面臨 著 一 種 不同 類型 的 問題 ， 而且 還 沒 找到 合適 的 解決 方法 。 因此 ， 雖然 外面 的 把手 往往 很 好 開 ， 裡面 的 把手 卻 往往 找 不 到 、 搞 不 清楚 怎麼 用 ， 或是 開起來 不 順手 。 在 我 的 經驗 裡 ， 最 糟糕 的 是 櫃子 的 門 。 有時候 人 甚至於 不能 確定 門 在 哪裡 ， 更 不用說 是 該 如何 滑動 、 抬起 、 推開 或 拉開 了 。 對 美觀 的 過分 重視 往往 讓 設計 者 （ 及 消費者 ） 忽略 了 易用性 上 的 缺陷 。 一 個 特別 令 人 挫折 的 設計 ， 是 向 內 推 才 能 向 外 彈開 的 門 。 向 內 推 ， 會 鬆掉 裡面 勾住 門 的 勾子 ， 而且 壓住 一 個 彈簧 。 手 一 放開 ， 這 個 彈簧 就 把 門 彈開 。 這 是 一 種 非常 巧妙 的 設計 ， 但是 對於 沒 見 過 的 人 來 說 有點 困惑 。 加 一 小 塊 金屬板 會 是 個 適當 的 信號 ， 但 設計 者 不 希望 破壞 門 的 光滑 表面 。 我 家 有 一 個 櫥櫃 的 玻璃門 用 的 就 是 這 種 彈簧 。 因為 是 玻璃門 ， 人 看 得 出 裡面 沒有 空間 可以 推進去 ， 所以 壓根兒 想不到 推 門 這 件 事 。 沒 見 過 的 人 ， 會 想 辦法 用 指甲 、 餐刀 ， 或 更 異想天開 的 方法 把 門 撬開 。 另外 一 個 有悖 常理 的 例子 ， 是 我 在 倫敦 的 旅館 裡 遇到 過 的 洗手槽 ， 想 放 髒水 還 必須 再 弄髒手 （ 見 圖 1.4 ） 。 外觀 是 會 騙人 的 。 我 曾經 看過 有 人 開門 時 跌倒 了 ， 因為 他們 試圖 推開 一 扇 自動門 的 時候 ， 門 自己 向 內 開 了 。 在 大部分 的 地鐵 或 捷運 上 ， 車門 在 靠 站 時 會 自動 打開 ， 但 在 巴黎 不 是 ， 我 曾經 看到 有 人 在 巴黎 地鐵 上 下不了 車 。 列車 到 了 他 要 下車 的 那 一 站 ， 他 站起身 來 ， 耐心 地 站 在 車門 前 等 它 自己 開 ， 而 它 一直 沒 開 ， 地鐵 很 快 地 再次 啟動 前往 下 一 站 。 在 巴黎 地鐵 中 ， 你 必須 自己 打開 車門 ， 比如說 按 一 個 按鈕 ， 按下 一 根 桿子 ， 或 把 車門 滑開 之類 的 ， 看 你 是 在 哪 一 類型 的 車廂 裡 。 在 一些 公共 運輸 系統 裡 ， 乘客 要 自己 開門 ， 但 在 其他 系統 裡 這 是 被 禁止 的 。 經常 旅行 的 人 不斷 地 面臨 這 種 挑戰 ： 即使 情況 似乎 完全 相同 ， 在 一 個 地方 適當 的 行為 在 另 一 個 地方 是 不 合適 的 。 已 知 的 文化 規範 可以 讓 人 舒適 與 和諧 ， 未知 的 規範 可能 會 導致 不適 和 混亂 。 開關 的 難題 當 我 演講 的 時候 ， 我 的 第一 個 示範 通常 不 需要 任何 準備 ， 我 總是 可以 賭禮堂 或 演講廳 的 燈光 不 知道 該 怎麼 開 。 我 說 ： 「 請 開燈 ！ 」 然後 看 著 會場 的 人 摸索過來 ， 摸索 過去 ， 搞 不清 該 怎麼 調整 燈光 。 誰 知道 開關 在 哪裡 ， 以及 它們 控制 哪些 燈光 ？ 燈光 似乎 只有 當 專業 技師 在 位於 某 處 的 控制室 裡 坐鎮 的 時候 ， 才 能 順利 開關 。 在 演講廳 裡 的 燈光 開關 問題 很 煩人 ， 但 類似 問題 在 工業界 可能 很 危險 。 在 許多 控制室 中 ， 櫛比鱗次 卻 看起來 很 相似 的 開關 ， 對 操作員 是 很 大 的 挑戰 。 他們 如何 避免 偶爾 發生 的 錯誤 、 混亂 或 意外 ？ 很 難 。 幸運 的 是 ， 工業 程序 通常 很 複雜 ， 偶爾 發生 的 小 錯誤 「 通常 」 不會 釀成 大禍 。 在 一 種 很 受 歡迎 的 小 飛機 上 有 兩 個 外表 相同 的 開關 並排 在一起 ， 分別 控制 襟翼 和 起落架 。 你 可能 想不到 有 多少 飛行員 ， 當 飛機 還 停 在 地面 時 ， 因為 想 提高 襟翼 ， 結果 收回 了 起落架 。 這 個 非常 昂貴 的 錯誤 經常 發生 ， 以至於 美國 國家 運輸 安全 委員會 發表 了 一 份 相關 的 報告 。 分析師 很 客氣 地 指出 ， 用來 避免 錯誤 的 設計 原則 ， 五十 年 前 就 知道 了 ， 為什麼 這些 設計 錯誤 今天 仍然 存在 ？ 基本 的 開關 和 控制器 ， 設計 起來 很 簡單 ， 但是 有 兩 個 根本 的 困難 。 第一 是 要 確定 它們 控制 什麼 類型 的 裝置 ， 例如 說 是 控制 襟翼 或 起落架 。 第二 個 是 在 第1 章 和 第3 章 中 廣泛 討論 的 對應性 問題 。 當 有 很多 燈光 和 一 整 排 開關 的 時候 ， 怎麼 決定 哪 一 個 開關 控制 哪 一 盞 燈 ？ 只有 在 開關 的 數目 很多 時 ， 問題 才 會 變 得 嚴重 。 只 有 一 個 開關 ， 不會 有 問題 。 有 兩 個 開關 ， 它 也 只 是 個 小 問題 。 但是 同 一 排 有 兩 個 以上 的 開關 ， 困難度 會 迅速 增加 。 這 種 狀況 大多 發生 在 辦公室 、 禮堂 和 工廠 ， 甚至於 住家 。 即使 裝 了 一 大 堆 燈光 和 開關 ， 燈光 的 調整 還是 很 難 適應 情況 的 需要 。 當 我 講課 的 時候 ， 我 需要 把 燈光 調暗 ， 投影片 才 看 得 清楚 。 但是 我 又 希望 有點兒 光線 ， 聽課 的 人 才 能 做 筆記 （ 而且 我 才 能 觀察 他們 聽課 的 反應 ） 。 這 種 細微 的 控制 是 很 難 做 得 到 的 。 一般 的 電工 大概 沒 學 過 作業 分析 （ task analysis ） 。 這 是 誰 的 錯 ？ 大概 不 是 任何 人 的 錯 。 把 責任 推給 某 個 人 ， 通常 不 公平 也 不 太 有 幫助 ， 這 一 點 我 在 第5 章 會 詳加 討論 。 這 可能 是 許多 燈光 相關 專業 之間 的 協調 問題 。 我 曾經 住在 加州 德爾馬 （ Del Mar ） 的 山崖 上 ， 一 棟 由 兩 位 新銳 建築師 設計 的 房子 裡 。 房子 的 格局 和 廣闊 的 窗戶 提供 了 面向 太平洋 的 壯闊 景觀 ， 也 證明 了 建築師 的 功力 。 他們 喜歡 整潔 、 現代化 的 設計 ， 喜歡 到 成為 一 種 問題 。 在 房子 裡面 有 一排排 整齊 的 燈光 開關 ： 玄關 有 四 個 相同 的 開關 一字 排開 ， 客廳 有 垂直 縱列 的 六 個 相同 開關 。 每當 我們 抱怨 不 曉得 該 怎麼 用 ， 建築師 向 我們 保證 ： 「 你 一定 會 習慣 的