記錄 整 個 流程 所 需 時間 ， 目的 是 要 提升 本 院 之 醫療 服務 品質 ， 並 在 病患 離開 急診室 前 請 病患 或 家屬 填寫 服務 滿意度 調查表 。 因此 ， 我們 會 有 兩 份 調查表 ： 第一 份 是 由 觀察員 紀錄 病患 在 掛號 、 檢傷 、 等候 看診 、 醫師 看診 、 執行 醫囑 、 檢驗 、 檢查 、 會診 、 領 藥 、 決定 動向 、 批價 繳費 及 離開 治療區 等 ， 各 個 流程 需要 的 時間 。 觀察員 須 進行 三 樣 工作 。 第一 ， 依 每 一 個 項目 的 活動 操作 定義 來 進行 觀察 ； 第二 、 記錄 病患 就診 之 各 項 流程 所 花費 時間 ； 最後 ， 紀錄 就診 流程 中 各 項 服務 等候 的 狀況 與 原因 。 第二 份 調查表 是 『 急診 外傷 病患 對 就診 流程 服務 滿意度 調查表 』 ， 其 內容 包含 對 就診 流程 服務 滿意度 及 建議 。 病患 的 教育 水平 都 很 高 ， 所以 我 建議 採用 3 分法 來 計分 ， 由 滿意 3 分 、 普通 2 分 至 不 滿意 1 分 計算 。 勾選 不 滿意 者 請 簡述 不 滿意 的 原因 。 兩 份 調查表 的 信度 和 效度 ， 我 擬請 三 位 具 急症 專科 背景 及 統計 之 專家 來 審定 。 這 是 我 的 看法 ， 不 知 你 的 意見 如何 ？ 」 謝護理長 一口氣 將 她 意見 說出來 ， 顯示出 她 是 有備而來 的 。 「 很 好 ， 很 好 。 想不到 你 做 了 那麼多 的 準備 。 」 張明 不禁 讚美 說 。 「 這 叫做 工多藝熟 啊 ！ 」 謝護理長 向 張 主任 報以 微笑 。 研究 報告 2004年 5 月 12 日 的 早晨 ， 張明一大早 到 辦公室 。 一 份 由 謝護理長 送來 的 報告書 呈現 在 他 眼前 。 這 是 他 期待 已 久 的 文件 ， 沒有 它 ， 下 一 步 改善 的 工作 就 無法 進行 。 他 坐下來 ， 舒緩 一下 緊張 的 心情 。 他 一邊 看 ， 一邊 覺得 有點 迷惘 。 「 應該 召開 一 個 特別 的 會議 ， 共同 研究 這 份 報告書 才 對 。 最後 ， 我們 需要 利用 品管圈 活動 來 改進 效率 。 多 一些 人 知道 ， 多 一些 人 參與 ， 會 慢慢 形成 品管圈 文化 ， 這 也 是 應 做 的 事 。 」 張明 想 了 一會 ， 拿起 電話 ， 撥 了 一 個 內線 電話 ： 「 喂 ， 謝護理長 ， 你 的 報告書 我 收到 了 ， 但 我 有 一些 不大 明白 的 地方 ， 想 向 你 請教 。 我們 約 個 時間 ， 請 你 到 我 這裡 討論 一下 好 嗎 ？ 同時 ， 我 亦 想 邀請 鄧處長 來 研究 有關 如何 實施 品管圈 的 一些 活動 。 」 「 好 ， 什麼 時間 ？ 還 有 ， 我 可以 和 品管 圈圈 長 一同 來 嗎 ？ 」 謝亭 在 電話 另 一 邊 回答 說 。 「 沒 問題 ！ 這樣 吧 ， 暫定 後天 下午 三時 在 我們 急診 會議室 ， 鄧處長 由 我 約 他 好 了 。 相信 他 也 需要 收到 你 的 報告書 。 」 張明 說完 ， 就 掛 了 電話 。 兩 天 後 的 下午 三時 ， 張明 與 其他 三 位 客人 坐 在 他 辦公室 旁 的 會議室 內 。 他們 是 鄧小龍 處長 ， 謝護理長 ， 和 方虹圈 長 。 「 相信 大家 都 看 過 了 『 降低