我 多麼 痛恨 它 。 最 糟 的 是 筆尖 上 有 太多 的 墨汁 ！ 但 這 套 用具 是 好 的 ， 不 是 嗎 ？ 」 「 很 好 ， 」 我 說 ： 「 只要 我們 不必 用 它 就 好 。 」 這 個 故事 表示出 認知 和 情感 系統 的 這 幾 個 層次 ─ 本能 的 、 行為 的 和 反思 的 ─ 在 運作 ， 同時 相互 對抗 。 首先 ， 看見 設計 精美 的 皮盒 ， 閃閃發光 的 不鏽鋼 用具 ， 以及 感受到 它們 舒適 的 重量 時 ， 最 基本 的 本能 層次 產生 愉悅 的 反應 。 這 種 本能 層次 的 反應 是 立即 且 正面 的 ， 同時 促使 反思 系統 回想起 過去 幾十 年 前 我 和 朋友 在 實際 使用 這些 工具 時 的 「 美好 時光 」 。 但是 我們 越 是 回想 過去 ， 越 是 想起 當時 的 負面 經驗 ， 在 那裡 它們 與 最 直覺 的 本能 反應 互相 衝突 。 我們 想起 事實 上 我們 的 表現 很 糟 ， 這些 工具 從來 就 無法 控制 ， 有時候 害 我們 幾 個 小時 不能 工作 。 這 時候 ， 在 我們倆 的 心 中 ， 本能 層次 正 和 反思 層次 進行 對抗 。 這些 經典 的 工具 外觀 看起來 很 吸引人 ， 但是 對 關於 使用 它們 的 經驗 卻 是 負面 的 。 不過 由於 情感 的 力量 會 隨著 時間 流逝 而 慢慢 消失 ， 由 回憶 引起 的 負面 情感 不會 勝過 那些 由 工具 本身 的 外觀 所 引起 的 正面 情感 。 情感 的 不同 層次 起 衝突 在 設計 中 是 很 常見 的 ： 真實 的 產品 會 有 一連串 的 衝突 。 人 在 多 種 層次 上 詮釋 同 一 個 經驗 ， 但是 對 某 個 層次 有 吸引力 的 ， 卻 不一定 在 另 一 層次 有 吸引力 。 一 個 成功 的 設計 必須 在 各 個 層次 上 都 很 出色 。 例如 ， 儘管 邏輯 上 驚嚇 顧客 是 件 壞事 ， 但是 遊樂園 中 有 很多 遊客 就 是 為了 去 體驗 那些 設計 來 驚嚇 顧客 的 纜車 和 鬼屋 。 不過 ， 這些 驚嚇 是 發生 在 一 個 安全 無慮 的 環境 中 。 每 個 層次 的 設計 需求 差別 頗 大 。 本能 的 層次 是 先於 意識 、 先於 思維 的 。 這 是 外觀 發揮 影響 的 層次 ， 也 是 形成 第一 印象 之 處 。 本能 層次 的 設計 關係到 產品 一 開始 產生 的 影響 ， 包括 產品 的 外觀 、 觸感 和 感覺 。 行為 層次 則 與 產品 的 使用 和 產品 給 人 的 體驗 有關 。 但是 體驗 本身 包含 很多 面向 ： 功能 、 性能 和 易用性 。 產品 功能 是 代表 它 可以 支持 什麼 樣 的 活動 ， 它 能 做 些 什麼 ─ 如果 功能 不當 或是 沒有 什麼 利益 ， 那麼 產品 幾乎 沒有 什麼 價值 。 性能 是 關於 產品 能 把 那些 要求 的 功能 執行 得 多 好 ─ 如果 性能 不當 ， 那麼 產品 就算 失敗 。 易用性 （ usability ） 指 產品 的 使用 者 很 容易 理解 它 如何 運作 ， 和 如何 使 它 執行 工作 。 當 人們 在 使用 產品 的 過程 中 ， 感到 迷惑 或 沮喪 時 ， 會 造成 負面 的 情感 。 不過 ， 如果 產品 確實 滿足 了 需要 ， 在 使用 時 充滿 了 樂趣 而且 很 容易 實現 目標 ， 就 會 產生 溫馨 正面 的 情感 。 只有 在 反思 層次 上 ， 意識 還 有 最 高 層級 的 感覺 、 情緒 和 認知 才 會 存在 。 只有 在 這裡 才 能 體會到 思維 和 情緒 兩 者 的 所有 影響力 。 在 較 低 的 本能 和 行為 層次 上 只 有 情感 ， 沒有 詮釋 或 意識 。 詮釋 、 理解 和 推理 都 來自於 反思 層次 。 在 這 三 種 層次 中 ， 反思 層次 最 容易 隨 文化 、 經驗 、 教育 和 個別 差異 的 變化 而 改變 。 這 一 層次 可以 凌駕 於 其他 層次 之上 。 因此 ， 例如 有些 人 很 喜歡 令 人 反感 或 恐懼 的 本能 體驗 ， 而 有 些 人 可能 會 非常 討厭 ； 或 有的 人 對 某 個 設計 完全 無法 接受 ， 而 其他 人 卻 覺得 這 個 設計 十分 有 魅力 或 吸引力 。 複雜化 的 設計 常常 忽略 了 大眾 的 需求 ， 而 某 個 設計 吸引 眾人 的 特點 又 剛好 會 令 某些 知識分子 受不了 。 這些 層次 之間 還 有 另 一 個 差別 ： 時間 。 本能 和 行為 層次 的 設計 是 關於 「 現在 」 ， 是 你 實際 上 所 看到 的 ， 以及 使用 產品 時 的 感情 和 體驗 ； 而 反思 層次 會 持續 很 久 的 時間 ─ 透過 反思 你 可以 回想 過去 和 思考 未來 。 因此 ， 反思 層次 的 設計 和 長期 關係 有關 ， 也 和 擁有 、 展現 和 使用 產品 時 所 引起 的 滿足感 有關 。 一 個 人 的 自我 認同 就 屬於 反思 層次 ， 這 個 層次 也 是 產品 與 你 的 認同 之間 交互作用 的 重要 之 處 ， 像是 你 所 表現出來 擁有 或 使用 某物 的 驕傲 （ 或 羞恥 ） 。 與 客戶 互動 和 客戶 服務 也 與 這 個 層次 有關 。 三 種 層次 的 運用 這 三 個 層次 相互 影響 的 方式 很 複雜 。 不過 為了 應用 ， 加以 簡化 可能 很 有 幫助 。 因此 ， 儘管 科學家 的 我 會 抗議 我 即將 要 說 的 話 太 過於 簡單 ， 但是 身為 設計師 的 我 會 說 這樣 簡化 已經 夠 好了 ， 更 重要 的 是 它 很 有用 。 這 三 種 層次 可以 對應 的 產品 特性 如下 ： 本能 層次 的 設計 　➡　 外觀 行為 層次 的 設計 　➡　 使用 的 樂趣 和 效用 反思 層次 的 設計 　➡　 自我 形象 、 個人 滿足 、 記憶 但 這樣 的 簡化 也 很 難 應用 。 是否 有 些 產品 應該 主要 是 以 本能 層次 為 訴求 ， 有 些 產品 主要 以 行為 層次 為 訴求 ， 而 還 有 些 產品 主要 是 以 反思 層次 為 訴求 ？ 如何 在 某 個 層次 的 需求 與 其他 層次 的 需求 之間 取捨 呢 ？ 如何 把 本能 的 愉悅 轉化為 產品 ？ 會不會 同樣 的 東西 讓 一 群 人 興奮 卻 讓 其他 人 沮喪 ？ 同樣地 ， 在 反思 層次 上 ， 一 個 深刻 的 反思 要素 會不會 吸引 了 某些 人 ， 卻 讓 另外 一些 人 討厭 或 反感 ？ 是 的 ， 我們 都 同意 行為 層次 的 設計 很 重要 ─ 從來 沒有 人 反對 過 易用性 ─ 不過 究竟 在 整 個 設計 中 該 佔 多 高 的 比重 呢 ？ 這 三 種 層次 的 每 一 個 層次 如何 與 其他 層次 進行 重要性 比較 呢 ？ 答案 當然 是 沒有 任何 一 種 產品 可以 滿足 每 個