根據 每 樣 產品 的 利潤 支付 店員 佣金 ， 所以 ， 他們 有 推薦 高價 產品 的 傾向 。 有時 ， 店家 為 了 促銷 某 產品 ， 就 給 店員 特別 的 佣金 加成 ， 造成 偏差 的 產品 推薦 。 總之 ， 有 很多 因素 影響到 購買 決定 ， 產品 到底 是 不 是 真的 符合 購買人 的 真正 需要 很 可能 不 是 考慮 的 因素 。 在 銷售 現代 高科技 產品 的 商店 裡 ， 店員 有時 以 能夠 說明 這些 產品 眾多 複雜 的 功能 而 自豪 。 他們 炫耀 自己 能夠 比較 競爭 產品 之間 的 功能 優劣 。 甚至 是 出於 善意 的 店員 ， 都 有 可能 因為 愛上 最 先進 的 功能 和 高超 的 性能 而 落入 陷阱 ， 忽視 了 站 在 他們 面前 的 顧客 的 需要 。 再 回去 看 我 引用 手機 設計 失敗 的 例子 。 那 款 手機 在 試測 階段 受到 許多 人 的 歡迎 。 我 可以 想像 ， 一 個 誠摯 的 店員 心 中 的 困惑 ： 「 為什麼 會 有 人 要 買 這 支 手機 ？ 功能 那麼 有限 ！ 」 他們 都 是 真心 的 擔憂 著 。 然而 因為 他們 都 喜歡 多功能 的 科技 ， 所以 他們 沒 能 了解 並 不 是 大家 都 需要 那些 功能 。 這 種 大量 縮減 功能 的 手機 ， 不 符合 他們 對 一般人 使用 手機 的 概念 模式 。 要 克服 銷售 人員 的 問題 是 可能 的 ， 不過 ， 製造商 要 能 不 靠 他們 的 「 幫助 」 ， 讓 產品 自己 介紹 自己 。 柯達 （ Kodak ） 當初 在 引介 其 數位 相機 時 就 是 用 這 種 方法 。 在 觀察 消費者 使用 相機 和 店員 解釋 相機 功能 的 過程 之後 ， 他們 發現 不僅 對 顧客 來 說 使用 數位 相機 既 複雜 又 難以 了 解 ， 店員 要 解釋 各 種 功能 也 同樣 很 辛苦 。 柯達 決定 發行 一 系列 的 觸控式 自動 相機 ， 連同 輸出 檔案 和 列印 照片 的 簡單 方法 。 他們 還 提供 一 種 店 內 銷售 系統 ， 大大 簡化 店員 訓練 和 銷售 過程 。 顧客 可以 自行 觀看 展示 ， 不 需要 展售 人員 。 柯達 Easy Share 系列 很 快 就 成為 暢銷 的 數位 相機 ， 儘管 功能 較少 、 價錢 較 高 。 柯達 的 成功 ， 歸功於 對 顧客 的 了解 ， 和 提供 顧客 一貫性 的 經驗 ， 比 其他 公司 更 能 滿足 顧客 的 需求 。 產品 評論 者 的 偏見 尋覓 簡單 產品 過程 中 的 另 一 個 瓶頸 ， 就是 來自 那些 為 雜誌 、 報紙 、 網站 評論 產品 的 人 。 這些 科技 評論 者 都 是 愛好 科技 的 人 。 如果 相機 沒有 提供 攝影 者 選擇 模式 和 設定 ， 相機 的 評論 者 就 會 抱怨 ： 不能 選擇 手動 或 自動 、 不能 選擇 快門 和 光圈 ， 不能 調整 感光度 ， 不能 調整 白平衡 等等 。 大部分 這些 選擇 只有 專家 才 需要 ， 甚至 專家 有時 都 會 搞 不 清楚 。 一般 使用 者 不 是 不了解 ， 就是 不 想 了解 。 評論 汽車 的 人 ， 還是 用 加速 時間 判斷 汽車 。 在 彎曲 的 道路 用 高速 行駛 測試 車子 。 他們 談到 轉向 過度 、 轉向 不足 ， 加速 時 的 感覺 ， 難 開 路段 煞車 的 反應 等等 。 可是 一般 汽車 駕駛 並 不會 面臨 這些 狀況 。 產品 評論 者 知道 太多 了 。 只有 少數 人 考慮到 一般 家庭 的 需要 ， 可是 因為 他們 了 解 太多 ， 很 難 這樣 做 。 消費者 雜誌 嘗試 注重 一般 汽車 買主 的 需要 ， 可是 還是 將 功能 列表 、 評等 。 大型 的 商場 陳列 了 成千上萬 不同 的 產品 。 對 店家 而言 ， 要 追蹤 所有 庫存 狀況 並 隨時 更新 ， 是 很 花錢 的 事 。 同時 ， 太多 的 選擇 也 使 顧客 困擾 。 商店 如果 要 簡化 供應 的 商品 ， 評論 者 就 開始 埋怨 。 當 一 家 五金行 說 顧客 想要 商品 簡化 所以 要 減少 他們 販賣 的 品牌 時 ， 記者 就 會 報導 ： 這 策略 也許 會 讓 「 極 簡 主義 者 高興 」 ， 可是 也 限制 了 選擇 。 限制 了 選擇 ？ 沒 錯 ， 這 就 是 我 的 意思 。 美國 賓州 斯沃斯摩爾 大學 （ Swarthmore University ） 的 心理學家 史瓦茲 （ Barry Schwartz ） 教授 ， 專門 研究 決策 與 選擇 行為 （ decision making ） ， 他 寫 了 一 本 這 方面 的 暢銷書 ， 書名 叫做 《 只 想 買 條 牛仔褲 》 （ The Paradox of Choice: Why more is less ， 中譯本 天下 雜誌 出版 ） ， 就 如 英文版 書封 上 寫 的 ： 「 今日 的 世界 ， 給 我們 更多 的 選擇 ， 可是 反而 給 我們 更少 的 滿意 。 」 社會 互動 人腦 和 嬰孩 的 能力 ， 一代代 進化 得 很 慢 。 科技 、 社會 和 文化 改變 得 比較 快 。 其中 ， 科技 變化 最 快 ， 文化 最 慢 。 現在 普遍 使用 和 可 預見 未來 的 科技 ， 與 幾十 年 前 的 科技 有 天壤之別 。 二十世紀 時 ， 我們 的 設計 和 原則 應用 於 一 個 人 使用 一 項 設備 時 。 可是 現在 二十一世紀 ， 我們 的 科技 越來越 多 用來 支持 持續 溝通 的 團體 。 社會 運算 （ social computing ） 已 成 常態 ， 即使 受到 時空 阻隔 ， 還是 可以 在 同 一 個 群組 中 工作 ， 有 些 協同 合作 ， 有 些 甚至 互 不 相識 。 這 種 具 各 樣 可能 的 互相 聯繫 有 很多 潛在 的 好處 ， 但 同時 也 會 產生 混亂 的 可能 。 能 與 搬離 的 朋友 繼續 保持 聯繫 ， 是 件 很 好 的 事 。 建立 一 個 工作 團隊 解決 問題 ， 或是 做 學校 課業 ， 變 得 很 容易 。 可是 所有 這些 不同 的 社會 群組 ， 很 快 交織成 複雜 的 網絡 結構 。 社會 群組 有時 重疊 ， 有時 衝突 。 工作 與 遊戲 失去 了 分野 ， 社會 互動 和 嚴肅 的 公事 複合 。 要 將 這些 關係 區分 得 一清二楚 ， 並 不 容易 。 隨時 受到 干擾 的 可能性 很 高 。 然後 ， 好像 生活 上 的 麻煩 還 不 夠多 ， 我們 還 要 隨時 警覺 ， 預防 不肖 之 徒 跟蹤 、 偷竊 、 破壞 、 干擾 我們 的 活動 。 這些 事 可能 發生 於 私人 領域 ， 也 可能 發生 於 商務 方面 。 為 團體 設計 與 為 個人 設計 並 不 完全 相同 。 團體 中 的 個人 ， 仍然 與 過去 獨自 工作 時 有 同樣 的 需求 。 而 現在 還要 考慮到 工作 的 同步 。 如果 幾 個 人 同時 合作 一 個 專案 的 同 一 部分 ， 可能 令 人 興奮 ， 也 可能 很 有 問題 。 令 人 興奮 的 部分 是 如果 一起 做 的 結果 ， 遠勝過 個人 單獨 做 的 結果 ；