， 要 了解 這 電話 系統 使用 者 說明書 更 是 困難 （ 圖 1.11 ） 。 這樣 一 個 電話 系統 為何 那麼 難以 了 解 ？ 其實 使用 的 觀念 並 不 困難 ， 操作 上 也 很 簡單 。 只 需 打進 幾 個 號碼 而已 。 電話 看來 也 很 單純 ， 總共 只有 15 個 控制鍵 ： 12 個 從 0 到 9 加上 ＃ 和 ＊ 的 鍵鈕 ， 加上 話筒 、 切話鈕 和 Ｒ鍵鈕 。 除了 這 個 神祕 的 Ｒ 鍵鈕 之外 ， 其他 都 是 一般 電話 上 有的 。 那麼 為何 這 個 系統 很 難 使用 ？ 一 個 在 電話 公司 工作 的 設計 者 曾經 告訴 我 下面 的 故事 ： 「 我 曾 參與 設計 一些 新 的 多功能 電話 的 鍵鈕 平面 設計 ， 有 些 電話 上面 就 有 標明 Ｒ鍵 。 這 種 Ｒ鍵 其實 是 一 種 退化 的 功能 。 只 因 過去 老式 的 電話 上 有 這 個 鍵 ， 只要 消費者 不 埋怨 ， 沒有 什麼 負面 的 作用 ， 它 就 一代代 傳 下去 。 「 有趣 的 是 ， Ｒ鍵 這 種 東西 大都 透過 例子 來 賦予 它 存在 的 價值 。 就 如 有 人 問 ： 『 這 個 Ｒ鍵 有 什麼 用處 ？ 』 就 用 例子 作答 ： 『 你 能 按 Ｒ鍵 作 廣播 尋人 。 』 如果 沒 人 能 想出 例子 ， 那麼 這 個 功能 就 會 被 拿掉 。然而 設計家 都 很 聰明 ， 他們 對 任何 東西 都 有 辦法 想出 聽起來 很 有 道理 的 例子 。 因此 日積月累 ， 衍生 了 很多 的 功能 。 結果 本來 很 簡單 的 東西 ， 愈 造 愈 複雜 。 」 當 我 在 想 這 個 問題 時 ， 我 覺得 比較 電話 系統 和 其他 一樣 複雜 或 更 複雜 可是 比較 容易 使用 的 系統 ， 必定 有 其 意義 。 所以 就此 暫時 不 談 電話 系統 ， 而 來 談談 我 的 汽車 。 我 在 歐洲 一 個 汽車 工廠 買 了 一 部 新 車 。 一 位 汽車 公司 職員 與 我 坐 在 車 內 ， 解釋 每 一 個 控制 項目 。 當 他 解釋完 每 一 個 控制 項目 ， 我 謝 過 他 之後 ， 就 把 車子 開走 。 這 部 車 內 一共 有 112 個 控制 項目 ， 其中 25 個 與 收音機 有關 。 另外 7 個 與 溫度 控制 有關 ， 11 個 與 車門 、 天窗 的 控制 有關 。 另外 ， 行車 電腦 有 14 個 按鈕 ， 每 一 個 有 其 特定 功能 。 所以 這 四 個 設備 ── 收音機 、 溫度 控制 、 門窗 和 行車 電腦 ── 一共 有 57 個 控制 項目 ， 大約 是 總 控制 項目 的 一半 。 為何 汽車 有 這麼多 的 控制 和 功能 ， 可是 比 電話 更 容易 學 ， 更 容易 用 ？ 汽車 設計好 在 哪裡 ？ 道理 很 簡單 ： 設備 的 易視性 高 ， 控制 和 被 控制 之間 有 良好 的 配對 和 自然 的 關係 。 單一 控制 通常 只有 單一 功能 ， 資訊 回饋 良好 ， 整 個 系統 容易 了解 。 整體 而言 ， 使用 者 想 達成 的 、 所 需要 的 動作 、 和 所 得到 的 結果 三 者 之間 的 關係 十分 清楚 、 有 意義 。 每當 可能 執行 的 動作 項目 超過 控制 的 項目 時 ， 困難 就 容易 發生 。 電話 系統 有 24 個 功能 ， 可是 只有 15 個 控制 項目 ， 並且 每 一 個 控制 項目 並 未 明白 標明 必須 要 用 何 種 特別 動作 。 相對 之下 ， 該 汽車 的 行車 電腦 共有 14 個 控制 項目 來 負責 17 個 功能 。 除了 幾 個 例外 ， 大致 說來 ， 控制 項目 和 功能 是 一 對 一 的 。 負責 一 個 以上 功能 的 控制 項目 的確 比較 難 學會 。 當 一 個 控制 項目 負責 一 個 功能 時 ， 該 控制 項目 就 能 加以 特殊化 ， 加以 標示 。 因為 二 者 對應 ， 功能 也 就 明顯 易見 。 使用 者 如果 忘 了 某 一 個 功能 ， 只要 看看 控制 項目 ， 便 能 記得 。 反觀 電話 系統 、 功能 遠 超過 控制 項目 時 ， 標明 就 有 困難 ， 甚或 不可能 。 使用 者 在 缺乏 明白 標示 的 情況 下 ， 很 難 記得 看 不 見 的 功能 。 難怪 使用 該 電話 時 很 困難 ， 甚至 迷惑 。 再者 汽車 的 控制 項目 清晰 可 見 ， 經由 它們 的 位置 和 操作 方法 ， 和 應有 的 行動 之間 建立 了 一 個 很 清楚 的 關係 。 易視性 提醒 使用 者 某 個 控制 項目 能 用來 做 什麼 ， 和 如何 去 執行 動作 。 控制 項目 的 位置 和 它 能 做 什麼 二 者 之間 如果 關係 明顯 ， 使用 者 也 就 會 很 容易 看出來 應該 如何 去 運作 。 這樣 的 設計 ， 不必 靠 多少 記憶 就 能 操作 。 配對 的 原理 配對 是 一 個 專業 字眼 ， 原意 為 二 件 事物 之間 的 關係 。 在 這裡 ， 其 意 為 控制 項目 和 它 能 引起 的 結果 之間 的 關係 。 以 汽車 為 例 ， 要 把 車 右轉 時 ， 方向盤 的 上方向 右 轉 ， 在 此 ， 使用 者 需要 知道 二 個 配對 ： 一 個 是 方向盤 與 方向 有關 ； 第二 個 是 方向盤 不 是 向 右 就 是 向 左 轉 。 這 兩 個 配對 ， 說起來 都 與 想要 得到 的 結果 有 密切 關係 ， 並 提供 立即 資訊 回饋 。 這 種 配對 關係 ， 很 容易 學習 ， 而且 永遠 記得 。 利用 物理 環境 的 類比 （ analogies ） 和 文化 的 準則 （ cultural standards ） ， 自然 的 配對 得以 立即 地 了 解 。 例如 ， 設計 者 可以 利用 空間 的 類比 ： 把 控制器 往 上 移 表示 把 物件 也 往 上 移 。 為 了 控制 一 排 燈 的 開關 ， 可以 把 開關 排列成 和燈 的 排列 一樣 。 有些 自然 的 配對 在 不同 的 社會 裡 仍然 一樣 。 比如說 ： 昇高 表示 增加 ， 降低 表示 減少 。 聲音 大 表示量 大 。 量 、 響 、 重 、 長度 和 亮度 都 屬於 可增性 的 變項 ， 其 程度 可以 一步步 增加 。 然而 ， 聲音 的 頻率 和 量 之間 卻 無 同樣 的 關係 。 頻率 高 並 不 表示 某 變 項多或少 。 頻率 、 味覺 、 色彩 和 位置 都 屬於 替代性 的 變項 （ substitutive dimensions ） ： 以 替代 一 個 值 來 做 改變 。 其他 的 自然 配對 是 根據人 的 感覺 原理 對 控制 和 資料 回饋 做 自然 的 分組 和 分類 （ 圖 1.12 ） 。 配對 的 問題 處處 可 見 ， 它 是 日常 用品 不易 使用 的 基本 原因 之 一 。 再 以 電話 為 例 ， 假如