（ Sushma ） 變成 了 蘇西 （ Susie ） ， 葛文 （ Govind ） 變成 了 傑瑞 （ Jerry ） ， 艾達凡尼 （ Adavani ） 變成 了 安迪 （ Andy ） 。 」 她 在 評論 掌權 的 右翼 民族 主義 者 支持 的 排外 主義 時 ， 將 客服 中心 模仿 西方 的 行為 形容為 其 宗教 基本 教義 的 另 一 面 。 如果 印度 客服 中心 裡 受 過 大學 教育 的 年輕人 感受到 的 是 羞辱 ， 那麼 已 開發 國家 中 失去 客服 中心 工作 的 員工 經歷 到 的 就 是 另 一 種 不堪 。 我 小時候 住 的 小城 就 是 這樣 的 一 個 例子 。 那 位於 蘇格蘭 低地 的 小城 在 十九世紀 時 是 工業化 的 最 前線 ， 也 是 該 區 第一 個 感受到 工業化 退潮 衝擊 的 地方 之 一 。 那裡 一 度 在 造船 、 製陶 、 工程 、 陶瓷 、 製 繩 、 紡織 、 玻璃 與 釀酒 等 行業 非常 興盛 。 小城 周圍 還 有 幾 個 採礦 中心 ； 礦業 在 一九六○年代 已經 開始 走下坡 ， 但 那些 城 還 撐 著 。 我 還 沒 成年 ， 大部分 的 製造業 工作 都 已經 沒 了 ， 直到 今天 也 沒有 什麼 工作 來 取代 它們 。 電話 客服 中心 在 一九九○年代 初期 來到 這裡 時 ， 那裡 幾乎 沒有 其他 的 徵人 廣告 。 技術 純熟 與 半 純熟 的 工人 學會 用 耐心 和 規定 的 幽默 回答 電話 ， 不過 他們 來自 以 製造 產品 為榮 的 社區 ， 這些 新 工作 多半 沒辦法 讓 他們 覺得 自在 。 結果 客服 中心 關閉 時 ， 他們 因為 喪失 生計 而 感到 的 絕望 當中 還 摻 著 些 滿意 的 感受 。 顧客 服務 的 工作 曾 一度 接替 垮掉 的 製造業 與 礦業 ， 這 種 矛盾 的 心理 反應 在 整 個 西歐 與 北美 的 鏽帶 是 很 常見 的 。 在 印度 這邊 ， 業務 流程 外包 幾乎 一 夜 之間 就 製造 了 數十萬 個 工作 ， 而 估計 會 出現 的 還 有 數百萬 個 。 軟體業 花 了 將近 二十 年 才 達到 五十萬 的 就業 水準 ， 所以 這 種 新 的 工作 成長 是 難得 一 見 的 。 而 外包 造成 的 爭議 把 印度 直接 推至 聚光燈 底下 ， 這樣 的 現象 則 是 更 不尋常 的 ， 因為 這 個 國家 並 不 習於 受到 這樣 的 矚目 。 印度 聲名大噪 之 時 ， 全 國 的 經濟 年 成長率 是 令 人 振奮 的 八％ ， 金融 表現 的 指數 也 顯示 印度 是 亞洲 最 新 的 熱門 據點 。 對 外包 訂單 接 不 完 的 資訊 科技 服務 公司 來 說 ， 這 繁榮 的 景象 是 個 鐵證 — — 它們 在 全球 經濟 中得 了 個 天時 地利 人和 的 位置 。 執政 的 人民黨 政府 雇用 了 老練 的 廣告商 憑空 製造出 一 個 全國性 的 品牌 「 閃耀 印度 」 （ India Shining ） 來 捕捉 這 種 氣氛 ， 還 押上 政治 聲譽 來 賭 資訊 科技 服務業 的 成長 。 印度 絕大多數 的 人口 缺乏 基本 的 讀寫 能力 ， 而 閃耀 印度 的 推廣 者 卻 將 本 國 定位為 未來 的 知識 社會 。 這樣 的 主張 主要 靠 的 是 該 國 工程師 的 高品質 、 訓練 機構 — — 實至名歸 的 知名 資訊 科技 學院 — — 的 實力 ， 以及 其 軟體 與 資訊 科技 服務 公司 的 聲譽 與 成長性 。 在 全 世界 獲得 業界 最 高 等級 CMM