事 。 」 — — 保羅 ‧ 歐法拉金科氏 創始店 開張 前 一 晚 ， 第一 個 上門 的 顧客 就 跟 我們 下 了 五十 美元 訂單 ， 他 就 像 往後 好幾十 年 走入 金科氏 大門 的 顧客 ， 總是 焦慮到 無法 等 我們 開門 。 那 位 顧客 請 我們 影印 支持 庫德族 的 傳單 ， 從此 以後 我 就 對 庫德人 和 庫德斯坦 很 有 好感 。 後來 ， 印度 、 巴基斯坦 開戰 ， 雙方 人馬 聚集 到 金科氏 ， 他們 爭吵 之 激烈 ， 你 會 以為 他們 是 在 爭奪 我們 的 影印機 （ 大學 校園 就 是 這麼 有趣 ） 。 他們 用 傳單 轟炸 對方 ， 金科氏 的 顧客 ， 不管 是 庫德人 、 巴基斯坦人 、 印度人 ， 還是 焦慮 的 教授 和 學生 ， 他們 的 熱情 都 對 我們 的 生意 有 幫助 ， 我們 也 以 提供 顧客 即時 的 抒發 管道 來 回報 。 整整 三十 年 來 ， 我 一直 努力 要 讓 同事 了解 我們 這 個 行業 。 金科氏 最 大 的 挑戰 是 要 從 「 事 」 的 文化 轉換為 「 人 」 的 文化 ， 這 個 行業 重視 的 是 感覺 ， 不 是 影印機 、 色帶 、 紙質 或 先進 的 科技 ， 我 對 科技 向來 不 感興趣 ， 我 不 在乎 什麼 是 位元 、 什麼 是 位元組 ， 我 不會 收發 電子 郵件 ， 除了 勉強 會 用 第一 台 影印機 外 ， 其它 影印機 我 沒有 一 台 會 操作 ， 我 只 知道 從 影印機 裡 跑出 的 東西 能 賣錢 。 顧客 不 在乎 你 影印 的 過程 ， 他們 很 在乎 鬆 一 口 氣 的 感覺 ， 這 種 感覺 的 象徵 就 是 成品 。 我們 第二 任 總經理丹 ． 佛瑞德 雷克森 一度 稱 金科氏 為 「 科技 流浪漢 的 蔽護所 」 ， 顧客 的 熱情 、 壓力 和 痛苦 才 是 我 感興趣 的 事 。 做 零售業 ， 細節 最 重要 我 常 問 合夥人 ： 「 假設 你 走進 診所 ， 看到 地毯 上 都 是 血跡 ， 你 會 有 什麼 感覺 ？ 」 你 可能 馬上 轉身 跑回 車 裡 。 我 拜訪 分店 時 ， 有時 覺得 自己 的 工作 有 九成 是 在 「 清理 血跡 」 ， 我 從 顧客 的 角度 去 看 每 一 間 店 ， 如果 顧客 走進 店 裡 無法 感受到 撫慰 ， 他們 不僅 很 難 取悅 ， 還 可能 永遠 不再 上門 。 我 從來 不 走 員工 出入口 ， 而是 從 大門 走進 店 裡 ， 這樣一來 我 就 能 以 顧客 的 角度 看 這 間 店 ， 我 很 重視 店 裡 的 陳設 和 外觀 ， 如果 店 經理 把 店 門口 整理 得 很 好 ， 我 就 認定 他們 其他 事情 也 不會 出錯 ， 我 常 說 ， 細節 最 重要 。 這 一 點 大部分 的 人 都 不 了解 ， 和 我 一起 去 看看 就 知道 了 。 我們 走進 紐約市 華道爾夫 飯店 華美 的 大廳 ， 看到 一 間 優雅 的 珠寶店 ， 推開 玻璃門 ， 你 看到 什麼 ？ 你 的 視線 落在 哪裡 ？ 明亮 燈光 照射 下 ， 珠寶 在 陳列櫃 裡 閃閃 發亮 ， 一切 都 很 美麗 耀眼 ， 可是 等 一下 ， 你 看到 微微 開啟 的 後門 ， 門 後 好像 有 一 堆 紙 ， 旁邊 有 一 台 很 舊 的 電腦 ， 這 不 是 破壞 氣氛 嗎 ？ 你 本來 可能 想 試戴 項鍊 的 ， 但 你 還是 走出 了 店門 。 毫無 疑問 ，