的 問題 ， 如 地位 、 公司 政策 、 驕傲 等 ， 這些 問題 必須 實實在在 地 處理 。 以下 便是 一些 類似 問題 ， 共 分為 兩 個 步驟 ； 第一 個 步驟 是 消除 領班 的 挫折感 ， 第二 個 步驟 讓 領班 解決 他 和 工人 間 的 問題 。 第一 ， 消除 挫折感 的 階段 ： （一） 扮演 課長 的 人 可能 覺得 需要 安慰 一 個 非常 敏感 的 人 。 這 種 敏感 ， 一 部分 來自 領班 自己 的 罪惡感 ， 而 大部分 是 害怕 受 上司 批評 。 課長 在 選定 工人 後 ， 馬上 要 領班 進來 談談 。 這 是 工人 越級 報告 的 結果 ， 難怪 他 會 這樣 敏感 ， 這 表示 對 領班 地位 的 打擊 ， 他 若 過分 敏感 也 是 預期 中 的 事 。 （二） 在 處理 這 個 問題 時 ， 課長 要 儘快 讓 領班 覺得 自在 。 讓 他 知道 ， （ 1 ） 工人 來 找 過 課長 ， 而且 工人 非常 生氣 ； （ 2 ） 工人 是 領班 的 屬下 ， 所以 他 必須 知道 這 件 事 ； （ 3 ） 工人 行為 的 結果 是 領班 有待 解決 的 問題 ； （ 4 ） 如果 領班 也 有 這樣 的 問題 ， 課長 願意 和 他 談談 。 （三） 如果 課長 的 態度 讓 領班 覺得 無須 自衛 ， 領班 不但 對 工人 的 印象 會 好 些 ， 而且 會 面對 這 個 事實 。 只要 領班 在 上司 面前 必須 防衛 自己 ， 他 就 不能 面對 這 個 問題 。 （四） 領班 一旦 發現 上司 沒有 批評 他 ， 反而 瞭解 他 ， 他 便 能夠 自由自在 地 談話 。 在 領班 談話 的 過程 中 ， 課長 可以 問 ： 「 還 發生 了 什麼 事 嗎 ？ 」 這樣 可以 鼓勵 領班 多 說 ， 讓 他 心 中 的 氣 發洩出來 。 （五） 課長 也 可以 使用 其他 技巧 ， 如 「 同理心 」 和 反映 等 。 運用 同理心 的 技巧 ， 他 可以 說 ： 「 我 知道 ， 那 件 事 使 你 很 生氣 ， 如果 是 我 ， 也 會 生氣 。 」 用 反映 時 ， 可以 重複 領班 說 的 話 ： 「 你 鄰居 的 一 位 客人 弄壞 了 你 的 籬笆 ， 一點 都 不 尊重 你 的 產權 。 」 （ 六 ） 等 挫折感 降低 或 消失 後 ， 才 能 解決 問題 。 第二 ， 幫助 領班 解決 問題 的 步驟 ： （一） 對 領班 來 說 ， 最 需要 立即 解決 的 問題 是 ： 如何 和 工人 說話 。 他 可能 會 道歉 但 害怕 丟臉 ； 課長 和 領班 可以 坐下來 設計 一 套 計畫 ， 讓 工人 瞭解 這 事 掌握 在 領班 的 手 中 ， 而且 課長 相信 領班 有 足夠 能力 來 處理 。 （二） 領班 可以 理智 誠懇 地 向 工人 道歉 。 他 可能 說 ： 「 我 不 該 那樣 對 你 說話 ， 我 整 晚 都 不 愉快 ， 失去 了 控制 ， 我 覺得 對不起 。 」 （三） 這樣 做 ， 一方面 表示 領班 具有 君子 風度 ， 一方面 也 安撫 了 工人 ， 更 重要 的 是 表明 了 權責 分明 的 態度 。 第 篇 訓練 員工 獨立 思考 及 工作 活動 25 ： 依賴 ─ 親密 領導 者 如何 維持 並 鼓勵 員工 具有 獨立 思考 的 能力 和 獨立 行動 的 責任 ， 是 成功 領導 的 必須 條件 。 能夠 獨立 就 表示 能 不 依賴 一成不變 的 組織