我們 不能 控制 這些 初始 的 解釋 ， 因為 它們 是 建立 在 本能 層次 同時 自動 發生 的 。 我們 可以 透過 反思 的 分析 控制 最後 的 情緒 ， 但是 那些 最初 的 印象 是 潛意識 且 自發性 的 。 不過 更 重要 的 是 ， 正 是 這樣 的 行為 潤滑 了 社會 互動 的 齒輪 並 使 它 運作 下去 。 設計師 必須 注意 ： 人類 總是 傾向於 把 東西 擬人化 ， 並 把 人類 的 情緒 和 信念 投射到 任何 東西 上 。 一方面 ， 擬人化 的 回應 方式 可以 為 產品 使用 者 帶來 極 大 的 快樂 和 喜悅 。 如果 每 件 事 都 順利 運作 ， 滿足 了 期待 ， 那麼 情感 系統 就 會 做出 正面 的 反應 ， 讓 使用 者 感到 非常 快樂 。 同樣地 ， 如果 設計 本身 既 優雅 又 美麗 ， 或 著 既 好玩 又 有趣 ， 那麼 情感 系統 也 會 做出 正面 的 反應 。 在 這 兩 種 情形 下 ， 我們 都 把 我們 的 愉悅 歸因於 產品 ， 因此 我們 會 讚美 它 ， 在 極端 的 情況 下 我們 甚至 會 在 情感 上 強烈 依賴 它 。 但是 當 行為 遭遇 挫折 時 ， 當 系統 操作 出現 反抗 、 不肯 正確 地 行事 時 ， 就 會 帶來 負面 的 情感 ， 生氣 甚至 憤怒 ， 這時 我們 就 會 怪罪 產品 。 設計出 讓 人 和 產品 之間 產生 愉悅 且 有效 互動 的 原理 ， 與 使得 人 與 人 之間 保持 愉悅 且 有效 互動 的 原理 是 完全 相同 的 。 怪罪 於 沒有 生命 的 東西 剛 開始 只是 微微 的 不悅 ， 然後 是 怒髮 衝冠 且 手腳 冒 汗 ， 不久 你 用力 敲打 你 的 電腦 並且 對著 螢幕 大叫 ， 最後 可能 要 揍 鄰座 的 傢伙 才 能 罷休 。 ─ 刊登 於 報紙 的 文章 〈 對 電腦 發火 〉 我們 當中 有 許多 人 都 有 上面 那 段 描寫 對 電腦 發火 的 經驗 。 電腦 確實 可以 讓 人 發火 ， 但 為什麼 呢 ？ 我們 為什麼 會 對 沒有 生命 的 東西 如此 氣憤 呢 ？ 電腦 ─ 或者 任何 類似 的 機器 ─ 並 沒有 意圖 要 讓 你 生氣 ； 機器 根本 沒有 意圖 可 言 ， 至少 目前 還 沒有 。 我們 生氣 是 因為 那 就 是 我們 心智 運作 的 方式 。 對 我們 而言 ， 我們 每 件 事 都 做對 了 ， 因此 如果 出現 不 正確 的 行徑 ， 那 就 是 電腦 的 錯 了 。 找 電腦 麻煩 的 這 個 「 我們 」 來自 心智 的 反思 層次 ， 即 觀察 和 進行 判斷 的 層次 。 負面 的 判斷 引起 負面 的 情緒 ， 負面 的 情緒 接著 又 強化 了 判斷 。 這 種 做出 判斷 ─ 也 就 是 認知 ─ 的 系統 ， 與 情感 系統 緊密 相連 ： 系統 彼此 間 互相 增強 ， 問題 持續 越 久 ， 就 會 變 得 越 糟糕 。 輕微 的 不 高興 轉變 成為 強烈 的 不滿 ， 這 種 不滿 又 轉變為 生氣 ， 然後 生氣 轉變為 憤怒 。 請 注意 ， 當 我們 對 電腦 生氣 時 ， 我們 實際 上 是 在 推卸 過失 。 怪罪 和 它 的 對立面 ─ 嘉許 ─ 都 是 社會性 的 判斷 ， 用來 歸屬 責任 的 。 這 需要 更 複雜 的 情感 評價 ， 比 一 個 人 從 設計 優良 或 設計 拙劣 的 產品 那裡 得到 的 愉悅 或 不滿 要 複雜 得多 。 只有 當 我們 把 機器 看做 它 好像 是 造成 某 種 結果 的 緣由 ， 好像 它 其實 能夠 做 選擇 ， 換句話說 就 是 把 機器 擬人化 ， 怪罪 或 嘉許 才 有 可能 發生 。 這 是 怎麼 一 回 事 呢 ？ 我們 既 不能 從 本能 層次 ， 也 不能 從 行為 層次 找到 原因 。 理解 、 解釋 、 找出 理由 和 確認 緣由 是 反思 層次 的 作用 ， 我們 大多數 豐富 深刻 的 情緒 是 在 我們 對 已經 發生 的 事 找到 原因 時 產生 的 ， 這些 情緒 源自 反思 。 例如 期待 和 焦慮 是 兩 種 簡單 的 情緒 ， 期待 來自 對 正面 結果 的 預期 ， 焦慮 來自 對 負面 結果 的 預期 。 如果 你 在 焦慮 ， 但是 預期 的 負面 結果 並 沒有 發生 ， 那麼 你 會 感到 放鬆 ； 如果 你 在 期待 某 種 正面 的 結果 ， 你 滿懷 希望 ， 卻 沒有 發生 ， 那麼 你 就 會 感到 失落 。 到 目前 為止 這些 都 還 相當 簡單 ， 但是 假設 是 由 你 ─ 或 更 精確 地 說 ， 由 你 的 反思 層次 ─ 來 決定 是 誰 的 過錯 呢 ？ 那麼 我們 就 需要 涉及 複雜 的 情緒 了 。 這 究竟 是 誰 的 錯 ？ 當 事情 的 結果 是 負面 的 ， 而 如果 你 責備 自己 ， 你 會 感到 懊悔 、 內疚 和 羞愧 ； 如果 你 責備 他人 ， 那麼 你 會 感到 生氣 和 失望 。 當 結果 是 正面 而且 都 是 你 的 功勞 ， 你 會 感到 自豪 和 滿足 ； 當 功勞 是 其他 人 的 時， 你 會 感到 感激 和 欽佩 。 請 注意 情緒 如何 反應 了 與 他人 的 互動 ， 情緒 和 情感 組成 了 一 個 複雜 的 系統 ， 包括 三 種 層次 ， 而 其中 最 複雜 的 情感 依賴 於 反思 層次 如何 歸因 ， 因此 ， 反思 是 各 種 情緒 認知 基礎 的 核心 。 重要 的 是 ， 這些 情緒 既 適用 於 人 也 適用 於 物 ， 為什麼 不行 呢 ？ 為什麼 要 區分 生物 和 無生物 呢 ？ 你 根據 以前 的 經驗 建立 行為 的 預期 ， 如果 與 你 互動 的 產品 沒有 達到 這 個 預期 ， 就 違背 了 你 的 信任 ， 你 會 怪罪 於 它 ， 沒 多久 你 還 會 生 它 的 氣 。 合作 有賴於 信任 。 一 個 團隊 要 想 有效 的 工作 ， 每 個 人 都 需要 仰賴 團隊 的 其他 成員 能夠 按照 預期 行事 。 建立起 信任 是 很 複雜 的 ， 不過 這 過程 主要 就 是 內隱 的 和 外顯 的 承諾 ， 然後 傳遞出 明確 的 意圖 及 更 進一步 的 證據 。 當 某人 沒有 如 預期 中 那樣 做 時 ， 是否 破壞 信任 取決 於 當時 情況 和 歸咎於 什麼 。 我們 會 這麼 信任 一些 只 是 簡單 機械 的 東西 ， 就 僅僅 是 因為 它們 的 行為 簡單 到 我們 所 期望 的 往往 能 確實 實現 。 沒 錯 ， 支架 或者 刀片 這樣 的 部分 可能 會 意外 斷裂 ， 不過 這 是 簡單 的 東西 可能 出現 最 嚴重 的 過錯 了 ； 而 有 著 複雜 機械 裝置 的 東西 卻 可能 在 更多 方面 出現 錯誤 ， 面對 像是 汽車 、 設備 器材 或 其他 很 複雜 的 機器 出現 錯誤 時 ， 許多 人 會 變 得 更 愛惜 ─ 或者 痛恨 ─ 這些 東西 。