誰 ？ 這 段 時間 內 ， 我 用 了 幾 次 自動 回撥 的 電話 ？ 我 當初 打 這 個 電話 的 目的 何在 ？ 現代 的 電話 系統 並非 偶然 ； 它 是 經過 精心 設計 的 。 某人 或 某 個 設計 小組 想出 一些 功能 ， 認為 這些 功能 有 其 好處 ， 然後 設計出 控制 這些 功能 的 方法 ， 就 形成 一 套 系統 。 在 我 執教 的 大學 花 了 數百萬 美金 裝設 了 這樣 一 套 很 難 用 又 極 不 受 歡迎 的 系統 。 這 大學 為何 購買 這 套 系統 ？ 在 決定 購買 之前 ， 採購 小組 花 了 數 年 時間 做 市場 研究 ， 有 數 家 電話 公司 說明 他們 的 系統 ， 小組 並 蒐集 了 一 大 堆 不同 系統 的 介紹 說明書 和 規格 。 我 個人 也 參與 這 項 工作 ， 負責 了 解電話 系統 和 電腦 網路 之間 的 交互 關係 ， 以便 確定 這 兩 個 系統 能 互相 接應 ， 同時 價格 也 合理 。 據 我 所 知 ， 當時 沒有 人 想到 先 試用 該 電話 系統 。 沒 人 想到 先 裝設 在 一 個 辦公室 ， 看看 使用 者 的 需求 是否 能 達到 ， 使用 者 是否 能 了解 如何 操作 。 結果 是 一團糟 。 該 系統 最 大 的 問題 是 缺乏 易視性 ， 第二 個 問題 是 缺乏 概念 模式 。 購買 和 安裝 所 省下 的 錢 ， 不足以 補償 訓練 使用 的 費用 、 來電 誤失 和 挫折感 。 根據 我 的 觀察 ， 其他 電話 公司 的 產品 也 差不多 。 最近 我 在 英國 劍橋 的 應用 心理學 研究 中心 （ Applied Psycho-logy Unit ） 駐留 了 六 個 月 。 在 我 到達 之前 ， 英國 電話 公司 （ British Telecom Company ） 安裝 了 一 套 有 很多 功能 的 電話 系統 。 電話 本身 看起來 倒 沒 什麼 特別 （ 圖 1.10 ） ， 是 一 個 很 典型 具有 12 個 按鈕 的 電話 。 不同 的 是 ， 它 額外 多 了 一 個 上面 寫 著 Ｒ 的 按鈕 （ 我 從未 發覺 該 鈕 的 用處 ） 。 電話 系統 是 一 個 經常 遇到 的 笑話 ， 沒有 人 能 用到 所有 的 功能 。 有 人 甚至 做 一 個 研究 計畫 ， 記錄 使用 者 的 困惑 。 另外 有 一 個 人 寫 了 一 個 小型 的 「 專家 系統 」 （ expert system ） 電腦 程式 來 為 使用 者 解答 複雜 情況 下 該 做 何 應變 。 當 你 需要 用 電話 作 三 邊 談話 ， 就 可 詢問 這 個 專家 系統 。 比如 你 正 與 人 通話 ， 需要 接通 第三者 加入 討論 ， 你 就 得 先 開 電腦 ， 開啟 這 個 專家 系統 電腦 程式 。 3 、 4 分鐘 以後 ， 打進 你 想 完成 的 目標 ， 然後 電腦 會 告訴 你 步驟 。 到 這 個 時候 ， 你 也許 忘 了 當初 的 目的 ， 而且 原來 與 你 談話 的 那 個 人 也許 切斷 電話 了 。 不過 ， 要 用 這樣 一 套 專家 系統 也許 不 是 最 難 的 ， 要 了解 這 電話 系統 使用 者 說明書 更 是 困難 （ 圖 1.11 ） 。 這樣 一 個 電話 系統 為何 那麼 難以 了 解 ？ 其實 使用 的 觀念 並 不 困難 ， 操作 上 也 很 簡單 。 只 需 打進 幾 個 號碼 而已 。 電話 看來 也 很 單純 ， 總共 只有 15 個 控制鍵 ： 12 個 從 0 到 9 加上 ＃ 和 ＊ 的 鍵鈕 ， 加上 話筒 、 切話鈕 和 Ｒ鍵鈕 。 除了 這 個 神祕 的 Ｒ 鍵鈕 之外 ， 其他 都 是 一般 電話 上 有的 。 那麼 為何 這 個 系統 很 難 使用 ？ 一 個 在 電話 公司 工作 的 設計 者 曾經 告訴 我 下面 的 故事 ： 「 我 曾 參與 設計 一些 新 的 多功能 電話 的 鍵鈕 平面 設計 ， 有 些 電話 上面 就 有 標明 Ｒ鍵 。 這 種 Ｒ鍵 其實 是 一 種 退化 的 功能 。 只 因 過去 老式 的 電話 上 有 這 個 鍵 ， 只要 消費者 不 埋怨 ， 沒有 什麼 負面 的 作用 ， 它 就 一代代 傳 下去 。 「 有趣 的 是 ， Ｒ鍵 這 種 東西 大都 透過 例子 來 賦予 它 存在 的 價值 。 就 如 有 人 問 ： 『 這 個 Ｒ鍵 有 什麼 用處 ？ 』 就 用 例子 作答 ： 『 你 能 按 Ｒ鍵 作 廣播 尋人 。 』 如果 沒 人 能 想出 例子 ， 那麼 這 個 功能 就 會 被 拿掉 。然而 設計家 都 很 聰明 ， 他們 對 任何 東西 都 有 辦法 想出 聽起來 很 有 道理 的 例子 。 因此 日積月累 ， 衍生 了 很多 的 功能 。 結果 本來 很 簡單 的 東西 ， 愈 造 愈 複雜 。 」 當 我 在 想 這 個 問題 時 ， 我 覺得 比較 電話 系統 和 其他 一樣 複雜 或 更 複雜 可是 比較 容易 使用 的 系統 ， 必定 有 其 意義 。 所以 就此 暫時 不 談 電話 系統 ， 而 來 談談 我 的 汽車 。 我 在 歐洲 一 個 汽車 工廠 買 了 一 部 新 車 。 一 位 汽車 公司 職員 與 我 坐 在 車 內 ， 解釋 每 一 個 控制 項目 。 當 他 解釋完 每 一 個 控制 項目 ， 我 謝 過 他 之後 ， 就 把 車子 開走 。 這 部 車 內 一共 有 112 個 控制 項目 ， 其中 25 個 與 收音機 有關 。 另外 7 個 與 溫度 控制 有關 ， 11 個 與 車門 、 天窗 的 控制 有關 。 另外 ， 行車 電腦 有 14 個 按鈕 ， 每 一 個 有 其 特定 功能 。 所以 這 四 個 設備 ── 收音機 、 溫度 控制 、 門窗 和 行車 電腦 ── 一共 有 57 個 控制 項目 ， 大約 是 總 控制 項目 的 一半 。 為何 汽車 有 這麼多 的 控制 和 功能 ， 可是 比 電話 更 容易 學 ， 更 容易 用 ？ 汽車 設計好 在 哪裡 ？ 道理 很 簡單 ： 設備 的 易視性 高 ， 控制 和 被 控制 之間 有 良好 的 配對 和 自然 的 關係 。 單一 控制 通常 只有 單一 功能 ， 資訊 回饋 良好 ， 整 個 系統 容易 了解 。 整體 而言 ， 使用 者 想 達成 的 、 所 需要 的 動作 、 和 所 得到 的 結果 三 者 之間 的 關係 十分 清楚 、 有 意義 。 每當 可能 執行 的 動作 項目 超過 控制 的 項目 時 ， 困難 就 容易 發生 。 電話 系統 有 24 個 功能 ， 可是 只有 15 個 控制 項目 ， 並且 每 一 個 控制 項目 並 未 明白 標明 必須 要 用 何 種 特別 動作 。 相對 之下 ， 該 汽車 的 行車 電腦 共有 14 個 控制 項目 來 負責 17 個 功能 。 除了 幾 個 例外 ， 大致 說來 ， 控制 項目 和 功能 是 一 對