系統 ， 設計 者 故意 降低 雜音 是 有 原因 的 。 我們 家 裡 和 辦公室 的 背景 噪音 已經 多 得 煩人 。 然而 ， 如果 把 系統 的 聲音 完全 滅除 的話 ， 我們 就 不易 知道 系統 是否 在 運作 。 就 像 電梯 產生 一點 聲音 對 乘坐 的 人 是 有 幫助 的 。 安靜 是 好 的 ， 然而 完全 無聲 就 不見得 。 如果 聲音 用來 做為 回饋 也 會 干擾 和 煩人 ， 何不 用 燈光 ？ 問題 之 一 是 ： 如果 只 用 燈光 做為 回饋 ， 那 它 也 和 我 家 中 用品 連續 發出來 的 嗶聲 一樣 沒有 意義 。 這 是 因為 系統 運作 時 ， 內部 產生出來 的 聲音 是 自然 的 ； 而 設計 者 外加 的 聲音 或是 燈光 是 人為 的 ， 是 設計 者 認為 適當 的 。 人為 加上 去 的 燈光 一般 是 用於 兩 種 狀況 ： 運作 或是 不 運作 ， 有 問題 或 沒 問題 ， 有 電 無 電 。 除非 參閱 使用 者 手冊 ， 否則 沒辦法 弄 清楚 該 燈光 代表 的 意義 。 人為 的 聲光 沒有 明確 的 意義 ， 可能 是 好 也 可能 不 好 ， 使用 者 經常 需要 去 猜想 其 意義 。 每 一 件 機器 有 它 自己 嗶聲 和 燈光 的 規格 和 代表 的 訊息 。 一 件 電器 上面 的 小紅燈 也許 是 表示 通 了 電 ， 然而 實際 上 可能 並 沒有 。 或者 這 可能 表示 該 電器 正在 正常 運作 中 。 紅燈 可能 表示 物品 有 問題 ， 綠燈 表示 運作 正常 。 有些 燈會 閃 ， 有 些 燈 改變 顏色 。 不同 的 設備 可能 用 同樣 的 信號 ， 可是 它們 指 的 狀況 可能 不 一樣 。 回饋 如果 不能 正確 表達出 訊息 ， 就 是 沒有 意義 的 。 當 用品 運作 有 問題 時 ， 或是 我們 想 在 特殊 狀況 時 改變 一般 的 運作 ， 我們 需要 回饋 來 告訴 我們 該 如何 做 。 然後 ， 我們 也 需要 回饋 來 再度 保證 一切 已經 照 我們 要求 的 進行 無誤 ， 並 讓 我們 知道 接下去 會 發生 什麼 事 。 機器 會 再 回復 過去 一向 的 作業 方式 ， 或者 會 繼續 留在 剛剛 改變 過 的 狀態 ？ 所以 ， 下面 是 為什麼 回饋 很 重要 的 理由 ： ‧ 再 確定 ‧ 進度 報告 和 時程 估計 ‧ 學習 ‧ 特殊 狀況 ‧ 證實 ‧ 支配 期望 現今 很多 自動化 的 物件 與 設備 都 提供 起碼 的 回饋 ， 但是 大部分 的 回饋 是 經由 嗶聲 、 嘟嘟聲 、 鈴聲 和 閃光 來 傳達 。 這 類 的 回饋 ， 煩擾 多於 溝通 ， 最多 只 提供 部分 資訊 。 在 工廠 、 發電廠 、 醫院 手術室 或是 飛機 駕駛艙 等等 的 商業性 場合 ， 萬一 出 了 事 ， 很多 不同 的 監控 系統 和 各 種 儀器 大放 警鈴 。 有關 人員 得 先 浪費 時間 把 這 刺耳 的 聲音 關掉 ， 而後 才 能 專心 處理 問題 。 當 我們 的 環境 裡 有 愈來愈 多 聰明 的 、 具 自主性 的 設備 時 ， 我們 也 愈來愈 需要 與 它們 進行 雙向 的 、 互相 支持 的 互動 。 人們 需要 資訊 來 幫助 瞭解 狀況 ， 引導 他們 做出 反應 ， 或是 在 不 需要 反應 時 ， 也 需要 提出 再 確定 。 這樣 的 互動 必須 持續 不斷 ， 而且 大多數 狀況 下 都 無 侵犯性 ， 不 太 需要 特別 注意 ， 只有 在 真正 有 必要 時 才 引起 人們 的 注意 。 大部分 的 時候 ， 尤其 是 系統 運作 良好 時 ， 人們 只 需 保持 在 圈內 隨時 清楚 狀況 ， 而且 預先 知道 可能 會 有 什麼 狀況 發生 。 單 靠 嗶聲 甚或 是 語音 警告 都 是 不 夠 的 。 我們 需要 的 回饋 必須 是 有效 的 ， 位於 周邊 的 ， 才 不至於 影響 其他 活動 。 我們 應該 怪 誰 ？ 科技 或是 自己 ？ 在 《 設計 ＆ 日常 生活 》 一 書 裡 ， 我 說明 了 當 人們 面對 科技 而 感到 困難 時 ， 那 一定 是 科技 或 設計 有 問題 。 我 向 讀者 表示 ： 「 不要 怪 你 自己 ， 要 怪 就 怪 科技 。 」 通常 這 說法 都 是 對 的 ， 可是 並 非 完全 正確 。 有時候 人們 怪罪 自己 反而 好 一點 。 為什麼 ？ 因為 如果 都 只 怪到 設計 者 或 科技 上頭 ， 那 人 也 只 能 埋怨 和 感到 挫折 而已 。 如果 看成 是 人為 錯誤 ， 那 也許 可以 讓 人 改變 並 學習 科技 。 這 話 說 得 對 嗎 ？ 讓 我 告訴 你 關於 蘋果 牛頓 （ Apple Newton ） 這 項 產品 的 故事 。 一九九三年 ， 我 離開 生活 舒適 的 學術界 加入 了 蘋果 電腦 公司 。 我 進入 商業界 的 洗禮 可 說 是 又 急促 又 崎嶇 ── 從 加入 研究 小組 決定 是否 接受 美國 電話 電報 公司 （ AT&T ） 併購 蘋果 電腦 公司 及 該 如何 進行 ， 或 至少 建立 夥伴 公司 關係 ， 到 監督 蘋果 牛頓 的 上市 。 這 兩 件 商業 上 的 冒險 都 沒有 成功 ， 不過 蘋果 牛頓 的 失敗 是 更 富 教育性 的 案例 。 啊 ， 牛頓 。 多麼 聰明 的 創意 ， 上市 時 大肆 宣傳 ， 牛頓 是 第一 個 實體 的 個人 數位 助理 （ PDA ） 。 以 當時 標準 而言 ， 它 很 輕巧 、 易於 攜帶 ， 只要 用 手 在 觸控式 螢幕 上 書寫 就 可以 控制 。 關於 牛頓 的 故事 非常 複雜 ， 有 好幾 本 書 討論 過 。 在 這裡 ， 讓 我 談談 它 最 大 的 失策 ： 牛頓 的 手寫 辨識 系統 。 牛頓 產品 聲稱 可以 辨識 手寫 輸入 ， 然後 轉換成 印刷 文字 。 可是 在 一九九三年 那 個 時代 ， 沒有 成功 的 手寫 辨識 系統 。 手寫 辨識 是 個 很 困難 的 技術性 挑戰 ， 甚至 到 今天 還 沒有 完全 成功 的 系統 。 牛頓 系統 是 由 俄國 一 家 小 公司 帕拉格拉夫 （ Paragraph International ） 的 科學家 和 程式 設計師 發展出來 的 。 系統 本身 在 技術 上 雖然 相當 高超 ， 可是 以 人 機 互動 必須 清楚 明瞭 的 規則 而言 ， 它 是 不 及格 的 。 這 套 系統 先 針對 每 個 英文字 的 手寫 筆劃 進行 一 種 數學 上 的 轉換 （ mathematical trans formation ） ， 然後 把 使用 者 手寫 的 筆劃 和 系統 資料庫 裡 加以 對照 ， 然後 選出 最 接近 的 英文字 。 如果 牛頓 如何 辨認 英文字 的 解說 使 你 昏頭昏腦 ， 這 表示 你 的 瞭解 沒 錯 。 就是 連 熟悉 牛頓 的 使用 者 都 無法 瞭解 牛頓 辨識 文字 的 錯誤 。 辨字 系統 作用 好 時 ， 就 做 得 很 好 ， 可是 失敗 時 就 很 慘 。 失敗 的 原因 是 在 機器 使用 的 精密 數學 多 向度 空間 和 人 的 感知