儀器 。 候診室 充滿 病人 ， 表示 Ｘ光 設備 和 磁共振 掃描儀 （ MRI ） 不會 停 著 不 用 ， 醫師 、 護理師 、 醫療 技師 不會 沒 事 做 等 病患 。 可是 如 依 病人 的 角度 看 ， 候診室 最好 都 是 醫師 。 那麼 ， 急診室 呢 ？ 在 這裡 ， 時間 的 因素 很 重要 ， 因此 均衡 的 排班 對 病人 才 有利 。 在 我 對 醫院 運作 的 研究 中 ， 我 曾 看 過 一 個 急診室 充滿 了 醫療 人員 ： 醫師 、 護理師 在 聊天 、 看 電子 郵件 、 處理 一些 私事 ， 一邊 等待 新 的 急診 病人 。 當然 ， 這 很 不 常見 ， 醫師 也 說 這 種 情形 很少 發生 。 工廠 的 廠房 設計 ， 有 很多 方式 。 一 個 極端 狀況 是 訂貨 生產 工廠 （ job shop ） ， 根據 訂單 來 製造 ； 另 一 極端 是 裝配線 ， 連續不斷 做 同樣 的 工作 。 在 訂貨 生產 工廠 ， 機器 根據 功能 、 式樣 分類 ， 所有 的 銑床 （ milling machines ） 在 這裡 、 沖床 （ presses ） 在 那裡 。 在 裝配線 ， 機器 的 安排 是 要 使 生產 流程 更 有 效率 ， 因此 每 部 機器 都 正好 放 在 可以 接受 前 一 部 機器 輸出 的 未 完成 物品 。 一 部 沖壓機 （ stamping machine ） 置於 焊接機 （ welder ） 的 旁邊 ， 然後 旁邊 是 一 部 螺栓機 （ bolting assembly ） 。 失誤 很少 發生 ， 生產 品質 良好 。 如果 失誤 發生 ， 馬上 可以 找出 原因 並 加以 排除 。 訂貨 生產 工廠 無法 把 機器 根據 工作 順序 排列 ， 因為 每 件 工作 不同 ， 需要 不同 的 機器 、 不同 的 步驟 。 由於 工作 需求 隨時 在 更改 ， 機器 的 設置 和 清理 經常 須 靠 人工 ， 費時 費力 。 裝配線 正好 相反 ： 機器 的 裝配 不 費時 、 有 效率 ， 不 太 需要 清理 。 訂貨 生產 工廠 出錯 的 可能性 較 高 、 品質 不一 。 當 每 件 工作 不同 時 ， 從 一 件 工作 所得 經驗 ， 也許 不能 運用到 另 一 件 工作 。 大部分 的 服務業 ， 就 像 訂貨 生產 工廠 。 餐廳 就 是 一 個 例子 ， 基本 的 組織 跟 訂貨 生產 工廠 一樣 。 每 位 顧客點 的 菜 與 前 一 位 顧客點 的 可能 大不相同 ， 雖 受限於 食譜 ， 但 排列 組合 的 變化 仍 很 可觀 。 另一方面 ， 速食店 的 模式 比較 像 裝配 生產線 ： 每 一 項 食品 都 仔細 測量 、 按部就班 細心 處理 ， 盡可能 使用 自動化 的 機器 與 設備 。 醫院 也 像 一 個 訂貨 生產 工廠 ， 甚至 連 醫院 的 建築 也 像 訂貨 生產 工廠 一樣 ， 根據 醫療 程序 而 分類 ： 檢查 化驗 在 一 邊 ， Ｘ光 和 掃描 設備 在 另 一 邊 。 病房 也 根據 需要 進行 什麼 醫療 程序 而 劃分 。 不同 的 專科 也 位於 大樓 中 不同 的 區域 ， 即使 有時 他們 需要 組成 團隊 一起 治療 病患 也 一樣 。 病患 被 推來推去 。 儀器 裝配 設定 的 成本 很 高 ， 需要 人工 、 動作 慢 ， 而且 容易 出錯 。 做生意 必須 能 獲利 ， 這 是 很 合理 的 。 一 個 企業 不管 產品 或 服務 多 好 ， 如果 一直 虧損 是 不可能 長期 經營 的 。 現代 的 管理 方法 ， 傾向 將 焦點 放 在 使用 數字 來 測量 ， 認為 只有 透過 量化 才 能 追蹤 和 維持 進步 。 很多 在 科學 和 管理 領域 的 人 ， 認為 如果 不能 量化 、 測量 ， 就 無法 進步 。 沒 錯 ， 測量 是 改善 效率 很 重要 的 工具 ， 然而 ， 我們 最好 不要 讓 測量 的 威力 推擠 、 替代 了 重要 議題 的 分析 。 只要 牽涉到 人 ， 不 是 每 件 我們 認為 重要 的 事 都 可以 量化 、 測量 。 另一方面 ， 我們 覺得 不 重要 的 事 ， 反而 容易 測量 。 很 不幸 的 ， 我們 經常 為了 測量 的 需要 而 忽視 了 思考 重要 的 變數 。 在 教育 系統 中 ， 給 學生 測驗 然後 打分數 或 評等 非常 容易 。 這 種 分數 與 學生 未來 生涯 成就 關係 不 大 。 即便 如此 ， 我們 仍然 堅持 要 用 量化 的 評量 。 數字 決定 一切 。 科學家 測量 所有 他們 能 測量 的 ， 然後 宣稱 其他 不能 測量 的 東西 不 重要 。 生命 重要 的 是 品質 ， 可是 我們 仍然 堅持 測量 和 記錄 。 現代 醫學 已經 到 了無 所 不 測量 、 無 所 不 記錄 的 程度 ， 結果 反而 沒有 時間 照護 病人 。 醫院 照護 早晨 六點半 ， 我 在 美國 一 家 很 好 的 醫院 與 一 群 愉快 、 清醒 得 令 人 驚訝 的 醫師 和 護理師 要 到 小兒科 進行 病房 巡視 。 我 是 美國 國家 研究院 的 小組 研究 成員 ， 正在 研究 將 資訊 科技 應用到 醫療 的 方法 。 這 家 醫院 是 這 方面 的 先驅 ， 處處 可以 看 得 到 電腦 。 最近 ， 我 花 了 很多 時間 待在 醫院 ： 不 是 看病 ， 而是 當 觀察 者 。 我 跟隨 醫師 和 護理師 巡視 病房 、 看 病人 辦理 住院 、 護理師 換班 、 藥劑師 準備 處方 （ 在 大 醫院 ， 他們 每 年 準備 數百萬 處方 ， 同時 要 注意 避免 錯誤 和 藥物 之間 可能 引起 的 交互作用 ） ， 觀察 護理師 將 處方 藥物 交給 病人 ， 掃描 處方箋 、 藥物 和 患者 腕圈 的 條碼 。 我們 一 行 人 往 第一 批 病人 的 方向 走 。 我們 的 人數 不少 ： 主治 醫師 、 五 位 快 完成 醫學 訓練 的 實習 醫師 、 一兩 位 護理師 ， 以及 幾 位 包括 我 在 內 的 研究 人員 。 主治 醫師 除了 診治 病人 之外 ， 還要 指導 實習 醫師 。 每 一 位 實習 醫師 ， 推 著 一 部 移動式 電腦 推車 （ computer on wheels ） ， 很多 地方 簡稱為 COWs （ 母 牛 ） 。 不過 ， 有 家 醫院 現已 改稱為 移動式 工作站 （ workstation on wheels ） ， 簡稱為 WOW ， 因為 有 一 次 醫師 在 病房 外 提到 COW ， 病人 誤會 ， 以為 是 在 談 她 。 移動式 電腦 推車 是 大約 與 人 的 胸部 一樣 高 ， 上 層 裝有 螢幕 和 鍵盤 ， 剛好 適合 以 站姿 閱讀 、 打字 ， 電腦 主機 和 電池 則 放 在 下 層 。 五 部 電腦 推車 加上 一 位 護理師 推 著 病歷 的 文件櫃 ， 再 加上 我們 ， 佔 了 很 大 的 地方 。 每當 我們 停 在 病房 門口 ， 探詢 病人 狀況 時 ， 實習 醫師 會 敲敲 螢幕 ， 報告出 上面 呈現 的 資料 ： 「 血鈣 正常 ， 白血球 偏低 。 」 每 位 實習 醫師 都 有 病人 不同 的 資料 ， 更 精確 的 說 ， 每 個 螢幕 出現 不同 化驗室 的 檢驗 結果 。