或 某 個 設計 小組 想出 一些 功能 ， 認為 這些 功能 有 其 好處 ， 然後 設計出 控制 這些 功能 的 方法 ， 就 形成 一 套 系統 。 在 我 執教 的 大學 花 了 數百萬 美金 裝設 了 這樣 一 套 很 難 用 又 極 不 受 歡迎 的 系統 。 這 大學 為何 購買 這 套 系統 ？ 在 決定 購買 之前 ， 採購 小組 花 了 數 年 時間 做 市場 研究 ， 有 數 家 電話 公司 說明 他們 的 系統 ， 小組 並 蒐集 了 一 大 堆 不同 系統 的 介紹 說明書 和 規格 。 我 個人 也 參與 這 項 工作 ， 負責 了解 電話 系統 和 電腦 網路 之間 的 交互 關係 ， 以便 確定 這 兩 個 系統 能 互相 接應 ， 同時 價格 也 合理 。 據 我 所 知 ， 當時 沒有 人 想到 先 試用 該 電話 系統 。 沒 人 想到 先 裝設 在 一 個 辦公室 ， 看看 使用 者 的 需求 是否 能 達到 ， 使用 者 是否 能 了解 如何 操作 。 結果 是 一團糟 。 該 系統 最 大 的 問題 是 缺乏 易視性 ， 第二 個 問題 是 缺乏 概念 模式 。 購買 和 安裝 所 省下 的 錢 ， 不足以 補償 訓練 使用 的 費用 、 來電 誤失 和 挫折感 。 根據 我 的 觀察 ， 其他 電話 公司 的 產品 也 差不多 。 最近 我 在 英國 劍橋 的 應用 心理學 研究 中心 （ Applied Psycho-logy Unit ） 駐 留 了 六 個 月 。 在 我 到達 之前 ， 英國 電話 公司 （ British Telecom Company ） 安裝 了 一 套 有 很多 功能 的 電話 系統 。 電話 本身 看起來 倒 沒 什麼 特別 （ 圖 1.10 ） ， 是 一 個 很 典型 具有 12 個 按鈕 的 電話 。 不同 的 是 ， 它 額外 多 了 一 個 上面 寫 著 Ｒ 的 按鈕 （ 我 從未 發覺 該 鈕 的 用處 ） 。 電話 系統 是 一 個 經常 遇到 的 笑話 ， 沒有 人 能 用到 所有 的 功能 。 有 人 甚至 做 一 個 研究 計畫 ， 記錄 使用 者 的 困惑 。 另外 有 一 個 人 寫 了 一 個 小型 的 「 專家 系統 」 （ expert system ） 電腦 程式 來 為 使用 者 解答 複雜 情況 下 該 做 何 應變 。 當 你 需要 用 電話 作 三 邊 談話 ， 就 可 詢問 這 個 專家 系統 。 比如 你 正 與 人 通話 ， 需要 接通 第三 者 加入 討論 ， 你 就 得 先 開 電腦 ， 開啟 這 個 專家 系統 電腦 程式 。 3 、 4 分鐘 以後 ， 打進 你 想 完成 的 目標 ， 然後 電腦 會 告訴 你 步驟 。 到 這 個 時候 ， 你 也許 忘 了 當初 的 目的 ， 而且 原來 與 你 談話 的 那 個 人 也許 切斷 電話 了 。 不過 ， 要 用 這樣 一 套 專家 系統 也許 不 是 最 難 的 ， 要 了解 這 電話 系統 使用 者 說明書 更 是 困難 （ 圖 1.11 ） 。 這樣 一 個 電話 系統 為何 那麼 難以 了解 ？ 其實 使用 的 觀念 並 不 困難 ， 操作 上 也 很 簡單 。 只 需 打進 幾 個 號碼 而已 。 電話 看來 也 很 單純 ， 總共 只 有 15 個 控制鍵 ： 12 個 從 0 到 9 加上 ＃ 和 ＊ 的 鍵 鈕 ， 加上 話筒 、 切話鈕 和 Ｒ鍵鈕 。 除了 這 個 神祕 的 Ｒ鍵鈕 之外 ， 其他 都