經驗 的 方法 之 一 是 經由 預約 。 可是 這 種 做法 也 要 考慮到 公平 合理 ， 包括 對 沒有 預約 的 人 。 大家 都 必須 相信 ， 如果 他們 早一點 計畫好 ， 他們 也 一樣 可以 享受 這 好處 。 預約 的 另 一 種 形式 是 ： 給 顧客 一 張 票 ， 上面 有 一 個 特定 時間 。 顧客 於 該 時間 到達 時 ， 保證 不必 等候 。 如此 ， 他們 就 不必 排隊 ， 先 去 做 別的 事 ， 時間 到 了 再 來 就 好 。 這 就 是 餐廳 預約 哲學 ， 也 是 有時 遊樂場 處理 多 人 等待 遊樂 設施 的 方法 。 他們 發給 來 登記 的 顧客 一 個 電子 裝置 ， 輪到 他們 時 ， 經由 電子 裝置 通知 。 這 段 時間 內 ， 顧客 可 到處 遊逛 。 餐廳 也 這樣 做 ： 在 櫃臺 登記 ， 拿 一 個 電子 裝置 。 當 餐桌 準備好 時 ， 電子 裝置 會 發 閃光 和 震動 ， 通知 客人 入座 。 這 類 系統 都 有 它們 的 問題 ， 不過 這些 都 是 用來 處理 長 時間 、 令 人 不 舒適 的 排隊 。 迪士尼 主題 樂園 發行 一 種 特別 通行證 ， 稱為 「 快速 通行證 」 （ Fastpass ） ， 用來 避免 大排長龍 。 大家 都 可以 使用 快速 通行證 ， 但 同 一 時間 內 只 能 排 一 項 活動 。 快速 通行證 並 不 讓 持有人 插隊 ， 而是 保證 服務 的 時間 。 它 的 運作 是 這樣 的 ： 當 人們 要 去 搭乘 一 項 遊樂 設施 時 ， 會 看到 一 個 標示 告訴 遊客 什麼 時間 可以 用 快速 通行證 搭乘 。 快速 通行證 持有人 只要 在 指定 時間 的 一 小時 之內 回來 ， 就 能 搭乘 。 他們 還是 要 等 ， 可是 在 等 的 時候 ， 可以 在 園 內 四處 走動 ， 甚至 玩 其他 的 遊樂 設施 （ 但 必須 排隊 ， 因為 受限於 同 一 時間 內 只 能 將 快速 通行證 用於 一 項 活動 的 規定 ） 。 當 快速 通行證 持有人 在 指定 時間 一 小時 之內 回來 時 ， 可以 排 在 又 短 又 快 的 隊伍 。 其他 人 排 在 較 長 的 一般 隊伍 ， 可是 其他 人 並 不 覺得 不 公平 ， 因為 他們 了解 他們 也 可以 這樣 做 ， 只是 不 選擇 這樣 做 。 遊客 了解 使用 快速 通行證 有 其 公平性 ， 因為 大家 都 可 用 只是 有 其 限制 ； 這 了解 是 非常 重要 的 。 快速 通行證 的 執行 並 不 難 ： 遊客 把 入場券 插入 快速 通行證 的 機器 ， 機器 查證 使用 者 是否 合 規定 ， 然後 核發 快速 通行證 。 迪士尼 主題 樂園 旁 的 另 一 家 樂園 ， 奧蘭多 環球 影城 （ Universal Studios Orlando ） 有 一 種 很 價格 高昂 的 「 優先 通行證 」 （ Front of Line Pass ） 。 購買 這 種 通行證 的 人 ， 可 隨時 搭乘 任何 遊樂 設施 ， 不必 排隊 。 這 通行證 觸怒 了 一些 人 。 一 名 遊客 及 其 家人 同 一 天 造訪 了 迪士尼 主題 樂園 和 奧蘭多 環球 影城 ， 他 覺得 迪士尼 系統 的 方法 公平 合理 ， 但 討厭 奧蘭多 環球 影城 的 做法 。 他 說 ： 「 有錢人 在 前面 ， 這 不 公平 。 」 雅達利 （ Atari ） 公開 討論區 一 位 名為 哈伯 （ Harpo ） 的 人 寫 著 ： 「 真 令 人 討厭 。 我 怨恨 只有 那些 已經 花錢 買 門票 ， 又 願意 花 更多 錢 的 人 ， 才 能 用 這 特別 服務 。 」 回憶 比 真實 狀況 更 重要 哪 一 樣 比較 重要 ： 一 件 事情 發生 時 的 體驗 ， 還是 事 後 對 那 體驗 的 回憶 ？ 這 問題 似乎 不 容易 回答 ， 可是 仔細 想想 看 ， 你 未來 的 行為 將 受制於 你 的 回憶 。 回憶 可 說 是 排隊 體驗 相當 重要 的 部分 ， 理由 是 前面 提 過 的 ， 在 一 次 體驗 中 我們 記得 最 清楚 的 部分 是 結果 ， 其次 是 一 開始 ， 再 來 才 是 中間 的 部分 。 對 一 件 事 的 回憶 會 比 真正 發生 的 事 更 重要 。 有關 人類 的 記憶 研究 ， 證明 了 人 對 事物 的 回憶 ， 是 對 體驗 的 主動 建構 ， 很 可能 會 遇到 一些 扭曲 。 在 法律界 ， 眾所周知 ， 目擊 證人 的 證詞 是 不 可靠 的 ， 心理學 的 實驗 也 已經 證明 了 人 對 事件 的 記憶 有 多 容易 受到 破壞 。 有 一 位 婦女 回憶到 佛羅里達迪士尼 樂園 的 快樂 時光 ， 還 說 她 在 那裡 與 兔寶寶 、 灰姑娘 還 有 米老鼠 接觸 。 事實 上 ， 兔 寶寶 並 不 是 迪士尼 卡通 裡 的 一 個 角色 ， 所以 她 不可能 在 迪士尼 樂園 見到 。 她 是 參加 了 一 個 心理學 實驗 ， 實驗 者 要 她 回憶 她 去 迪士尼園 的 真實 體驗 ， 在 這 之前 ， 實驗 者 給 她 看 了 迪士尼 的 廣告 ， 裡面 出現 了 兔寶寶 。 還 有 ， 整 個 體驗 的 回憶 ， 比 單獨 事件 體驗 的 總合 重要 。 南加州 大學 （ University of Southern California ） 馬歇爾 商學院 （ Marshall School of Business ） 的 柴斯 （ Richard Chase ） 和 達蘇 （ Sriram Dasu ） 教授 指出 處理 好壞 參半 狀況 的 有效 策略 ， 包括 結束 時 要 處理好 ， 把 好 的 部分 分散 、 把 壞 的 部分 集中 並 盡 早 結束 ， 提供 承諾 和 保證 。 他們 的 研究 結果 和 其他 很多 事件 記憶 的 研究 發現 ， 都 支持 這樣 的 基本 設計 原則 ： 結束 的 時候 要 好好 處理 、 準備 紀念品 給 顧客 帶回 家 、 好 的 結束 能 增強 愉悅 體驗 、 把 不能 避免 的 不 愉快 埋藏 在 整體 經驗 的 中間 。 史丹佛 大學 （ Stanford University ） 管理 科學 與 工程學 （ Manage-ment Science and Engineering ） 教授 薩頓 （ Bob Sutton ） 提出 人們 參與 活動 之後 ， 回憶 的 重要 部分 來自 他們 拍 的 照片 。 所以 可以 在 顧客 等候 時 提供 照相 的 機會 ， 例如 ： 一家人 與 遊樂場 的 角色 很 愉快 的 相處 。 確保 顧客 把 這些 正面 、 愉快 的 紀錄 帶回 家 。 每 一 次 在 家 裡 看到 這些 照片 時 ， 就 會 增強 正面 記憶 的 印象 而 不會 想起 負面 的 事情 。 雖然 人們 普遍 不 喜歡 等候 ， 但 有時 會 為 了 達到 正面 目的 故意 加上 等候 。 紅綠燈 就是 很 好 的 例子 ： 故意 阻止 一些 車子 行進 ， 好 讓 另 一 群 人 或 車子 可以 通行 。 在 主題 樂園 ， 等候 也 是 有意 造成 的 。 「 不然 我們 要 如何 處理 那麼多 人 ？ 」 曾經 有 一 位 主題 樂園 的 高階 主管 告訴 我 ： 「 增加 遊樂 設施 的 成本 太 高昂 了 。 」 當