是 小型 製造商 發現 了 這 項 需求 ， 或許 是 因為 他們 已經 為 自己 製作出 了 置杯架 ， 而 發現 其他 人 可能 也 想要 置杯架 。 很 快 地 ， 所有 種類 的 這 種 附加 設備 都 開始 生產 了 。 這些 東西 相對 來 說 並 不 貴 ， 同時 很 容易 安裝到 車 上 ： 黏貼式 托架 、 磁鐵 托架 、 豆袋式 托架 。 有些 是 裝 在 窗戶 上 ， 有些 是 在 儀表板 上 ， 也 有 些 是 在 座位 之間 。 只 因為 它們 這麼 受 歡迎 ， 以至於 製造商 遲遲 不 把 它們 加進去 當作 車 內 的 標準 配備 。 現在 有 一 大 堆 聰明 的 置杯架 ， 有 些 人 宣稱 他們 只 因為 置 杯架 而 購買 了 這 特別 的 車子 。 買 一 輛 車子 只 單純 為 了 它 的 置杯架 ？ 為什麼 不 ？ 如果 一 輛 車子 只 在 每 天 通勤 和 市區 裡 短程 的 使用 ， 方便 和 舒服 是 對 駕駛 者 和 乘客 最 重要 的 需求 。 即使 對 置杯架 的 需求 這麼 明顯 ， 德國 的 汽車 製造商 仍然 拒絕 它們 ， 他們 的 解釋 是 ， 汽車 是 為了 駕駛 的 ， 而 不 是 為了 喝 東西 。 （ 我 猜 這 反映出 了 德國 過時 的 汽車 設計 文化 ， 他們 宣稱 工程師 知道 的 最多 ， 並 考量 實際 情形 下 駕駛人 不當 駕駛 的 研究 ， 但是 如果 車子 只是 為了 駕駛 ， 為什麼 德國人 還要 提供 煙灰缸 、 點煙器 和 收音機 ？ ） 德國人 只 在 美國 市場 因為 他們 沒有 置 杯架 而 銷售量 下降 時 予以 重新 考慮 。 那些 相信 不必 觀察 人們 如何 使用 他們 產品 的 工程師 和 設計師 ， 是 我們 面臨 這麼多 不良 設計 的 主要 原因 。 我 在 Herbst La Zar Bell （ HLB ） 工業 設計 公司 工作 的 朋友 告訴 我 ， 曾 有 一 家 公司 委託 他們 重新 設計 地板 清潔 機器 ， 同時 要 滿足 一 長 串 清單 的 要求 。 置杯架 沒有 在 清單 之上 ， 但 或許 它 應該 在 清單 之上 。 那些 設計師 在 午夜 拜訪 地板 保養 工人 ， 觀察 他們 如何 清潔 這麼多 的 商業 大樓 。 他們 發現 清潔 工人 在 操作 大型 清潔 機器 或 打蠟機 時 ， 喝 咖啡 很 困難 。 結果 ， 設計師 加入 了 置杯架 。 這 項 新 設計 對 產品 外觀 和 行為 有 很 大 的 改善 ， 本能 的 和 行為 的 設計 ， 已經 在 市場 上 證明 成功 了 。 置 杯架 對於 新 設計 的 成功 有 多 重要 呢 ？ 可能 不 多 ， 除了 象徵 注意到 顧客 的 真正 需求 ， 而 這 意味 著 有 品質 的 產品 。 如 HLB 適時 強調 的 ， 對於 產品 設計 的 真正 挑戰 是 「 瞭解 最終 使用 者 未 能 滿足 及 未 能 表達 的 需求 」 。 那 就 是 設計 的 挑戰 ─ 發現 人們 真正 的 需求 ， 甚至 在 有 這些 需求 的 人們 尚未 表達 之前 就 發現 。 要 如何 發現 「 未 能 表達 的 需求 ？ 」 當然 不 是 經由 詢問 ， 不 是 經由 焦點 團體 法 ， 也 不 是 經由 調查 或 問卷 。 那時 誰 會 想 過 要 提出 在 車 內 放置 杯架 的 需求 ？ 或是 放 在 摺梯 或 清潔 機器 上 呢 ？ 畢竟 ， 和 開車 時 相比 ， 咖啡 飲料 看來 不 是 一 個 在 打掃 時 的 必需品 。 只有 在 這樣 改善 實現 了 之後 ， 人們 才 會 相信 這 是 明顯 而 必要 的 需求 。 因為 多數 人 不 知道 他們 真正 的 需求 ， 這 需要 仔細 觀察 他們 的 環境 才 能 發現 。 受 過 訓練 的 觀察 者 常常 可以 指出 人們 沒有 意識到 的 困境 和 解決 的 方法 。 但是 一旦 一 項 問題 被 提出 ， 如果 你 命中 目標 ， 它 就 容易 看出來 。 實際 使用 產品 的 人們 的 反應 就 會 像是 ： 「 喔 ， 是 的 ， 你 是 對 的 ， 真是 痛苦 ， 你 可以 解決 嗎 ？ 那 真是 太 好 了 。 」 在 功能 之後 的 是 理解 。 如果 你 不能 理解 一 項 產品 ， 你 就 不能 使用 它 ， 至少 不會 很 好用 。 喔 ， 當然 ， 你 可以 記住 基本 的 操作 步驟 ， 但是 你 可能 必須 一 次 又 一 次 地 記住 才 行 。 如果 能夠 充分 被 理解 ， 一旦 解釋 某 個 操作 ， 你 會 馬上 說 ： 「 喔 ， 是 的 ， 我 懂 了 。 」 然後 從 那 時候 開始 就 不 需要 更多 的 解釋 或 提醒 了 。 「 學習 一 次 ， 永 不 忘懷 。 」 應該 是 設計 的 箴言 。 欠缺 理解 ， 在 事情 出 差錯 的 時候 ， 人們 將 不知所措 ─ 然而 事情 總是 會 出錯 。 要 有 好 的 理解 ， 祕訣 就 是 建立 一 個 合適 的 概念 模式 （ conceptual model ） 。 我 在 《 設計 & 日常 生活 》 一 書 中 曾 指出 ， 任何 東西 都 有 三 種 不同 的 心理 意象 。 第一 個 意象 存在 於 設計師 腦 中 ─ 稱 之為 「 設計師 模式 」 ； 人們 操作 產品 或 它 運作 時 的 意象 ─ 稱 之 為 「 使用 者 模式 」 。 在 理想 的 環境 下 ， 設計師 模式 和 使用 者 模式 應該 要 完全 相同 ， 同時 也 因此 使用 者 能 瞭解 並 適當 地 操作 產品 。 唉 ， 設計師 不 和 使用 者 溝通 ， 他們 只是 明確 說明 產品 。 人們 形成 自己 的 模式 完全 來自於 對 產品 的 觀察 ─ 它 的 外觀 、 如何 操作 它 、 它 提供 了 什麼 回饋 ， 或者 ， 任何 形諸於 文字 的 相關 材料 ， 如 廣告 或 使用 手冊 （ 但 多數 人 不會 看 那些 手冊 ） 。 我 將 產品 和 文字性 的 材料 所 傳達 的 意象 稱為 「 系統 意象 」 。 如 圖 3.4 所 示 ， 設計師 只 能 透過 產品 的 系統 意象 與 最終 使用 者 溝通 。 因此 ， 好 的 設計師 會 確認 是否 最終 設計 的 系統 意象 傳達 了 適合 的 使用 者 模式 。 唯一 的 方法 透過 測試 ： 開發 早期 的 產品 原型 ， 然後 觀察 人們 嘗試 使用 的 情況 。 什麼 樣 的 產品 擁有 良好 的 系統 意象 ？ 幾乎 任何 可以 使 操作 顯而易見 的 設計 都 屬 之 。 我 所 使用 的 文字 處理機 的 尺規 和 邊界 設定 是 一 個 很 好 的 例子 。 在 圖 3.5 中 的 座椅 調整 控制器 是 另外 一 個 例子 ， 注意 控制器 的 調整 自動 參照 操作 的 方式 。 扳起 座椅 下方 的 控制器 ， 座椅 就 會 升起 。 將 垂直 的 控制器 往 前 推 ， 座椅 的 靠背 就 會 往 前 移 。 這 是 好 的 概念 設計 。 理解 的