， 一切 順利 ： 機器 正常 運作 ， 使用 者 很 滿意 。 可是 情況 不 順利 時 呢 ？ 機器 通常 無法 察覺到 有 狀況 ， 以致 一直 要求 使用 者 進行 下 一 步 操作 ， 不 知道 使用 者 無法 遵從 。 這 就 是 在 停車場 繳費機 旁 那 氣忿 女子 發生 的 狀況 。 如果 設計 產品 的 工程師 是 以 邏輯 、 理性 的 角度 看 世界 ， 那 問題 更加 嚴重 。 以 他們 的 觀點 看來 ， 是 使用 者 擋 了 他們 的 路 。 我 曾 聽到 工程師 之間 這 類 的 談話 ： 「 要不是 這些 人 ， 我們 的 機器 是 不會 有 問題 的 。 」 這 種 心態 ， 普遍 存在 於 與 機器 為伍 的 設計師 ： 程式 設計師 、 工程師 、 電腦 系統 管理員 。 當 他們 被迫 考慮到 使用 者 的 行為 時 ， 他們 用 「 傻瓜 也 能 懂 」 、 「 笨蛋 也 會 用 」 等 字眼 來 談 他們 的 設計 。 打電話 時 ， 如果 聽筒 靜悄悄 的 ， 你 會 覺得 是否 沒 接通 。 所以 ， 你 掛回 電話 ， 重新 再 打 。 當 使用 者 埋怨 說 ： 「 一點 聲音 也 沒有 ， 如何 知道 系統 是否 正常 運作 ？ 」 工程師 惱怒 的 回答 說 ： 「 過去 ， 人們 埋怨 電話 線路 太 吵 ， 所以 費盡 九牛二虎之力 使 它 完全 安靜 。 現在 卻 埋怨 這 太 靜 ， 真 沒辦法 。 」 因此 ， 工程師 在 安靜 的 電話 線路 上 ， 加回 一點 雜音 。 他們 用 污辱 的 字眼 「 安撫 雜音 」 （ comfort noise ） 來 表達 他們 的 不屑 。 這 真 是 一 種 侮辱 ！ 我 認為 這 是 「 有 意義 的 回饋 」 （ meaning ful f eedback ） ， 這 外加 的 雜音 不 是 安撫 ， 而是 必要 的 。 聽 過 「 信心 顯示器 」 （ confidence monitor ） 嗎 ？ 每 次 我 站 在 臺 上 演講 ， 都 面對 大量 聽眾 ， 通常 在 強光 照射 下 ， 眼睛 都 看 不 清楚 聽眾 的 臉 。 當 我 給 聽眾 看 投影片 時 ， 因為 投射 在 我 的 後方 ， 我 也 看 不 見 。 演講 者 埋怨 說 他們 需要 同時 看到 聽眾 看到 的 ， 有些 比較 沒有 經驗 的 演講 者 ， 為了 要 看 螢幕 上 顯示 的 資料 ， 整 場 演講 都 背向 聽眾 。 解決 這 問題 的 簡單 方法 是 ： 在 演講 者 前方 ， 也 放 一 具 顯示器 ， 如此 演講 者 可 面向 聽眾 ， 必要 時 看 一下 前方 的 顯示器 ， 確定 預備 要 放 的 資料 的確 出現 在 聽眾 看到 的 螢幕 上 。 這 個 方法 ， 普遍 在 大型 演講 場面 使用 。 有時候 ， 這 顯示器 放 在 講臺 地板 上 、 聽眾席 地板 上 或是 放 在 第一 排 聽眾 的 前方 。 有時候 因為 同樣 的 理由 ， 將 投影片 投射到 聽眾席 後方 的 大 螢幕 上 。 這些 方法 ， 都 提供 演講 者 有用 的 回饋 ， 讓 他們 同時 看到 聽眾 看到 的 。 一 個 仍 未 解決 的 問題 是 ： 演講 者 對 機器 缺乏 信心 。 我們 已經 看過 太多 失敗 的 例子 了 ， 圖片 無法 顯示 ， 影片 無法 播放 。 身為 一 個 演講 者 ， 我 沒有 一 分鐘 相信 我 的 全部 的 圖片 會 正確 顯示 在 螢幕 上 。 我 已經 放棄 嘗試 播放 影片 ， 因為 它們 只有 在 測試 時 才 會 成功 。 在 正式 演講 時 幾乎 都 失敗 。 是 的 ， 我 需要 信心 ： 我 對 機器 正常 運作 應該 有 更多 信心 。 可以 稱 它 為 安心 或 保證 ， 可是 不要 稱 它 為 安撫 雜音 或 信心 顯示器 、 或 「 傻瓜 也 能 懂 」 、 「 笨蛋 也 會 用 」 這 類 字眼 。 我 蒐集 了 很多 關於 人 與 官僚 體系 之間 、 人 與 機器 之間 、 人 與 人 之間 的 誤解 、 誤傳 、 互相 傷害 的 例子 。 這些 例子 ， 在 本質 上 都 與 本 章 討論 的 狀況 很 類似 。 問題 出 在 設計師 缺乏 社會化 規則 的 做法 。 這些 經驗 讓 我 相信 我們 的 設計師 需要 新 的 心態 ： 社會化 設計 。 我 曾 敘述 這 個 需要 如下 ： 工程師 和 程式 設計師 ， 甚至 是 聰明 的 、 善意 的 那些 ， 向來 就是 站 在 機器 的 角度 。 但是 這些 人 是 科技 內部 運作 的 專家 ， 不 是 使用 設計 的 一般人 。 儘管 如此 ， 因為 他們 擁有 的 技能 ， 他們 執 科技界 之 牛耳 。 他們 就 是 我們 需要 說服 的 人 。 我 建議 更換 戰場 。 回歸到 人 與 人 溝通 的 措辭 ： 要求 順從 和 容忍 。 這些 對 設計師 而言 是 新 的 觀念 ， 卻 是 可以 了解 的 觀念 。 要求 我們 的 工程師 、 程式 設計師 和 其他 設計師 把 目標 放 在 順從 的 、 容忍 的 系統 。 以 現狀 來 說 ， 我們 必須 順應 科技 。 現在 該 是 讓 科技 來 順應 我們 的 時候 了 。 （ Norman 2009 a ） 我 曾 在 一 家 專門 設計 在 網路 申報 美國 所得稅 的 電腦 軟體 公司 擔任 顧問 ， 我 最早 就是 在 那裡 試用 這些 觀念 。 談到 申報 所得稅 的 複雜性 ： 稅法 、 要求 、 無數 的 稅表 ， 對 專家 而言 都 已經 很 複雜 了 。 我們 報稅 軟體 要 讓 使用 者 有 信心 、 減少 疑慮 。 使用 者 可以 用 它們 希望 的 任何 順序 輸入 資料 ； 能 跳過 暫時 不能 填 的 項目 ； 每 一 個 步驟 都 能 看 得 到 動作 的 確認 、 暫時 的 結果 ， 還 有 使用 者 隨時 可 按 「 更多 資料 」 的 選項 ， 以便 得知 每 一 個 步驟 的 用意 、 碰到 問題 時 如何 解決 。 這 款 報稅 軟體 上市 後 ， 因為 方便 又 有 幫助 的 操作 受到 好評 。 後來 因為 公司 內部 部門 之間 的 問題 ， 無法 繼續 銷售 。 這 是 我 第一 次 嘗試 應用 社會化 設計 （ 在 當時 ， 我 的 客戶 稱 之 為 「 情感 設計 」 ） 。 從 這 件 事 可以 學到 的 是 ： 科技 互動 社會化 的 時候 到 了 。 我們 需要 的 是 什麼 ？ 社會化 的 機器 ： 基本 溝通 技能 、 機器 禮儀 規則 。 機器 需要 為 與 它們 互動 的 使用 者 著想 ， 了解 他們 的 觀點 。 更 重要 的 是 ， 要 能 溝通 ， 使 每 個 人 都 能 了解 系統 進行 中 的 狀況 。 成為 網狀 齒條 成為 網狀 齒條 （ Reticulating Splines ） 。 ─ 電腦 備份 軟體 的 螢幕 顯示 內容 我 在 家 中 的 工作室 備份 我 的 電腦 檔案 ， 使用 一 種 科技 來 保障 我 免於 另 一 種 科技 的 失敗 ， 希望 能 保護