和 講理 。 他們 先 建立 高階 目標 ， 然後 設法 去 完成 。 我們 的 目標 經常 不 很 清楚 ， 我們 也許 在 對 外界 的 事件 加以 反應 （ 所謂 資料 引發 行為 ） ， 而 不 是 先 精打細算 。 外界 的 一 件 事 ， 可能 引發 一 個 解釋 和 結果 。 行動 可能 在 深思熟慮 之前 就 被 引發 。 事實 上 ， 有 些 人 把 自己 的 生活 調適 得 使 外界 環境 能 控制 我們 的 行為 。 例如 ， 有時 我 必須 做 一 件 很 重要 的 事 ， 我 就 正式 公開 宣布 要 在 何 日 完成 。 我 確定 我 會 記得 這 項 宣布 ， 所以 在 自訂 期限 前 不久 ， 我 的確 把 任務 完成 。 這 種 行為 與 行動 七 階段 是 吻合 的 。 執行 和 評鑑 之間 的 鴻溝 你 還 記得 電影 放映機 的 故事 嗎 ？ 要 把 膠捲 裝進 放映機 所 遭遇 的 困難 ， 並非 因為 使用 者 缺乏 了 解 目標 或 操作 所 引起 ， 也 並非 因為 機件 複雜 。 困難 在於 決定 想要 做 的 和 放映機 結構 之間 的 關係 ； 在於 決定 放映機 上 每 一 個 控制 的 功能 ； 在於 決定 每 一 個 控制 的 操作 會 達成 什麼 功能 ； 以及 根據 眼視 、 耳聽 和 放映機 的 運作 ， 決定 使用 者 想 達成 的 動作 是否 成功 地 執行 。 使用 者 所 遭遇到 的 困難 是 配對 和 回饋 。 同樣 的 困難 在 使用 圖 2.6 的 放映機 也 會 發生 。 這 個 放映機 的 故事 是 人們 操作 器具 面臨 困難 的 一 個 極端 例子 。 在 日常 很多 的 操作 中 ， 困難 的 發生 完全 在於 內心 的 意願 及 詮釋 與 實際 動作 及 外界 狀況 之間 的 關係 。 在 心 中 認定 的 狀況 和 實際 外界 的 狀況 之間 有 數 個 鴻溝 ， 每 一 個 鴻溝 反映 一 個 人 心 中 所 認為 的 外界 ， 和 外界 實際 狀況 兩 者 之間 的 差距 。 這些 鴻溝 給 使用 者 帶來 了 很 大 的 問題 。 ❼ 執行 的 鴻溝 一 個 系統 是否 提供 符合 使用 者 想 做好 的 行動 ？ 使用 者 的 意願 和 系統 能 讓 使用 者 做 的 之間 的 差距 就 叫做 執行 的 鴻溝 （ the Gulf of Execution ） 。 評鑑 這 鴻溝 的 方法 之 一 是 ： 一 個 系統 能夠 讓 使用 者 直接 做 他 想 做 的 ， 而 無須 額外 努力 。 系統 提供 的 動作 是否 與 使用 者 想 做 的 動作 接近 ？ 再 以 電影 放映機 為 例 。 使用 困難 之 一 是 由 執行 的 鴻溝 引起 。 使用 者 想 用 電影 放映機 ， 理想 上 ， 這 是 很 單純 的 事 。 可是 不然 ， 它 需要 一連串 複雜 的 操作 。 要 把 放映機 準備 就緒 好 放 電影 ， 所 需 的 準備 工夫 不 是 很 清楚 。 自動 穿 膠捲 的 放映機 已經 存在 。 這 把 執行 的 鴻溝 填滿 了 。 看看 錄放影機 ， 它們 和 電影 放映機 有 相同 的 機械 困難 。 可是 解決 困難 之 道 是 把 這 個 問題 交給 機器 去 處理 ， 使用 者 只 需要 把 錄影帶 放進 錄放影機 ， 再 按 「 開始 」 鈕 。 真 可惜 影片 公司 這 方面 如此 落伍 。 過 一 段 時間 ， 這 將 不再 是 問題 ， 因為 以後 恐 只有 錄影帶 ， 而 無 電影 膠捲 。 評鑑 的 鴻溝 一 個 系統 是否 有 評鑑 的 鴻溝 ， 取決 於 該 系統 是否 提供 一 個 物理 表徵 能 被 使用 者 很 直接 去 感覺 ， 並 根據 使用 者 對 這 系統 的 意願 和 期望 ， 很 直接 去 詮釋 它 的 功能 。 評鑑 的 鴻溝 有 多 深 ， 視 使用 者 要 花 多少 努力 去 詮釋 該 系統 的 物理 狀況 ， 和 去 決定 他們 對 這 系統 的 期望 和 意願 已經 滿足到 什麼 程度 而 定 。 如果 一 個 系統 提供 使用 者 很 容易 了解 的 系統 狀況 資料 ， 且 這 資料 的 提供 方式 很 容易 接受 且 配合 使用 者 對 該 系統 的 看法 ， 那麼 ， 這 個 評鑑 的 鴻溝 便是 一 個 小鴻溝 。 上述 電影 放映機 也 有 評鑑 鴻溝 的 問題 。 甚至 膠捲 已經 進入 放映機 ， 還是 不 容易 知道 它 是否 裝對 了 。 相反 的 ， 錄放影機 就 不同 了 ， 使用 者 只 需 把 錄影帶 放進 機器 裡 ， 如果 放錯 了 ， 錄影帶 就 不能 進入 ， 明白 地 告訴 使用 者 ， 影帶 還 沒有 放好 。 可是 錄放影機 也 並非 完善 。 我 記得 有 一 個 學術 會議 的 演講 者 按 了 機器 的 「 開始 」 鈕 並 要 觀眾 看 螢幕 。 可是 影像 沒有 出現 。 她 碰弄 了 一下 機器 後 ， 只好 求助 。 一 個 、 二 個 、 三 個 技術員 接連 出現 ， 他們 小心 地 查看 電源 、 電線 。 觀眾 們 已 顯得 不耐煩 ， 私下 輕笑 。 最後 ， 問題 終於 找到 ： 機器 裡 沒有 錄影帶 。 沒有 影帶 就 沒有 電影 ！ 問題 是 放置 影帶 的 開口 有 一 扇 門 ， 一旦 關上 就 看 不 出 裡面 是否 有 影帶 。 這 是 不佳 的 設計 。 評鑑 的 鴻溝 陷害 了 另 一 個 使用 者 。 上述 的 各 種 鴻溝 在 很多 日常 用品 中 經常 出現 。 通常 使用 者 沒有 說出 這些 困難 ， 或 沒有 看出 這些 困難 。 使用 者 不 是 責備 自己 （ 在 使用 他們 自認 會 用 的 用具 ， 如 水龍頭 、 冰箱 溫度 調節器 、 電爐 、 收音機 和 電視 ） ， 就 是 斷定 他們 無法 使用 這些 困難 的 用具 （ 如 縫紉機 、 洗衣機 、 電子錶 、 錄影機 、 音響 等 ） 。 這些 雖 是 每日 家 中 一些 新奇 簡單 的 東西 ， 構造 上 並 不 複雜 ， 可是 卻 難倒 了 使用 者 。 用來 幫助 設計 的 行動 七 階段 行動 七 階段 可以 用來 幫助 設計 ， 因為 它 提供 一 套 基本 的 問題 ， 如 獲 滿意 答案 ， 將 可 填補 評鑑 和 執行 之間 的 鴻溝 （ 圖 2.7 ） 。 一般 說來 ， 行動 的 每 一 階段 需要 它 自己 的 設計 要領 ， 因而 也 造成 設計 失敗 的 機會 。 圖 2.7 列出 每 一 階段 的 問題 ， 每 一 問題 都 相當 簡單 。 這些 問題 也 可 歸結成 第1 章 裡 提到 的 好 的 設計 原理 。 ‧ 易視性 。 使用 者 憑 觀察 ， 可以 看出 一 個 系統 的 狀況 和 行動 的 可能 方法 。 ‧ 好 的 概念 模式 。 設計 者 提供 使用 者 一 個 好 的 概念 模式 。 操作 的 呈現 和 結果 一致 ， 且 給 人 完整 一致 的 系統 印象 。 ‧ 好 的 配對 。