最 大 的 時刻 ─ 隨便 的 交談 ， 或 與 服務 人員 互動 。 醫療 程序 進行 中 的 干擾 也 需要 特別 注意 ， 因為 在 緊急 狀況 下 最 需要 聚精會神 ， 很多 干擾 都 要求 立即 的 行動 。 即使 有 些 工作 或 問題 是 由 一連串 相對 簡單 的 活動 交織 而 成 ， 結果 可能 是 一連串 可能 犯錯 的 機會 。 在 所有 緊急 狀況 中 ， 其他 的 新 的 事件 會 持續 出現 ， 其中 很多 也 很 緊急 ， 會 干擾 其他 的 工作 。 當 新 科技 持續 介入 我們 的 日常 生活 ， 干擾 也 隨時 在 增加 ， 因此 ， 甚至 簡單 的 工作 ， 都 容易 做錯 、 降低 效率 ， 而 增加 了 我們 日常 生活 的 壓力 和 混亂 。 我們 如何 因應 這 個 情況 ？ 當 我們 沒有 辦法 阻擋 干擾 時 ， 我們 要 靠 協助 來 記住 不同 的 事情 進行到 哪裡 了 。 科技 需要 設計為 能夠 自動 儲存 目前 的 進度 ， 並 建立 良好 的 提醒 系統 。 工作 人員 暫時 離開 工作 崗位 後 又 回來 時 ， 系統 應 能 讓 工作 人員 很 容易 的 記得 離開 前 做 了 什麼 、 做到 哪裡 、 目前 狀況 怎樣 、 下 一 步 應 做 什麼 。 所有 重要 資料 都 應 保留下來 ， 以 備 萬一 有 意外 事件 ， 像 停電 ， 能 很 快 回復 意外 事件 發生 前 的 狀況 。 而且 ， 當 用 於 某 項 工作 的 機器 須 暫時 移開去 做 另 一 項 工作 時 ， 這 部 機器 就 必須 能 很 容易 的 回到 先前 的 工作 ， 接著 留下來 的 工作 （ 可以 利用 有關 的 狀況 顯示 ） 。 今日 的 科技 ， 很少 考慮到 如何 幫助 干擾 情況 。 忽視 使用 模式 可能 使 簡單 漂亮 的 事物 變 得 複雜 難看 外觀 很 重要 。 每 件 事物 ， 都 是 環境 的 一 部分 ， 然而 在 設計 時 ， 事物 對 環境 和 社會 的 衝擊 所 受到 的 注意 ， 實在 少 得 令 人 訝異 。 每 一 個 部分 的 設計 ， 就 像 一 座 孤島 ， 與 實際 使用 、 環境 及 受到 影響 的 人 都 沒有 關係 。 在 建築 和 室 內 設計 的 雜誌 裡 ， 那些 建築物 、 辦公室 和 住家 的 相片 ， 都 一塵不染 、 整整齊齊 。 戶外 草地 都 用心 修剪 ， 人行道 上 沒有 裂痕 ； 室 內 書桌 上 沒有 積滿 文件 ， 看起來 一點 也 不 雜亂 ； 廚房 裡 擺飾 了 漂亮 的 水果盤 ， 沒有 待 洗 的 杯盤 。 忽略 背景 與 環境 的 情況 ， 同樣 出現 在 各 種 工業 設計 比賽 場合 ， 或是 工業 設計 雜誌 中 。 我 曾 擔任 過 許多 設計 競賽 的 評審 委員 ， 那些 極 具 創意 的 參賽 設計 放 在 嶄新 的 環境 裡 。 沒有 電線 或 插頭 ， 沒有 人 ， 沒有 周邊 活動 。 我 曾 試 著 改變 這 狀況 ， 希望 未來 的 參賽 設計 是 呈現 使用 中 的 狀況 ， 出現 必須 的 週邊 設備 ， 比如 ： 電源線 、 喇叭線 、 網路線 等等 一切 。 其他 的 評審 委員 帶 著 耐心 和 寬容 的 微笑 聽 著 ， 什麼 也 沒 改變 。 大部分 的 注意力 都 被 放 在 產品 正面 的 美觀 、 大方 ， 而 忽視 了 它 的 後端 。 可是 ， 在 大部分 的 辦公 環境 ， 甚至 在 家 裡 ， 只有 使用 者 會 看到 美麗 的 正面 ， 訪客 、 顧客 、 朋友 、 甚至 家人 一定 都 會 注意到 後端 ， 不管 是 機器 或 動物 的 後端 ， 都 不 是 以 好看 出名 。 圖 5.2 是 些 典型 的 例子 ， 我 相信 每 個 人 都 有 各自 類似 的 經驗 。 忽視 了 使用 模式 ， 可能 使 簡單 漂亮 的 事物 變 得 複雜 、 難看 。 當 數 項 簡單 的 部分 組合 在一起 時 ， 結果 可能 會 是 令 人 忿怒 的 繁雜 。 看看 圖 5.2 中 的 例子 。 它們 不但 看起來 醜陋 ， 而且 這些 位置 難以 接近 的 、 糾結 的 線路 ， 無論 是 要 連接 、 拔除 或是 檢查 都 倍增 困難 。 欲行 之 路 在 公園 或 大學 校園 裡 散步 ， 你 會 看到 除了 那 整齊 的 行人 走道 ， 還 有 人 走出來 的 羊腸小徑 ， 穿過 漂亮 的 草坪 、 花圃 。 這些 羊腸小徑 ， 就 是 前 一 章 講 的 社會 指意 ： 明顯 的 顯示 人 想 走 路徑 與 規劃 者 的 看法 不 吻合 。 行人 走路 時 ， 嘗試 簡化 他們 的 路徑 ， 喜歡 抄 近 路 甚於 繞 遠路 ， 即使 要 穿越 花園 或 爬坡 也 在所不惜 。 （ 見 圖 5.3 ） 景觀 設計師 或 都市 規劃師 不 喜歡 看到 人們 這般 的 破壞 。 有 些 都市 規劃師 對 這些 人 很 反感 ， 認為 他們 是 一 種 懶人 粗心 、 缺乏 公德心 的 行為 。 這 種 行人 走出來 的 小 捷徑 被 稱為 「 欲 行 之 路 」 ， 這些 捷徑 反映出 行人 的 慾望 ， 是 官方 規劃 的 街道 或 人行道 都 不能 滿足 的 慾望 。 聰明 的 都市 規劃師 應該 好好 傾聽 這 欲行 之 路 傳達 的 訊息 。 當 欲行 之 路 破壞 了 嶄新 設計 ， 那 表示 設計 未 滿足 人 的 需要 。 聽說 有些 大學 校園 的 人行道 就 是 根據 這些 欲行 之 路 打造 的 。 做法 是 校園 裡 的 大樓 建造好 了 並 不 設置 人行道 ， 而是 在 啟用 約 一 年 之後 ， 根據 大家 在 大樓 之間 行走 留下 的 痕跡 築路 。 即使 我 頻繁 的 聽到 這 個 說法 ， 但 我 還是 覺得 可疑 。 為什麼 ？ 因為 這 方法 太 有 道理 、 太 以 人 為 中心 而 不可能 實際 執行 ！ 我 還 不 曾 找到 直接 的 證據 ： 只有 幾 個 人 轉述 從 別人 那裡 聽到 這 件 事 。 不 太 可能 執行 的 理由 倒是 還 有 幾 個 ： 當 學校 的 大樓 蓋好 ， 就 是 要 立即 完工 使用 。 再者 ， 讓 行人 走 一 年 的 泥漿路 ， 一定 有 人 會 埋怨 。 最後 ， 學校 的 建造 預算 ， 包括 築路 的 經費 ， 不可能 等到 計畫 完成 一 年 後 還 保留 著 ， 連 辦公室 傢俱 也 是 一樣 。 當 校園 有 一 棟 新 的 建築物 完成 ， 學校 都 傾向 編列 一 筆 經費 在 會計 年度 結束 前 用完 ， 儘管 有些 空間 都 還 沒 分配給 任何 人 ， 也 還 沒 規劃好 未來 要 如何 使用 。 傢俱 的 採購 必須 在 預算 過期 前 完成 ， 不管 未來 使用 者 需要 什麼 。 行人 走道 真的 是 根據 欲 行 之 路 造出來 的 嗎 ？ 也許 。 可是 如果 真的 如此 ， 那 是 要 掀起 一 場 與 非 社會化 、 難以 理解 的 官僚 體系 對抗