都 用 同樣 的 規則 ， 最後 事情 可以 完成 。 不 需要 排隊 、 不 需要 拿 號碼牌 ， 沒有 中央 權威 機構 在 控制 。 這 種 人們 無 組織 的 系統 運作 方式 會 出現 在 什麼 地方 ？ 這 似乎 在 全 世界 很多 文化 中 都 可以 看到 ， 不 只 是 在 亞洲 。 這 也 會 發生 在 當 幾 個 人 聚 在一起 講話 的 時候 。 在 正常 狀況 下 ， 只要 人數 不 太多 ， 每 個 人 都 會 等 交談 的 空檔 才 講話 。 萬一 有 兩 個 人 同時 開口 ， 他們 通常 都 能 很 快 決定 誰 可以 繼續 講 下去 。 另外 一 種 不同 的 情況 就 是 當 車道 合併 時 ： 在 很多 社會 中 ， 駕駛 會 用 輪流 插入 的 方法 ， 使 車道 合併 時 簡單 又 有 效率 。 然而 在 有 些 文化 下 ， 駕駛 不 照 規矩 ， 看到 有 空隙 就 要 強行 切入 ， 結果 導致 交通 阻塞 ， 完全 癱瘓 。 對於 習慣 排隊 的 人 而言 ， 那 種 無 秩序 的 系統 好像 比 依序 排隊 更 複雜 、 更 不 公平 。 對於 習慣 立即 得到 滿足 的 人 來 說 ， 也許 認為 排隊 在 概念 上 的確 比較 簡單 ， 可是 進展 很 慢 。 如果 要 討論 不同 文化 的 適當 排隊 規則 ， 那 就 相當 複雜 了 。 有 些 地方 ， 可以 讓 人 插 在 你 的 前面 或 後面 而 無需 徵求 後面 其他 會 受到 影響 的 人 的 同意 ； 有 些 地方 ， 這樣 做 是 令 人 皺眉頭 的 事 。 一 個 人 可不可以 將 位子 讓給 別人 也 是 一 個 問題 ， 在 很 長 的 隊伍 中 ， 是否 可以 暫時 離開 ， 然後 再 回到 原位 ？ 通常 是 可以 的 ， 只要 事 前 先 徵求 後面 那 個 人 的 同意 。 那 如果 要 把 你 的 位置 賣掉 或 雇 人 為 你 排隊 呢 ？ 這 種 事 經常 發生 於 前 一 晚 或 更 久 前 就 要 開始 排隊 的 情況 ， 通常 是 熱門 活動 的 門票 開賣 或是 新 產品 上市 的 時候 。 文化 可以 改變 。 麥當勞 在 香港 改變 排隊 行為 就 是 一 個 例子 ： 在 1950年代 殖民地 時代 ， 香港 整 個 社會 氣氛 是 很 粗魯 的 。 在 銀行 兌現 支票 、 搭 公車 、 買 火車票 ， 都 需要 靠 蠻力 。 當 麥當勞 在 1975年 開業 時 ， 顧客 擠 在 櫃臺 旁 大聲 喊叫 點餐 ， 拿 著 鈔票 在 前面 顧客 頭 上 揮舞 。 麥當勞 的 處理 方式 是 請 了 年輕 貌美 的 小姐 當 排隊 糾察 。 不久 ， 排隊 就 成為 香港 市區 和 中產階級 的 行為 指標 。 較 年長 的 香港 居民 認為 麥當勞 對 引進 排隊 觀念到 香港 ， 功不可沒 。 所以 ， 是 的 ， 文化 可以 改變 ， 可是 也 不要 太 樂觀 。 即使 可以 改變 ， 也 需 時 甚 久 ， 甚至 可能 要 幾十 年 。 所有 能 改變 的 事 中 ， 文化 是 最 難 的 。 從 剛剛 那 篇 引自 《 大英 百科全書 》 有關 麥當勞 的 文章 中 也 警告 說 ： 認為 新 的 科技 不管 被 引介到 哪裡 ， 都 會 產生 同質性 的 結果 ， 實在 是 個 錯誤 … … 。 認為 科技 全球化 會 使 全球 一致化 ， 是 很 難 說服 人 的 。 只有 忽視 文化 創新 的 內在 意義 ， 這 「 一致化 」 的 假設 ， 才 可能 站得住 腳 。 一 列 或是 多 列 ？ 單邊 或是 雙邊 收銀 櫃臺 ？ 想像 在 一 個 自助餐廳 的 收銀櫃臺 。 在 一般 的 配置 中 ， 店員 坐 在 收銀機 旁邊 ， 一樣樣 算 價錢 ， 顧客 付款 ， 然後 離開 。 店員 和 顧客 兩 人 互相 等待 ， 非常 沒有 效率 。 沒有 效率 的 地方 在 哪裡 ？ 在於 安排 和 清理 的 時間 。 下面 是 典型 的 店員 和 顧客 的 體驗 ： 1. 等 前面 的 顧客 付款 後 離開 ， 店員 已經 準備好 2. 向 前 走到 收銀機處 3. 把 食物 放到 櫃臺 上 4. 等 著 店員 一樣樣 清點 並 計算 價錢 5 .
 
顧客 找 信用卡 、 現金 6. 付錢 7. 收起 零錢 、 收據 、 信用卡 、 皮包 8. 拿起 購買 的 食物 9. 離開 收銀櫃臺 下 一 個 顧客 也 要 經過 同樣 的 步驟 。 第一 步 就 是 等 著 看 店員 是否 已經 準備好 。 店員 也 花 很多 時間 等 顧客 走近 、 把 食物 放 在 櫃臺 上 、 付款 、 清理 ， 使 下 一 位 顧客 能 開始 結帳 。 顧客 因 前 一 位 顧客 缺乏 效率 而 等候 。 同樣 的 ， 他 自己 的 缺乏 效率 ， 也 使 下 一 位 顧客 等候 。 從 顧客 的 觀點 看 ， 整 個 過程 就 是 等 、 走向 前 、 把 食物 放好 、 等 、 付錢 、 把 食物 拿好 ， 然後 離開 。 從 店員 的 觀點 看 ， 就 是 等 、 清點 食物 、 等 、 收錢 、 提供 發票 ， 然後 等待 。 上面 的 作業 分析 （ task analysis ） ， 把 顧客 和 店員 需要 做 的 活動 一項項 分析 ， 對 研究 什麼 地方 可以 改善 很 有 幫助 。 有 什麼 方法 可以 改進 缺乏 效率 ？ 方法 之 一 是 減短 這些 作業 需要 的 時間 ， 另 一 個 方法 是 店員 在 等 顧客 準備 或 清理 的 時候 ， 可以 服務 另 一 位 顧客 。 另外 還可以 提供 緩衝區 給 不同 的 顧客 ， 同時 可 進行 不同 的 活動 。 如此 ， 顧客 之間 就 不會 互相 干擾 。 讓 我們 來 看看 一些 解決 方法 。 雙重緩衝 在 電腦 圖形 處理 的 世界 ， 能夠 很 快 、 順利 的 顯示 圖形 是 非常 重要 的 。 為 了 達到 這 個 目的 ， 使用 的 一 種 標準 技術 是 在 兩 個 緩衝區 輪流 運作 。 一 個 緩衝區 在 運算 時 ， 另 一 個 緩衝區 就 輸入 資料 。 如此 ， 當 第一 個 緩衝區 的 顯示 完成 了 ， 就 切換到 第二 個 緩衝區 顯示 ， 所以 不會 打斷 正在 顯示 的 圖形 。 當 第二 個 緩衝區 在 顯示 圖形 時 ， 第一 個 緩衝區 就 開始 輸入 下 一 個 圖形 需要 的 資料 。 同樣 的 步驟 ， 可以 應用 於 遊樂場 ， 或是 任何 一 群 人 同時 接受 服務 的 場合 。 當 一 群 人 正在 享受 看 表演 之類 的 活動 時 ， 另外 一些 人 正在 排隊 。 我們 何不 讓 排隊 變 得 有趣 ？ 讓 排隊 也 能 有 不同 的 體驗 。 我們 可以 把 相同 數量 的 下 一 群 人 ， 帶到 簡報室 或 準備室 。 在 那裡 這些 等待 的 人 也 可以 玩 得 很 高興 ， 也許 安排 一些 任務 讓 他們 聽 解說 時 能 更 投入 ， 或是 告訴 他們 ，