做 了 很 好 的 摘要 （ Kahneman , 2003 a , b ） 。 好 的 結束 的 重要性 ， 出自 很多 地方 ， 包括 我 自己 多 年 前 的 「 序位 效應 （ serial position effect ） 」 研究 。 Alan Baddeley （1998） 的 《 人類 記憶 》 （ Human Memory ） 一 書 ， 雖然 有點 過時 ， 還是 記憶 心理學 方面 的 好書 之 一 。 210 關於 麥當勞 在 香港 改變 排隊 行為 的 故事 出自 《 大英 百科全書 》 的 文章 （ Watson , 2008 ） 。 221 羅芙特斯 （ Elizabeth Loftus ） 做 了 不少 有關 目擊 證人 回憶 無 可信度 ， 和 有關 人類 記憶 無 可信度 的 研究 。 錯誤 的 記憶 有時 比對 的 記憶 更 強 。 （ Braun-LaTour et al. , 2004; Braun & Loftus , 1998; Sacchi , Agnoli , & Loftus , 2007 ） 。 222 關於 把 好 的 部分 分散 、 把 壞 的 部分 集中 並 盡 早 結束 的 重要性 ， 請 看 柴斯 和 達蘇 的 研究 （ Chase and Dasu , 2001 ） 。 史丹佛 大學 管理 科學 與 工程學 教授 薩頓 在 他 的 文章 （ Sutton , 1992 ） 中 ， 討論 了 他 去 迪士尼 的 經驗 。 「 迪士尼 要求 其 職員 特別 注意 最 生氣 的 顧客 」 也 是 引 自 薩頓 教授 寄給 我 的 電子 郵件 。 一 個 人 感覺到 對 狀況 有 控制 的 重要性 是 社會 心理學 的 科學 文獻 中 永恆 的 主題 （ 如 ： Ward and Barnes , 2001 ） 。 正面 和 負面 事件 有 不同 遺忘 現象 ， 參考 卓波 和 李伯曼 的 研究 （ Trope and Liberman , 2003 ） ， 還 有 柴斯 和 達蘇 這 方面 與 設計 有關 的 討論 （ Chase and Dasu , 2001 ） 。 223 改善 等候 經驗 比 減短 等候 時間 重要 的 說法 ， 來自 普因 和 施密特 （ Pruyn and Smidts , 1998 ） 。 225 認知 失調 的 研究 出自 費斯汀格 的 名著 （ Festinger , 1957 ） 。 231 「 美化 的 回憶 」 的 研究 出自 米契爾 和 湯普森 （ Mitchell and Thompson 1994 ; Mitchell et al .
 
, 1997 ） 。 感謝 米契爾 教授 在 西北 大學 凱洛格 管理 學院 討論 這 個 議題 。 第8 章 238 早期 兩 位 主張 以 人為 中心 的 設計 的 瑞士 研究 者 尼維格爾特 和 威德特 （ Nievergelt and Weydert , 1987 ） 寫 了 一 篇 標題 不 言 自 明 的 文章 ： 〈 目前 採取 的 行動 、 可能 採取 的 行動 和 過去 採取 的 行動 ： 告訴 互動 系統 中 的 使用 者 他 在 哪裡 、 可以 做 什麼 ， 還 有 如何 達到 目的 〉 （ Sites , Modes , and Trails: Telling the User of an Interactive System Where He Is , What He Can Do, and How to Get to Places ） 。 244 老布希 總統 說 美國人 要 會 在 卡式 錄放影機 上面 設定 時間 的 演說 ， 來自 葛騰桑格 （ Gerstenzang , 1990 ） 的 文章 （ 當時 我 也 聽到 他 的 演說 ） 。 247 克希 的 研究 討論 人們 如何 組織 其 環境 來 簡化 他們 的 操作 （ Hollan , Hutchins , and Kirsh , __UNDEF__ 2000; Kirsh , __UNDEF__ 1991 , __UNDEF__ 1995 , __UNDEF__ 1996 , __UNDEF__ 2003 ） 。 252 塞勒 和 桑斯坦 的 書名 是 ： 《 推力 》 。 雷昂哈特 （ Leonhardt , 2007 ） 的 文章 〈 科技 輕鬆 提高 稅額 〉 （ Technology Eases the Path to Higher Tolls ） 討論 如何 使用 這些 原理 ， 使付款 時 不痛不癢 。 如此 ， 政府 當局 就 可以 一再 增 稅 。 255 很多 研究 證實 ， 人們 很少 看 使用 手冊 。 研究 者 這樣 說 ： 「 只有 5% 左右 的 汽車 使用 者 參考 使用 手冊 （ Leonard and Karnes , 2000 ） 。 他們 認為 手冊 只是 需要 某 種 特定 資料 時 參考 用 的 。 」 （ Laughery and Wogalter , 2008 ） 。 261 檢核表 在 人因 工程 、 人 機 介面 還 有 航空 安全 等 各 個 設計 領域 ， 都 受到 廣泛 的 研究 。 加文 （ Gawande , 2009 ） 的 書 《 檢核表 宣言 》 （ The Checklist Manifesto ） 探討 了 檢核表 在 各 方面 的 使用 ， 特別 是 在 醫療 方面 的 使用 。 勤於 觀察 ， 勇於 質疑 陳玲鈴 自 2007年 起 ， 因為 擔任 總編輯 ， 籌辦 International Journal of Design 國際 期刊 ， 有 機會 認識 設計 領域 最 知名 的 學者 唐納．諾曼 （ Don Norman ） 教授 ， 並 於 2009年 在 韓國 首爾市 舉辦 的 國際 設計 學會 社群 國際 研討會 （ International Association of Design Re-search Societies ， 簡稱 IASDR ） 中 受 邀 擔任 引言人 ， 介紹 這 一 位 跨 工程 與 心理 領域 的 設計 學者 。 去年 ， 很 高興 諾曼 教授 在 百 忙 之中 ， 抽空 到 台灣 拜訪 ， 對於 他 有 更 進 一 層 的 了解 。 最 令 我 印象 深刻 的 是 ： 諾曼 教授 對於 所有 事情 的 認真 態度 ， 對於 每 位 學生 都 親切 的 交談 了 解 ， 然後 在 他們 的 書 上 仔細 寫下 一 段 話 ， 再 簽名 ； 到 每 個 地方 都 仔細 觀察 、 聆聽 、 思考 ， 並且 深入 詢問 ， 探究 原由 ， 絕 不只 停留 於 表面 的 華麗 文藻 。 諾曼 教授 具有 跨 領域 的 背景 ， 獲有 麻省理工 大學 的 電機 學士 ， 之後 到 賓州 大學 取得 電機 碩士 及 心理學 博士 。 他 創辦 了 認知 科學 領域 的 重鎮 ─ 加州 大學 聖地牙哥 分校 的 認知 科學 系 ， 被 美國 《 商業 周刊 》 （ Business Week ） 選為 世界 27 位 最 有 影響力 的 設計師 之 一 ， 並 獲選為 美國 國家 工程 學院 （ National Academy of Engineering ） 院士 等 榮譽 ， 在 電腦 、 心理 及 設計 三 個 領域 ， 都 有 極為 傑出 的 貢獻 。 這樣 的 跨 領域 背景 ， 使 諾曼 教授 兼具 對於 電腦 科技 與 人性 心理 的 深入 了 解 ， 而 認真 不 妥協 的 求知 態度 ， 則 使 他 能夠 不斷 的 勇於 質疑 既有 論述 ， 甚至 是 自己 過去 所 提出 的 論述 ， 提出 創新 見解 ， 引領 前瞻 思維 。 諾曼 教授 的 新書 《 好 設計 不 簡單 》 （ Living with Conmplexity ） 提出 對於 產品 與 介面 設計 上 的 既有 假設 ─simplicity is good; complexity is bad─ 的 質疑 ， 解釋 複雜 的 必要性 ， 論述 簡單 與 複雜 的 多重 關係 ， 並 探討 如何 經由 設計 來 掌握 複雜 。 對 我 而言 ， 這 本 書 最 有趣 的 是 去 挑戰 一 個 設計 上 看來 必然 是 真的 定理 ， 根據 許多 觀察 與 相關 理論 ， 嘗試 提出 另 一 種 可能性 。 「 盡量 簡化 ， 減少 不 必要 的 複雜性 」 ， 是 設計 上 經常 使用 的 原則 。 但是 諾曼 教授 提醒 我們 ： 如果 只 是 盲目 地 運用 原則 ， 而 不 去 探究 其 背後 思維 與 應用 限制 ， 就 可能 會 產生 相反 的 結果 。 簡單 是否 最好 ？ 如果 仔細 觀察 很多 生活 上 的 實例 ， 就 會 發覺 並非 完全 如此 。 文書 處理 軟體 的 介面 要 越 簡單 越 好 ， 但是 遊戲 軟體 如果