了 嗎 ？ 老實說 ， 如 有 需要 ， 我們 並 沒有 說 不可以 增加 資源 。 重點 是 ： 應 加 才 加 ， 是 嗎 ？ 」 李 院長 似乎 對 張明 的 看法 不大 同意 。 「 李 院長 是 不 是 說 ： 如果 我們 能 利用 品管圈 活動 ， 將 效率 增加 6.7％ 就算 解決 了 問題 ？ 那麼 ， 事情 就 簡單 了 。 我們 可 將 改善 目標 定 在 6.7％ 以上 。 張 主任 ， 最後 就 要 看 你 啦 ！ 」 鄧小龍 在 背後 幫 了 張 明 一 把 。 「 鄧處長 ， 你 的 提議 不錯 ！ 我們 可以 來 一 個 試驗 。 」 李 院長 回應 說 。 「 不過 ， 」 鄧小龍 接著 說 ： 「 問題 也 不 是 那麼 簡單 。 品管圈 只是 手段 ， 我們 還 先 要 了解 抱怨 的 源頭 在 哪兒 才 對 啊 ！ 」 「 鄧處長 說 得 很 對 。 其實 我們 應 多 研究 急診 就診 的 流程 ， 很 有 可能 滿足 院長 的 要求 ， 將 效率 提升 6.7％ 之餘 ， 同時 將 抱怨率 降低 。 」 張明 好像 茅塞頓開 似的 。 「 這 個 問題 我們 也 不能 再 等 下去 。 這樣 吧 ， 張 主任 ， 我 給 你 四 個 月 的 時間 ， 去 研究 民眾 抱怨 的 原因 ， 以及 採用 品管圈 活動 來 改善 急診 就診 的 流程 。 假如 遇到 什麼 困難 ， 你 找 鄧處長 。 鄧處長 ， 沒有 問題 吧 ？ 」 李 院長 一邊 說 ， 一邊 望 著 鄧 處長 。 「 院長 ， 沒有 問題 。 」 鄧小龍 回答 說 。 「 好 ， 今天 的 會議 就此 結束 。 」 院長 宣布 散會 。 披荊斬棘 2004 年 3 月 12 日 下午 3 時 ， 張明 主任 與 謝亭 護理長 在 他 辦公室 內 商討 有關 推行 品管圈 的 步驟 細節 。 謝護理長 在 急診室 十多 年 ， 對 前線 的 工作 瞭若指掌 。 不但 如此 ， 急診室 護理 人員 的 調配 ， 都 是 她 負責 的 。 兩 天 前 ， 張明 從 院長室 回來 後 ， 叫 助理 收集 了 一些 有關 急診室 的 資料 ， 送交 謝護理長 ， 並 邀 她 今天 下午 來 開會 。 「 前天 ， 李 院長 下令 要 研究 及 推行 急診室 品管圈 ， 降低 急診室 病人 流程 時間 ， 推行 時間 為期 四 個 月 。 」 張明向 謝護理長 解釋 說 。 「 如果 我們 此 次 品管圈 活動 真的 獲得 具體 成效 ， 不只 創造 醫院 ， 醫護 人員 及 顧客 三 贏 的 局面 ， 更 可以 藉 此 與 其他 院區 分享 這 成功 的 經驗 ！ 」 「 由於 我們 院區 每 年 急診 病患 高達 十六萬 人次 ， 數目 龐大 ， 我 想 縮小 範圍 ， 先 僅 從 急診 外傷 病人 著手 ， 這樣 一 年 亦 有 將近 四萬 人次 ， 所以 把 這 次 改善 活動 主題 定為 『 降低 急診 外傷 病人 流程 時間 』 ， 你 意見 如何 ？ 」 張明 問道 。 「 很 好 ， 我 覺得 這 個 題目 不錯 。 」 謝護理長 毫不 遲疑 地 說 。 「 我 計劃 將 專案 分成 兩 個 部份 。 第一 部份 是 急診 外傷 病患 就診 流程 花費 時間 和 就診 流程 服務 滿意度 的 調查 ； 第二 部份 是 品管圈 活動 的 部份 。 現在 我們 先 研究 第一 部份 ， 暫時 放下 第二 部份 。 你 對 調查 的 部份 有 什麼 意見 ？ 」 張明 想 知道 謝護理長 意見 為 何 。 「 我 來