） 人 與 人 之間 的 衝突 和 誤會 常常 是 因 挫折 而 引起 的 。 失望 、 工作 壓力 、 別人 的 怒目相向 、 自己 受到 不 必要 的 干擾 等等 ， 都 是 引起 暫時性 挫折 的 一些 原因 。 而 這些 挫折 往往 只是 因為 小小 的 意外 事情 所 引起 ， 但 結果 卻 常常 造成 嚴重 的 誤會 。 如果 受 挫折 的 情況 是 暫時性 的 ， 最 有效 的 處理 便 是 讓 挫折感 無害 的 發洩出來 。 那麼 ， 以 一 種 了解 和 允許 的 態度 ， 增加 表達 感受 的 機會 便 是 我們 在 消除 挫折感 時 首先 要 考慮 的 。 對 一 個 受 挫折 的 人 ， 我們 應該 允許 他 自由 表達 他 自己 的 感覺 ， 千萬 不要 被 他 受挫 後 的 一些 言行 誤導 ； 因為 他 那 時候 所 說 、 所 感覺 的 往往 是 緊張 的 結果 而 不 是 他 真正 的 態度 。 現在 這 是 有關 一 個 工廠 領班 與 員工 之間 有 了 衝突 和 困難 的 個案 ， 這些 員工 凡事 都 直接 去 找 課長 ， 不 找 領班 ， 也 就 是 越級 報告 。 因此 ， 課長 覺得 有 必要 與 領班 討論 ， 為 了 避免 以後 類似 情形 發生 ， 而且 為 了 解決 現有 問題 ， 必須 有 一 次 當面 晤談 的 機會 。 一 、 目的 ． 在 此 個案 裡 ， 每 位 參與 者 都 要 扮演 課長 。 此 個案 提供 每 位 參與 者 一 個 運用 他 的 技巧 去 診斷 整 個 情境 和 敘述 他 對 另 一 人 的 看法 及 解決 兩 人 間 的 人際 關係 問題 的 機會 。 而且 此 個案 中 還 包括 許多 政策 上 的 爭論 ， 參與 者 對 這些 爭論 可能 會 有 各 種 不同 意見 ； 因此 ， 參與 者 領會到 ， 同 一 件 事 ， 每 人 的 看法 卻 不同 。 ． 運用 多重 角色 扮演 的 過程 ， 可以 發現 團體 中 各 種 不同 的 態度 。 ． 多重 角色 扮演 也 給 每 人 一 個 機會 去 運用 技巧 處理 一 個 令 人 討厭 的 人 。 在 此 個案 中 ， 面對面 談話 的 部分 並 不 困難 ， 對 大多數 人 而 言 ， 應該 會 有 一 個 成功 的 經驗 。 二 、 方法 （一） 時 ： （ 1 ） 於 職前 或 在職 訓練 時 ， 都 可以 從事 這樣 的 活動 。 職前 訓練 時 ， 強調 這 是 可能 發生 的 個案 。 （ 2 ） 總共 需要 的 時間 大約 兩 個 小時 ， 討論 的 時間 可以 加長 ， 但 一定 要 把 問題 討論完 。 （二） 地 ： 由於 需要 分組 ， 而且 有 角色 扮演 活動 ， 空間 宜 大 。 如果 不 干擾 其他 的 活動 ， 可以 將 參與 者 帶到 外面 去 ， 然後 按時 回來 參加 討論 。 （三） 人 ： （ 1 ） 參與 者 以 工人 、 領班 和 課長 為主 。 三 種 人物 可以 分開 也 可以 混合 一起 訓練 。 （ 2 ） 最 好 的 參與 者 是 正 要 接受 新 職位 的 人 ， 如 領班 、 或 課長 的 員工 ， 因為 這 時候 他們 的 動機 最 強 。 （ 3 ） 參加 人數 不 受 限制 。 但 最後 討論 時 ， 人數 不要 太多 ， 以便 大家 可以 參加 討論 。 （ 四 ） 物 ： （ 1 ） 為 了