」 （ Service Industry ） 乃 因 俗稱 的 三百六十行 ， 已 無法 涵蓋 現代 工商業 社會 分工 精細 、 種類 繁多 的 行業 和 特性 之後 ， 由 專家 學者 再 加以 分類 、 界定 的 學術性 說法 。 而 和 其他 學科 類似 的 是 ， 「 服務業 」 的 範圍 、 內涵 與 定義 ， 不僅 至今 仍 處於 多元 而 紛歧 的 階段 ， 並且 還 在 衍生 發展 之中 。 即使 各 國 政府 和 學界 、 業界 ， 都 不斷 努力 嘗試 作 更 科學化 、 系統性 的 歸類 ， 但是 結果 若 不 是 難以 周延 ， 就 是 治 絲益棼 ， 於是 依舊 眾說紛紜 、 仁智 互見 。 近 幾 年 來 ， 因為 科技 和 資訊 相關 產業 ， 像 個人電腦 、 網際 網路 及 數位 通訊 設備 的 發展 與 應用 日益 普及 ， 乃 有 專家 預言 ， 在 未來 資訊 的 時代 ， 所有 的 行業 都 會 變得 更 像 「 服務業 」 ， 即使 是 製造 肥皂 、 生產 飲料 等 商品 的 行業 也 不例外 。 若然 如此 ， 則 原本 最 簡單 易 行 的 製造業 和 服務業 的 劃分 ， 也 將 被 混同 或 模糊 。 於 此 可 知 「 服務業 」 屬性 的 複雜 和 難解 。 至於 「 服務 行銷 」 （ Service Marketing ） 則 是 從 行銷 「 滿足 顧客 、 創造 市場 」 的 角度 ， 及 服務業 發展 的 趨勢 ， 蒐集 國內外 企業 在 服務 特性 上 ， 有 卓越 或 傑出 表現 的 個案 和 人物 ， 作 深入淺出 、 言簡意賅 的 敘述 。 因此 ， 本 書 的 重點 大致 可 歸納為 四 點 ： （一） 美國 是 當今 全球 服務業 最 發達 的 國家 ， 其 服務業 的 產值 已 佔 國民 生產 毛額 的 百分之七十五 。 而 其 評鑑 服務 品質 良窳 與 水準 高低 的 方法 共 有 一七 四 種 ， 本 書 將 這些 方法 儘可能 納入 文 中 。 （二） 服務業 的 發展 仍 方興未艾 ， 各 種 專業 、 精緻 、 優質 的 服務 方式 和 行業 不斷 出現 ， 它們 不但 會 改變 服務業 的 生態 ， 對 現有 的 服務業 亦 構成 威脅 與 挑戰 。 因此 ， 唯有 在 行銷 上 不斷 的 創新 突破 ， 才 是 服務業 生存 的 不二法門 。 （三） 高科技 產業 在 二十一世紀 ， 對 企業 的 經營 管理 和 個人 的 生活 ， 勢必 產生 革命性 的 影響 。 如何 掌握 資訊 、 運用 科技 ， 在 自由化 、 全球化 的 時代 從事 有 效率 的 競爭 ， 讓 顧客 享有 更 好 、 更 快 、 更多 的 服務 ， 是 企業 不可 忽視 的 課題 。 （四） 服務業 的 服務 對象 都 是 人 。 因此 「 人 是 服務業 最 寶貴 的 資產 」 仍然 放 諸 四海 皆 準 。 如何 甄選 、 訓練 、 重用 合適 的 人才 ， 以 提高 服務 品質 ， 還是 競爭力 最 關鍵 的 因素 。 有 人 說 ， 在 行銷 的 領域 裡 只 有 兩 種 事 ， 一 種 是 「 難 」 的 事 ， 一 種 是 「 很 難 」 的 事 。 「 難 」 的 事 是 「 集客 」 ， 「 很 難 」 的 事 則 是 「 留客 」 。 「 集客 」 是 以 各 種 行銷 、 推銷 、 促銷 的 策略 、 創意 、 手法 來 掠奪 市場 、 增加 顧客 。 「 留客 」 則 是 讓 滿意 的 顧客 不斷 「 重複 購買 」 ， 進而 成為 「 忠誠 一生