、 增資 、 接班 等 動作 固然 很 重要 ， 但是 對 顧客 的 服務 更 重要 ， 中 信銀 這 幾 年 的 發展 與 成長 ， 都 十分 快速 ， 此 一 動力 實 源自於 要求 銀行 上下 ， 包括 我 自己 在 內 ， 奉行 『 讓 服務 動 起來 』 的 信念 ， 所謂 『 動起來 』 就 是 積極 主動 ， 靈活 有 彈性 。 從 開辦 國內 第一 張 信用卡 開始 ， 即 致力 於 提供 顧客 效率 、 創新 、 用心 、 安全 、 保證 等 五 大 原則 。 此 種 堅持 真誠 相待 、 以 行動 檢驗 、 追求 零 缺點 的 理念 ， 是 贏得 客戶 信賴 和 真心 回饋 最 主要 的 因素 。 像 我們 的 二十四 小時 道路 救援 、 刷卡 得 利 計劃 、 快速 發 卡 、 失卡零風險 、 全天候 客戶 服務 中心 等等 ， 無 一 不 是 站 在 客戶 立場 ， 為 客戶 設想 的 服務 。 我 深信 唯有 『 讓 服務 動 起來 』 ， 以 我們 的 『 行動 』 ， 讓 客戶 『 感動 』 。 我 動 ， 你 動 ， 大家 一起 動 ， 服務 品質 才 會 提升 ！ 」 「 讓 服務 動 起來 ！ 」 雖然 是 一 句 簡單 易懂 的話 ， 但是 對 許多 服務業 而 言 ， 卻 是 說 易行難 ， 甚至 說 難行 更 難 的 事 。 畢竟 許多 人 對 服務業 的 「 服務 」 兩 個 字 ， 並 沒有 深刻 的 體會 與 認識 ， 以為 它 只 是 「 買 空 賣 空 」 ， 無需 「 專業 、 敬業 」 的 行當 。 但是 ， 如果 我們 看看 先進 國家 的 美國 、 日本 ， 它們 服務業 的 產值 分別 佔 了 國民 生產 毛額 的 百分之七十五 和 六十六 。 從 數字 上 即可 推知 「 服務 」 和 「 國力 」 之間 的 關係 。 ． 〔 思考 空間 〕 測定 服務 優劣 的 方法 之 一 ： 顧客 進店 八 秒鐘 內 ， 是否 感到 舒服 自在 ？ 服務 行銷 高手 48／李博文 （ 台北市 「 捷運 公司 」 董事長 ） 有 口 皆 「 悲 」 ◎ 受 夠 了 ！ 「 馬英九 加油 ！ 」 提到 台北市 公車 的 服務 品質 ， 無論 公營 或 民營 ， 都 可 用 「 有 口 皆 悲 」 來 形容 ， 能 不 咬牙切齒 、 恨 之 入骨 的 人 大概 不 多 。 前任 市長 陳水扁 上任 之初 ， 曾 信誓旦旦 的 承諾 ： 要 提升 公車 的 形象 並 改善 服務 ， 但是 四 年 下來 ， 除了 興建 幾 條 「 公車 專用 道 」 勉強 算是 政績 之外 ， 在 市民 行 的 方便 與 尊嚴 方面 ， 可 謂 一事無成 。 如今 新 市長 馬英九 已 上任 一 段 時間 ， 競選 期間 的 承諾 「 一 票 到底 」 、 「 八 年 不 漲價 」 、 「 轉乘 不 加價 」 的 支票 是否 能 兌現 ， 市民 正 拭目以待 。 公車 的 服務 品質 無法 提升 ， 最 根本 的 原因 在於 「 缺乏 競爭 」 ， 在 多數 路線 均 屬 獨佔 的 情況 下 ， 既 無需 「 以 客 為 尊 」 ， 也 不必 「 改善 服務 」 ， 反正 你 高興 要 搭 ， 不 高興 也 要 搭 嘛 ！ 其次 ， 「 不肯 用心 」 也 是 公車 無法 進步 的 主要 原因 。 我們 看看 公車 上 所 貼 的 若干 標語 ， 即可 知 其 水準 ； 每 輛 公車 前門 下車處 ， 大都 貼