平均 兩 星期 的 訓練 是 截然不同 的 。 」 黃永仁 說 ： 「 因為 我們 的 理念 是 透過 良好 的 訓練 ， 來 留住 人才 。 」 黃永仁 說 ： 「 我們 的 服務 品質 ， 就 靠 這些 人才 主動 為 客戶 提供 服務 ， 只要 客戶 滿意 ， 一 個 變 兩 個 ， 兩 個 變 四 個 ， 根本 就 不必 辦 促銷 ， 做 廣告 。 譬如 ； 我們 的 信用卡 業務 ， 從 正式 發 卡 至今 ， 在 沒有 業務員 推銷 的 情況 下 ， 發 卡量 已 將近 四十萬 張 ， 這些 都 是 靠 原有 的 客戶 ， 一 傳 十 、 十傳百 的 『 交叉 推銷 』 （ Cross-Sell ） 獲致 的 。 於 此 可見 ， 我們 留住 人才 的 投資 ， 影響力 是 多麼 的 大 ！ 」 ． 〔 思考 空間 〕 找尋 合適 的 人才 服務 顧客 ， 是 服務業 甄選 員工 最 重要 的 一 環 。 服務 行銷 高手 86／張心瀚 （ 音樂家 、 修琴師 ） 另類 罕見 ◎ 無 奇 不 有 「 沒有 奇蹟 、 運氣 ； 只 有 專業 、 敬業 。 」 大提琴家 馬友友 帶 著 心愛 的 「 蒙 他 納納 」 名 琴 ， 準備 回國 演出 時 ， 卻 在 舊金山 過 海關 時 ， 名 琴 意外 受損 ， 琴頸 脫膠 裂傷 ， 難 再 使用 。 琴手 失 琴 ， 猶如 戰士 丟 槍 ， 尤其 是 表演 在即 ， 心情 之 焦急 可想而知 。 馬友友 乃 緊急 聯絡 主辦 單位 代為 覓 琴 ， 並 要求 尋找 修 琴 高手 ， 以免 延誤 已 安排好 的 演出 。 樂器 修理 不 像 家電 、 汽車 、 電腦 那麼 普遍 ， 它 是 極為 冷門 的 行業 ， 尤其 是 像 大提琴 ， 會 拉 的 人 都 找 不 出 幾 個 ， 遑論 是 「 修 」 。 總算 皇天 不 負 苦心人 ， 經 低音 提琴家 饒大鷗 的 介紹 ， 終於 找到 一 位 修琴家 張心瀚 ， 經過 近 三十 個 小時 不眠不休 的 「 搶救 」 ， 終於 在 演奏會 開始 前 ， 將 受傷 的 名 琴 修復 ， 及時 交到 馬友友 手 上 ， 讓 台北 和 高雄 的 樂迷 ， 可以 欣賞到 一 場 完美 的 巴哈 音樂 饗宴 。 而 接下來 在 新加坡 等 地 的 演出 ， 馬友友 也 不必 再 為 琴 耽心 。 畢業 於 義大利 「 克雷蒙納 國立 製 琴 學院 」 的 張心瀚 ， 已 有 十四 年 的 修 琴 經驗 。 他 說 ： 「 大提琴琴 頸 的 裂傷 ， 在 修復 技術 上 並 不 算 困難 。 問題 在於 時間 的 急迫性 ， 因為 演奏會 的 時間 早已 排定 ， 不可能 因 演奏 者 無 琴 而 延後 。 因此 ， 在 短短 不 到 兩 天 的 時間 內 ， 要 修好 如此 名貴 的 琴 ， 心理 壓力 不可 謂 不 大 。 所幸 在 累積 了 十多 年 的 經驗 ， 加上 與 馬友友 良好 的 溝通 ， 終 能 對症下藥 ， 完成 了 本 以為 不可能 完成 的 超級 任務 。 」 張心瀚 說 ： 「 修 琴 的 工作 ， 既是 技術 ， 也 是 藝術 。 所以 ， 除了 要 有 經驗 之外 ， 也 要 有 時間 ， 意即 『 慢 工 細活 ， 精雕細琢 』 ， 才 會 有 好 的 成果 。 然而 ， 『 蒙他納納 』 卻 無法 給 我 充分 的 時間 ， 最後 能 即時 完成 ， 我 只 能 用 『 奇蹟 』 兩 個 字 來 形容 了 ！ 」 「 奇蹟 」 當然