詳細 操作 步驟 （ 圖 6.10 ） 。 甚至 有 了 這些 詳細 步驟 ， 操作 起來 仍然 不易 。 想像 如果 你 需 具有 好幾 頁 的 音響 設備 使用 說明 ！ 這 套 設備 的 各 個 單元 是 不同 製造商 的 產品 ， 也 是 分購 而 來 。 不過 ， 我 也 曾 看過 一 個 系統 雖然 所有 單元 都 由 同 一 家 製造商 出產 ， 還是 一樣 的 複雜 。 有 一些 銷售員 還 故意 給 人 一 種 印象 ， 認為 稍 有 技術 方面 知識 的 人 都 應該 知道 如何 使用 這 類 的 設備 。 這 種 態度 要不得 。 設備 本身 太 複雜 了 ， 單元 之間 的 相互 關係 太勢 不可 擋 。 這 位 同事 技術性 的 知識 相當 好 ， 她 具有 電腦 科學 的 博士 學位 ， 可是 還是 被 日常 使用 的 音響 設備 難倒 了 。 這 類 設備 的 問題 之 一 是 ： 儘管 個別 單元 設計 得 很 不錯 ， 但 單元 之間 的 交互 關係 出現 了 問題 。 收音機 、 錄音機 、 電視 、 錄放影機 和 CD 音響 好像 都 是 分開 設計 的 。 把 它們 湊 在一起 就 出 了 問題 。 因為 一 大 堆 的 控制器 、 指示燈 、 儀表 和 之間 連接 的 線路 複雜 到 甚至 很 有 技術 知識 的 人 都 會 被 難倒 。 這 個 例子 突顯出 對 前瞻 技術 的 盲目 崇拜 。 這 種 盲目 崇拜 造成 了 日常 用品 不 必要 的 複雜 ── 從 電話 、 電視 、 洗衣機 、 汽車 儀表板 到 視聽 組合 設備 。 克服 盲目 崇拜 的 方法 除了 教育 ， 別 無 他法 。 也許 有 人 認為 這 種 盲目 崇拜 並 不 重要 ， 只 是 少數 使用 者 受害 。 其實不然 。 製造商 和 設計 者 根據 他們 認為 顧客 的 需求 設計 生產 用品 ， 結果 其他 人 就 為 他們 而 付出 代價 ， 買到 外表 好看 但 幾乎 不能 用 的 日常 用品 。 電腦 系統 的 弱點 現在 ， 我們 就 來 談談 電腦 ， 這 含括 了 大部分 設計 困難 的 系統 。 電腦 本身 其實 沒有 什麼 特別 之 處 ， 它 是 一 部 機器 ， 就 如同 其他 我們 談 過 的 系統 一樣 ， 有 類似 的 設計 問題 。 然而 ， 不幸 的 是 設計 電腦 的 人 好像 特別 容易 犯 一些 設計 上 的 問題 。 設計 時 ， 很少 利用到 專業 設計 者 的 幫助 。 反之 ， 其 設計 是 交給 工程師 和 電腦 程式 設計師 去 負責 ， 而 這些 人 通常 沒有 為 使用 者 設計 的 經驗 和 專才 。 電腦 的 抽象 性質 給 設計 者 帶來 一 個 特殊 的 挑戰 。 其 運作 過程 不 容易 由 肉眼 看出 ， 而是 由 抽象 電腦 程式 語言 去 建構 決定 資訊 的 流通 和 內部 的 控制 。 這 種 內部 運作 過程 並非 特別 適合 於 使用 者 的 需求 。 專業化 的 電腦 程式 設計師 用 這些 語言 來 使 電腦 執行 一些 步驟 。 他們 的 任務 很 複雜 ， 所以 必須 具有 專才 才 能 勝任 。 除了 專門 技術 之外 ， 他們 還 得 知道 使用 者 的 需求 、 能力 ， 以及 要 用 這 部 機器 來 做 什麼 。 其實 ， 電腦 程式 設計師 不必 為 人 與 電腦 之間 的 關係 負責 ， 因為 那 不應該 是 他們 的 職責 。 很多 既存 電腦 程式 太 抽象 了 ， 其 所 要求 使用 者 的 反應 ， 只有 電腦 和 對 電腦 很 內行 的 人才 清楚 。 對 一般 的 使用 者 而言 ， 並 不 連貫 、 必要 或是 可以 了解 。 想要 把 一 套 電腦 設計 得 容易 使用 和 容易 了 解得 花 很多 額外 的 工夫 ， 我 相當 同情 電腦 程式 設計師 所 面臨 的 狀況 ， 但 不能 原諒 他們 缺乏 對 使用 者 的 關懷 。 錯誤 之 道 你 是否 曾 坐 在 一 部 電腦 前面 ， 想 開始 操作 ， 可是 螢幕 不 是 一 片 空白 ， 就是 出現 一些 沒有 幫助 的 文字 或 符號 ？ 看 著 鍵盤 ， 也 不 知 應該 按 哪 一 個 鍵 。 又 怕 萬一 按錯 了 鍵 ， 會 導致 爆炸 或 失去 先前 輸入 的 寶貴 資料 ， 或是 怕 萬一 接通到 政府 極 機密 資料庫 會 遭 祕密 警探 調查 。 誰 知道 一 個 按鍵 會 帶來 什麼 樣 的 危險 ？ 就 像 有 人 把 你 帶到 一 個 派對 場合 ， 周 遭 滿 是 陌生人 ， 主人 在 消失 之前 告訴 你 ： 「 不必 怕生 ， 你 可以 與 很多 人 交談 。 」 如果 是 我 ， 我 一定 躲到 牆角 ， 找 一些 可以 讀 的 東西 打發 時間 。 問題 在 哪裡 ？ 沒有 什麼 特別 ， 只是 因為 電腦 具有 的 獨特 力量 把 一些 普通 的 問題 放大到 另 一 個 新 的 困難 層次 。 如果 你 有意 設計 難以 使用 的 東西 ， 那麼 現代 電腦 的 設計 是 最 好 的 榜樣 。 下面 是 如何 把 東西 設計 得 不 好 的 一些 方法 ： ‧ 把 一些 東西 設計 得 看 不 到 。 把 執行 鴻溝 加寬 。 不 給 使用 者 知道 他們 應該 採取 什麼 動作 ， 不 給 使用 者 回饋 ， 不 對 使用 者 執行 的 動作 做出 視覺 上 的 反應 。 ‧ 隨心所欲 。 使用 不 明顯 的 指令 名稱 （ command names ） 或 動作 。 把 想 做 的 動作 和 應該 做 的 動作 之間 的 配對 設計 得 很 不 自然 。 ‧ 不 一致 。 不同 的 功能 ， 使用 不同 的 準則 。 尤其 當 使用 者 必須 經常 來往 於 不同 功能 時 ， 這樣 的 設計 更 會 使 他們 昏頭 。 ‧ 使用 意義 不明 的 操作 用語 。 用 奇特 文字 或 縮寫 ， 使用 沒有 意義 的 錯誤 訊息 （ error messages ） 。 ‧ 魯莽 。 使用 者 犯 了 失誤 時 ， 對 他們 不 客氣 ， 不 提供 他們 建設性 的 解決 方法 。 ‧ 把 操作 過程 設計 得 很 危險 。 只要 一 個 失誤 就 把 無價 的 資料 全 毀 。 設計 得 很 容易 造成 災難 。 把 一些 警語 放 在 使用 者 手冊 裡 。 如果 有 人 埋怨 ， 就 問 他們 為何 不 先 看 使用 者 手冊 ？ 這些 實在 令 人 沮喪 ， 不如 談 些 正面 的 。 電腦 有 其 很 大 貢獻 的 一 面 ， 比 其 負面 多 得多 。 它 有 無窮 的 力量 ， 能 接受 多 種 控制 的 方式 ， 能 造出 多 種 圖片 和 聲音 。 它 有 潛能 使 鴻溝 填滿 ， 使 人 的 生活 容易 一點 。 如果 加以 好好 設計 ， 電腦 甚至 能 為 個人 而 設計 。 為了 達到 這 境界 ， 我們 必須 堅持 研發 電腦 的 人 是 為了 我們 而 設計 ， 而 不 是 為 科技 或 為 電腦 設計師 而 設計 。 憑