 的 這 個 汗流浹背 可能 上面 也 不 買單 下面 也 不 滿意 所以 我 想 這 幾 點 可能 是 提供給 中階 主管 可能 要 做好 這 幾 個 方向 可能 在 工作 的 執行 上 才 能夠 比較 有 績效 提到 向 下 管理 就 是 我們 的 部屬 __UNDEF__ 我們 的 員工 也 有 相關 的 經營 之 神 來 告訴 我們 __UNDEF__ 提 點 我們 一下 相關 的 應該 如何 去 提拔 下面 的 人 的 知識 日本 的 經營 之 神 松下幸之助 他 提到 了 管理 者 唯一 必備 的 條件 就 是 善用 比 自己 優秀 的 人才 只要 做到 這 一 點 就 足夠 了 善用 比 自己 優秀 的 人才 難道 不 怕 他 把 我們 給 扳倒 或 取代 我們 嗎 我們 如果 碰到 面對 比 自己 優秀 的 人 的 時候 你 敢 不 敢 用 他 其實 你 是 在 表現出 你 對 自己 有 沒 有 信心 __UNDEF__ 對 一 個 對 自己 有 信心 的 主管 其實 他 不 怕 __UNDEF__ 對 他 反而 喜歡 用 優秀 的 下屬 因為 有 幾 個 原因 因為 你 的 下屬 如果 越 優秀 主管 越 輕鬆 而且 當 你 優秀 的 人才 培養 越 多 的 時候 你 會 發現 你 在 組織 裡面 那 個 影響力 會 越來越 大 因為 等於 說 你 的 子弟兵 越來越 多 所以 事實 上 一 個 真正 優秀 的 人 他 不 怕 去 用 優秀 的 部屬 他 才 需要 去 用到 優秀 的 部屬 才 對 __UNDEF__ 是 __UNDEF__ 沒 錯 所以 我 曾經 在 一 個 那 個 報導 上 看到 有 一 個 外商 公司 的 主管 這 是 一 個 非常 有趣 的 個案 他 在 面試 下屬 的 時候 他 居然 跟 他 的 下屬 講 說 其實 啊 __UNDEF__ 今天 雖然 我 是 在 面試 我 的 部屬 但是 或許 有 一 天 你 也 會 成為 我 的 主管 表現出來 不 只 是 他 自己 的 一 個 自信心 的 表現 其實 更 重要 的 是 表現出 他 的 肚量 說 的 太 好 了 因此 我們 不要 擔心 被 取代 __UNDEF__ 是 也許 我們 真的 會 被 取代 但是 在 取代 的 同時 你 要 比 我 優秀 才 行 啊 __UNDEF__ 是 你 比 我 優秀 同時 你 已經 幫 我 做 了 好多 好多 的 事情 是 __UNDEF__ 沒 錯 大家 都 說 你 是 個 使命 必 達 的 主管 有沒有 使命 不必 達 的 時候 我 以 我 在 臺北 市立 圖書館 服務 的 那 一 段 的 時間 我 舉 個 例子 就 是 我 後來 被 調到 某 一 個 分館 去 做 分館 主任 那 時候 那 個 分館 的 天花板 漏水 很 嚴重 在 我 去 之前 就 漏水 很 嚴重 了 那 我 去 之後 我們 的 老闆 就 要 我 一定 要 修好 那 我 想 大家 都 知道 那 個 天花板 漏水 其實 是 一 件 很 複雜 事情 __UNDEF__ 抓漏 很 難 所以 我 在 那 一 邊 的 兩 年 的 時間 一直 到 我 離開 其實 我 還是 沒有 完全 修好 所以 我 覺得 我 並 不 是 一 個 每 件 事情 都 可以 使命 必 達 的 人 後來 他 的 要求 呢 你 做 不 到 然後 他 的 要求 呢