） 安裝 了 一 套 有 很多 功能 的 電話 系統 。 電話 本身 看起來 倒 沒 什麼 特別 （ 圖 1.10 ） ， 是 一 個 很 典型 具有 12 個 按鈕 的 電話 。 不同 的 是 ， 它 額外 多 了 一 個 上面 寫 著 Ｒ 的 按鈕 （ 我 從未 發覺 該 鈕 的 用處 ） 。 電話 系統 是 一 個 經常 遇到 的 笑話 ， 沒有 人 能 用到 所有 的 功能 。 有 人 甚至 做 一 個 研究 計畫 ， 記錄 使用 者 的 困惑 。 另外 有 一 個 人 寫 了 一 個 小型 的 「 專家 系統 」 （ expert system ） 電腦 程式 來 為 使用 者 解答 複雜 情況 下 該 做 何 應變 。 當 你 需要 用 電話 作 三 邊 談話 ， 就 可 詢問 這 個 專家 系統 。 比如 你 正 與 人 通話 ， 需要 接通 第三 者 加入 討論 ， 你 就 得 先 開 電腦 ， 開啟 這 個 專家 系統 電腦 程式 。 3 、 4 分鐘 以後 ， 打進 你 想 完成 的 目標 ， 然後 電腦 會 告訴 你 步驟 。 到 這 個 時候 ， 你 也許 忘 了 當初 的 目的 ， 而且 原來 與 你 談話 的 那 個 人 也許 切斷 電話 了 。 不過 ， 要 用 這樣 一 套 專家 系統 也許 不 是 最 難 的 ， 要 了解 這 電話 系統 使用 者 說明書 更 是 困難 （ 圖 1.11 ） 。 這樣 一 個 電話 系統 為何 那麼 難以 了解 ？ 其實 使用 的 觀念 並 不 困難 ， 操作 上 也 很 簡單 。 只 需 打進 幾 個 號碼 而已 。 電話 看來 也 很 單純 ， 總共 只 有 15 個 控制鍵 ： 12 個 從 0 到 9 加上 ＃ 和 ＊ 的 鍵 鈕 ， 加上 話筒 、 切話鈕 和 Ｒ鍵鈕 。 除了 這 個 神祕 的 Ｒ鍵鈕 之外 ， 其他 都 是 一般 電話 上 有 的 。 那麼 為何 這 個 系統 很 難 使用 ？ 一 個 在 電話 公司 工作 的 設計 者 曾經 告訴 我 下面 的 故事 ： 「 我 曾 參與 設計 一些 新 的 多功能 電話 的 鍵 鈕 平面 設計 ， 有 些 電話 上面 就 有 標明 Ｒ鍵 。 這 種 Ｒ鍵 其實 是 一 種 退化 的 功能 。 只 因 過去 老式 的 電話 上 有 這 個 鍵 ， 只要 消費者 不 埋怨 ， 沒有 什麼 負面 的 作用 ， 它 就 一 代 代傳 下去 。 「 有趣 的 是 ， Ｒ鍵 這 種 東西 大都 透過 例子 來 賦予 它 存在 的 價值 。 就 如 有 人 問 ： 『 這 個 Ｒ鍵 有 什麼 用處 ？ 』 就 用 例子 作答 ： 『 你 能 按 Ｒ鍵 作 廣播 尋 人 。 』 如果 沒 人 能 想出 例子 ， 那麼 這 個 功能 就 會 被 拿掉 。 然而 設計家 都 很 聰明 ， 他們 對 任何 東西 都 有 辦法 想出 聽起來 很 有 道理 的 例子 。 因此 日積月累 ， 衍生 了 很多 的 功能 。 結果 本來 很 簡單 的 東西 ， 愈 造 愈 複雜 。 」 當 我 在 想 這 個 問題 時 ， 我 覺得 比較 電話 系統 和 其他 一樣 複雜 或 更 複雜 可是 比較 容易 使用 的 系統 ， 必定 有 其 意義 。 所以 就此 暫時 不 談 電話 系統 ， 而 來 談談 我 的 汽車 。 我 在 歐洲 一 個 汽車 工廠 買 了 一 部 新 車 。 一