的 概念 模式 。 購買 和 安裝 所 省下 的 錢 ， 不足以 補償 訓練 使用 的 費用 、 來電 誤失 和 挫折感 。 根據 我 的 觀察 ， 其他 電話 公司 的 產品 也 差不多 。 最近 我 在 英國 劍橋 的 應用 心理 單位 （ Applied Psychology Unit ） 駐 留 了 六 個 月 。 在 我 到達 之前 ， 英國 電話 公司 （ British Telecom Company ） 安裝 了 一 套 有 很多 功能 的 電話 系統 。 電話 本身 看起來 倒 沒 什麼 特別 （ 圖 1.10 ） ， 是 一 個 很 典型 具有 12 個 按鈕 的 電話 。 不同 的 是 ， 它 額外 多 了 一 個 上面 寫 著 R 的 按鈕 （ 我 從未 發覺 該 鈕 的 用處 ） 。 電話 系統 是 一 個 經常 遇到 的 笑話 ， 沒有 人 能 用到 所有 的 功能 。 有 人 甚至 做 一 個 研究 計畫 ， 記錄 使用 者 的 困惑 。 另外 有 一 個 人 寫 了 一 個 小型 的 「 專家 系統 」 （ expert system ） 電腦 程式 來 為 使用 者 解答 複雜 情況 下 該 做 何 應變 。 當 你