觀念 。 不過 ， 在 利用 聲音 時 必須 小心 ， 否則 的話 ， 會 變成 可愛 但 沒有 用處 。 用 得 恰當 很 有 幫助 ； 用 得 不當 會 使 人 分心 和 不悅 。 聲音 的 好處 之 一 是 ， 雖然 人 的 注意力 是 在 別 處 ， 仍 可 容易 聽到 聲音 。 然而 ， 好處 同時 也 是 缺點 ， 因為 它 經常 很 有 侵犯性 。 除非 把 聲音 壓低 或 人 戴 耳機 ， 否則 很 難 把 聲音 隱藏 。 也就是說 ， 聲音 可能 使 你 周遭 的 人 不悅 ， 而且 周遭 的 人 也 很 容易 監聽 你 的 活動 。 把 聲音 應用到 傳遞 訊息 是 一 個 很 好 的 主意 ， 但 這 方面 的 應用 仍 在 起步 階段 。 也 因為 聲音 能 提供 訊息 回饋 ， 缺乏 聲音 的話 ， 會 給 我 一些 缺乏 回饋 的 困難 。 沒有 聲音 時 ， 可以 看作 是 缺乏 訊息 。 如果 人們 期待 得到 他們 行動 之後 應 有 的 聲音 回饋 ， 那麼 缺乏 這 聲音 ， 回饋 將 會 引起 問題 。 有 一 次 我 住在 荷蘭 一 家 技術 學院 的 來賓 宿舍 。 那 棟 建築 剛 蓋好 ， 相當 美侖美奐 。 建築師 用盡 心思 把 噪音 降到 最 低 ， 甚至 連 通風 系統 都 聽 不 到 一點 聲音 。 房間 空氣 的 進出 是 經由 天花板 一些 看 不 到 的 小 隙縫 （ 這 是 人家 告訴 我 的 ， 我 從未 找到 這些 隙縫 ） 。 一切 都 還好 ， 但 當 我 淋浴 時 問題 就 來 了 。 浴室 看來 好像 全無 通風 設備 ， 結果 整個 浴室 水煙 瀰漫 ， 最後 到處 弄得 陰陰 濕濕 的 。 我 看到 了 一 個 開關 以為 是 用來 控制 抽風機 ， 所以 我 就 按 了 這 開關 。 結果 上面 一 個 小 燈 亮 了 ， 但 卻 沒有 抽風 作用 。 我 也 注意到 當 我 離開 宿舍 一 段 時間 後 再 回去 時 ， 那 個 燈 早已 不 亮 。 所以 ， 每 一 次 我 回去 ， 就 去 浴室 按 那 開關 。 如果 細心 傾聽 ， 第一 次 按 開關 時 ， 我 可以 聽到 不遠處 有 一 個 微弱 的 聲音 ， 所以 我 猜想 那 大概 是 某 種 訊號 。 也許 是 要 叫 清潔 女工 ， 或是 火災 警報 ， 可是 沒有 人 出現 。 我 也 在 想 這 開關 也許 是 控制 一 個 通風 系統 ， 可是 聽 不 到 空氣 流動 的 聲音 。 我 把 整個 浴室 內部 加以 審視 ， 站 在 椅子 上 用 手電筒 東 照 西照 ， 毫無 所 獲 。 我 停留 時間 屆滿 ， 送 我 到 機場 的 人 解釋 說 那 個 開關 就 是 用來 控制 抽風機 。 燈亮 的 同時 ， 抽風機 也 在 作用 ， 約 等 5 分鐘 以後 ， 該 抽風機 就 自動 關掉 。 設計 這樣 建築 的 建築師 真 會 隱藏 通風 系統 ， 並 把 雜音 降到 很 低 。 上面 這 個 例子 表明 這 位 建築師 的 設計 十分 缺乏 回饋 。 那 開關 上 的 小 燈 不但 沒有 提供 足夠 的 回饋 ， 反而 讓 使用 者 產生 誤會 。 某 種 程度 的 噪音 是 有 幫助 的 ， 可以 讓 人 知道 通風 系統 是否 在 作用 。 ■ 註釋 ❶ 我 的 實驗 結果 使 人 想起 一些 研究 西洋棋 大師 如何 記憶 布局 。 比賽 時 ， 這些 大師 只有 10 秒鐘 ， 審視 棋盤 棋子 的 位置 ， 然後 要 他們 回憶 整 個 棋盤 的 布局 。 這些 大師 都 能 很 正確 地 回憶 。 相反 的 ， 初學 者 表現 就 很 差 。 不過 如果 我們 要 他們 記 的 棋局 是 不 合 邏輯 、 不 按 棋步 ， 那麼 大師 和 初學 者 都 一樣 表現 得 很 差 。 原因 是 ， 大師 們 已經 學 了 很多 的 棋局 ， 其中 應用 了 很多 的 自然 和 人為 的 局限 ， 自動 地 排除 很多 不可能 的 棋子 位置 和 分布 ， 減輕 了 需要 記憶 的 程度 。 初學 者 沒有 足夠 的 內在 知識 來 利用 這些 局限 。 同樣地 ， 如果 棋子 的 分布 並 不 按 棋理 ， 大師 就 無法 應用 學得 的 局限 來 幫助 記憶 。 ❷ 當初 ， 我們 必須 克服 一些 技術 上 的 困難 以便 改進 燈 和 開關 之間 的 配對 ， 因為 燈 已經 裝好 ， 我們 不可能 去 改裝 線路 。 對於 離門 較 遠 的 燈 ， 我們 用 可 調節 強弱 的 開關 。 要 選 不同 形狀 的 開關 也 頗 費 周章 ， 事實 上 ， 沒有 什麼 選擇 。 不過 ， 由於 我們 的 同仁 瓦戈 （ Dave Wargo ） 在 電器 上 和 機械 上 的 創造 能力 ， 經過 他 親自 設計 、 製造 和 裝配 ， 我們 有 相當 成功 的 開關 新 設計 。 ❸ 根據 一 個 設計 者 告訴 我 ， 開關 之所以 裝 在 很 難 操作 的 地方 是 因為 成本 的 緣故 。 他 說 ： 「 我 曾 堅持 把 開關 裝 在 終端機 前方 ， 可是 我 輸 了 ， 因為 硬體 設計 工程師 說 這樣 的 設計 會 把 成本 提高 大約 美金 10 元 （ 或 會 對 消費者 增加 30 元 ） ， 而且 電流 可能 干擾到 附近 的 線路 。 」 我 覺得 這 個 成本 估計 偏 高 了 一點 ， 再 說 ， 他 說 的 是 專業性 設備 ， 其 價格 通常 數千 元 。 這 是 一 個 成本 與 易用性 之間 典型 的 抉擇 。 願意 為 易用性 花 多少 錢 ？ 為 了 增進 易用性 成本 真的 會 增加 那麼多 嗎 ？ 假如 開始 設計 時 ， 就 把 開關 裝 在 前方 ， 而 不等 一切 都 裝好 了 ， 才 把 開關 從 後面 移置 前方 ， 又 將 如何 ？ ❹ 引用 自 《 消費者 報導 》 （ Consumer Reports ） ， 1987年 1月 。 圖 5.1 __UNDEF__ 廣 且 深 的 決定 樹 。 井字 的 遊戲 。 最 上面 一 層 是 起點 ， 下面 每 一 層 代表 賽棋 者 走 的 一 步 。 這 圖 看似 複雜 ， 其實 玩法 已 簡化 多 了 ， 但 仍然 顯示出 很 廣 很 深 的 決定 樹 。 擅長 此 棋 者 可以 利用 一些 棋步 的 知識 來 幫助 記憶 。 圖 5.2 __UNDEF__ 寬 且 淺 的 決定 樹 。 雖然 項目 很多 ， 可是 做 了 一 個 決定 後 ， 就 無須 再 進一步 做 決定 。 這 張 冰淇淋 項目表 看來 項目 很多 ， 可是 一旦 味道 決定 後 ， 就 沒有 幾 樣 需 從中 取擇 。 圖 5.3 __UNDEF__ 深 且 窄 的 決定 樹 。 每 一 個 階段 無須 做 什麼 決定 ， 可是 要 完成 這 件 工作 ， 需 經 很多 階段 。 一般 需要 很多 單純 步驟 的 工作 都 屬於 這 種 深 且 窄 的 組織 。 圖 5.4 __UNDEF__ 互鎖性 強迫性