群 人 在 觀看 這 一 事件 ， 那 你 會 怎麼 做 呢 ？ 你 可能 會 假設 自己 沒有 目擊 到 任何 重要 的 事 ， 因為 如果 你 看到 了 ， 群眾 中 也 會 有 人 目擊 這 件 事 ， 而 沒有 人 目擊 這 件 事 就 一定 意味 著 沒有 什麼 壞事 發生 。 畢竟 ， 在 一 個 大 城市 中 ， 什麼 事 都 可能 發生 ： 這 搞不好 是 在 拍 電影 。 在 安全 檢查 中 也 存在 旁觀者 冷漠 的 效應 。 假如 你 是 電力 公司 的 技術人員 ， 你 的 其中 一 項 任務 是 要 與 你 的 另 一 名 技術員 同事 一同 測量 儀表 讀數 ， 同時 這 個 人 是 你 所 認識 和 信任 的 。 此外 ， 當 你 完成 後 ， 你 的 主管 還 會 再 檢查 一 遍 ， 其 結果 就 是 你 不會 對 這 個 任務 特別 用心 。 畢竟 ， 一 個 錯誤 怎麼 能夠 逃過 這麼多 人 的 眼睛 呢 ？ 問題 就 在於 每 個 人 都 會 這樣 覺得 ， 結果 檢查 的 人 越 多 ， 每 個 人 就 工作 得 越 不 仔細 。 當 有 更多 的 人 負責 時 ， 安全性 可能 會 降低 ： 信任 妨礙 了 作為 。 民航界 便 用 「 團隊 資源 管理 」 （ Crew Resource Management ） 方案 來 制止 這樣 的 傾向 ， 而且 成效 卓著 。 所有 現代化 的 民航機 都 有 兩 位 駕駛員 ： 級別 較 高 的 是 機長 ， 坐 在 左手 邊 ； 另 一 個 是 副機長 ， 坐 在 右手 邊 。 然而 兩 人 都 是 合格 的 駕駛員 ， 同時 對 他們 來說 ， 輪流 駕駛 飛機 是 很 常見 的 。 也 因此 ， 他們 用 「 操控 駕駛員 」 和 「 非 操控 駕駛員 」 的 用語 來 指稱 對方 。 團隊 資源 管理 的 一 個 主要 部分 是 ： 非 操控 駕駛員 要 當 個 積極 稱職 的 批評 者 ， 不斷 地 檢查 和 質疑 正在 駕駛 的 飛行員 所 進行 的 操作 。 操控 駕駛員 應該 感謝 另 一 個 駕駛員 所 提出 的 問題 ， 即使 這 個 問題 是 不 必要 或 甚至 是 錯誤 的 。 很 顯然 地 ， 要 做到 這樣 的 程序 很 困難 ， 因為 它 涉及 了 某 種 文化 上 的 重大 改變 ， 特別 是 當 其中 一 個 駕駛員 資歷 較 淺 時 。 畢竟 ， 當 一 個 人 質疑 另 一 個 人 的 行為 時 ， 隱含 了 缺乏 信任 的 意思 ； 當 兩 個 人 應該 合作 共事 時 ， 特別 是 其中 一 人 較 另 一 人 資深 時 ， 信任 就 變 得 很 重要 。 航空界 也 是 歷經 一 段 時間 才 學會 把 質疑 當成 一 種 尊重 的 表徵 ， 而 不 是 缺乏 信任 ， 同時 資深 的 駕駛員 也 能 堅持 要求 資淺 的 駕駛員 全程 質疑 他們 所有 的 操作 。 其 結果 是 飛航 的 安全 係數 因而 提高 。 罪犯 和 恐怖 分子 會 利用 錯亂 的 信任 。 有 一 個 策略 可以 用來 闖入 警戒 森嚴 的 地方 ： 在 幾 天 內 反覆 多 次 驚動 警報器 然後 躲起來 ， 讓 安全 人員 找 不 到 警報器 啟動 的 原因 。 最後 ， 反覆 的 錯誤 警報 使 人們 感到 挫折 ， 安全 人員 不再 信任 它們 ， 罪犯 於是 可以 趁虛而入 。 並非 所有人 都 不 值得 信任 ， 事實 上 只有 極 少數 人 ─ 不過 這些 極 少數 人 具有 非常 強大 的 破壞力 ， 以致 我們 幾乎 別 無 選擇 ， 只有 放棄 信任 而 懷疑 所有人 、 所有 東西 。 在 此 產生 了 極端 的 權衡 ： 使 安全 系統 更 縝密 的 最佳 事物 經常 是 那些 使 我們 生活 變 得 更 困難 的 事物 ， 甚至 在 某些 情況 下 根本 令 人 無法 生活 。 我們 需要 更 切合 實際 的 安全 ， 而 這 種 安全 是 出自 對 人類 行為 的 瞭解 。 安全 問題 不僅僅 是 技術 問題 ， 更 是 社會 問題 或 人類 的 問題 。 你 當然 可以 應用 所有 你 想要 的 技術 ， 但是 那些 想要 偷竊 、 賄賂 和 破壞 的 人 還是 會 找到 利用 人性 的 方法 ， 逃過 安全 系統 。 的確 ， 過多 的 技術 反而 會 妨礙 安全 ， 因為 要 認真 完成 這 一 任務 ， 保全 人員 每 天 的 任務 將 變 得 更加 困難 ， 甚至 更 容易 迴避掉 安全 系統 的 檢查 。 當 安全 系統 的 密碼 或 安檢 程序 變 得 太過 複雜 ， 使得 人們 記 不 住 時 ， 他們 會 因此 把 這些 東西 寫下來 貼 在 他們 的 電腦 螢幕 上 ， 在 鍵盤 上 、 電話筒 上 或 辦公桌 的 抽屜 裡 （ 而且 是 在 抽屜 前端 ， 他們 容易 看到 的 地方 ） 。 在 我 寫作 本 書 時 ， 正好 擔任 美國 國家 研究 委員會 的 委員 ， 負責 研究 資訊 技術 和 反 恐怖 主義 。 在 我 的 報告 中 ， 討論 了 恐怖 分子 、 罪犯 和 其他 動亂 分子 使用 的 社交 工程 的 實際 做法 。 事實 上 ， 找到 這些 資訊 並 不 困難 ， 其中 許多 基本 原則 已經 存在 了 幾 個 世紀 ， 出獄 的 罪犯 、 執法 人員 以及 犯罪 小說 寫作 指南 等 眾多 書 中 都 提供 了 相關 的 資訊 ， 網路 也 使 這 一 研究 更加 容易 。 想 闖入 一 個 有 安全 保護 的 機構 嗎 ？ 抱 著 一 大 堆 廢棄 的 電腦 、 零件 和 晃來晃去 的 電線 走到 門口 ， 請 人 打開 門 並 道謝 。 把 這些 廢物 帶到 一 個 無 人 的 小 隔間 內 ， 尋找 會 被 貼 在 某 處 的 密碼 和 用戶 名稱 ， 然後 登入 系統 （ 見 圖 5.2 ） 。 如果 你 不能 登入 系統 就 請 人 幫忙 ， 你 只要 開口 問 ， 正 如 我 在 網路 上 看到 的 一 本 手冊 所 寫 的 ： 只要 大喊 ： 「 有 人 知道 這 台 電腦 的 密碼 嗎 ？ 」 你 會 驚訝 有 那麼多 人 回答 你 。 安全 畢竟 還 是 個 系統 問題 ， 人 是 其中 最 重要 的 因素 。 當 安全 程序 妨礙 了 善良 盡職 的 員工 時 ， 他們 會 找到 應對 方式 以 避免 受 干擾 ， 由 此 導致 這 個 程序 的 目的 無法 達成 。 而 我們 那些 主動 積極 、 樂於 合作 和 具有 創造力 的 工作 特質 ， 不但 使 我們 能夠 適應 突發 事件 並 幫助 別人 ， 也 使 我們 容易 受到 那些 利用 我們 的 人 的 侵犯 。 情感 交流 到處 都 有 就 是 到處 都 沒有 。 當 一 個 人 用 他 所有 時間 在 國外 旅遊 ， 結果 是 他 認識 許多 人 ， 但 不會 有 朋友 。 ─ 塞內加 （ Lucius Annaeus Seneca ， 西元 前 5 年 至 西元 　　 65年