人 對 事 的 判斷 也 是 感性 多於 理性 ， 她 也 好奇 ， 但 對 別人 的 私生活 比較 好奇 ， 惡毒 起來 便 揭 人家 的 瘡疤 ， 也 喜歡 用 感性 的 字眼 ， 但 壞 的 多於 好 的 ， 例如 「 誰 稀罕 你 ！ 醜死 了 ， 有 什麼 了不起 ， 我 不要 就 是 不要 … … 」 等等 。 容易 發脾氣 ， 發脾氣 來 六親不認 ， 他 也 會 撒嬌 ， 撒起 嬌 來 有點 肉麻 ， 喜歡 翻 白眼 、 動不動 就 八字嘴 、 氣 起來 也 會 跺腳 。 是 大小姐 、 大 少爺 的 典型 ， 自己 要 不 到 的 東西 常常 也 不 希望 別人 得到 。 這樣 的 服務 者 ， 對 寂寞 而且 父母性 特強 的 顧客 倒 也 滿 好 ， 誰 能 「 駕馭 」 他 ， 誰 就 是 他 的 主人 ， 也 就是 他 的 好 顧客 。 三 、 嚴厲 的 父母 是 第三 類型 報章 雜誌 埋怨 最多 的 一些 車掌 、 店員 、 公務員 便 屬於 這 一 類型 。 一 副 別人 欠 他 債 的 臉相 ， 又 好像 仗勢欺人 的 衙門 看守 ， 官腔 十足 ， 狗眼 看 人 低 ， 喜歡 挑剔 別人 ， 做錯 了 事先 怪責 別人 ， 站 在 櫃枱 ， 常 把 服務 當做 施捨 ， 常 把 顧客 當做 乞丐 ， 但 如果 顧客 有頭有臉 ， 他 便會 畢恭畢敬 ， 謙虛 得 近乎 老 日本 女人 的 敬禮 。 他 喜歡 用 「 你 應該 ， 你 不 應該 ， 你 給 我 滾 ， 我 就是 看 你 不 順眼 ， 你 不 識抬舉 ， 我 給 你 眼色 看 ， 你 怎麼 可以 這樣 做 ， 我 說 你 錯 ， 你 就 是 錯 ， … … 」 等等 。 他 的 臉部 少有 笑容 ， 好像 時時刻刻 負有 「 警察 抓 小偷 」 的 任務 ， 喜歡 看 低 顧客 。 愛 把 顧客 當做 無知 的 小孩 ， 顧客 多 問 幾 個 問題 ， 他 就 不耐煩 了 ， 只要 顧客 完全 服從 他 ， 那 就 沒有 問題 。 四 、 慈祥 的 父母 是 第四 類型 屬於 這 類型 的 人 也 是 重 感情 的 ， 但 態度 和藹可親 。 顧客 有 問題 ， 她 會 說 「 不用 急 。 乖 ！ 慢慢 來 ， 不要 粗心 。 來 ， 讓 我 幫助 你 。 沒關係 … … 」 等等 的 語句 ， 總是 先 想 讓 顧客 放心 。 對待 顧客 有點 像 母雞 保護 小雞 ， 顧客 不會 填表 ， 她 甚至 會 幫忙 填 ， 對 任性 或 孩子氣 的 顧客 而言 ， 真是 兩廂情願 。 五 、 成熟 的 成人 是 第五 類型 屬於 這 一 型 的 人 能 情理 並重 ， 卻 以 問題 為 中心 ， 能 就事論事 。 他 會 接納 顧客 的 缺點 和 困難 ， 也 能 欣賞 顧客 的 優點 ， 主要 是 以 解決 問題 為 目的 ， 而 同時 又 能 考慮到 顧客 的 感受 。 比較 能 「 易位 」 而 想 ， 站 在 顧客 的 立場 設身處地 。 能 發 乎情 而 止乎 禮 ， 以 理 為 解決 問題 的 根據 ， 而 以 情 為 處理 問題 的 潤滑劑 。 顧客 錯 的 時候 ， 他 也 能 保持 冷靜 的 態度 。 他 知道 顧客 常 有 犯錯 的 時候 ， 但是 先 接納 他們 的 感情 再 解決 問題 是 比較 有效 的 ， 他 知道 萬一 遇到 「 問題 顧客 」 ， 吵起來 或 賴起來 ， 只有 把 自己 捲入 問題 裡面 ， 徒然 將 小 事 化大 ， 解決不了 問題 。 他 是 個 好 的 輔導員 。 服務 人員 與 顧客 溝通 的 方式 服務 者 可以 細分為 以上 五 種 類型 ， 而 顧客 也 可以 照樣 分為 五 種 類型 ， 也 就 是 ： （1） 可愛 小孩型 的 顧客 ， （2） 任性 小孩型 的 顧客 ， （3） 嚴厲 父母型 的 顧客 ， （4） 慈祥 父母型 的 顧客 ， （5） 成熟 成人型 的 顧客 。 在 敘述 每 一 種 類型 時 都 稍微 言重 了 ， 一般人 都 不 是 以 極端 的 可愛 、 任性 、 慈祥 、 嚴厲 或 成熟 出現 。 如果 我們 借用 人際 交往 分析術 （ Transational Analysis ） 來 解說 ， 以上 五 種 類型 可以 歸納成 三 種 類型 ： （1） 小孩型 包括 可愛 的 和 任性 的 ， （2） 父母型 包括 嚴厲 的 和 慈祥 的 ， （3） 成人型 。 同理 ， 顧客 也 可以 分為 這樣 的 三 種 類型 。 服務 者 與 顧客 之間 的 溝通 是否 能 順暢 ， 就 看 他們 之間 的 溝通 方式 是 搭錯 了 線 或 掛對 了 鉤 。 搭錯線 的 溝通 稱為 「 交錯 溝通 」 ， 掛對鉤 的 溝通 稱為 「 互補 溝通 」 。 一 、 交錯 溝通 當 服務 者 和 顧客 的 溝通 為 交錯 時 ， 他們 對 對方 的 期望 互 不 滿足 ， 每 個 人 都 期望 對方 扮演 某 種 角色 ， 但 卻 都 是 一廂情願 的 。 董麗櫻 是 個 可愛 的 小孩 ， 她 期望 顧客 扮演 慈祥 的 父母 ； 而 顧客 卻 在 那 時候 任性 起來 ， 期望 董 小姐 可愛 加上 一點 放肆 ， 於是 溝通 交錯 了 。 最 常見 的 交錯 溝通 是 服務 者 的 任性 和 嚴厲 ， 而 又 以 嚴厲 的 互相 指責 來 妨礙 工作 的 進行 。 例如 櫃枱 小姐 面無笑容 的 對 陌生 顧客 說 ： 「 你 要 什麼 ， 怎麼 不 早點 來 ， 我們 就 要 下班 了 。 」 顧客 很 生氣 地 說 ： 「 妳 兇 什麼 ！ 這 叫做 服務 嗎 !
 
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」 於是 各 懷心思 的 吵 了 起來 ， 如 圖 一 。 為什麼 說 「 顧客 永遠 是 對 的 」 呢 ？ 有些 顧客 經常 以 「 挑剔 」 小 市民 的 父母 出現 ， 仗勢欺人 ， 狗眼 看 人 低 ， 一 副 瞧不起 櫃枱 小姐 的 樣子 ， 而 要求 櫃枱 小姐 低聲下氣 地 說話 ， 例如 ： 顧客 這樣 命令 ： 「 去 叫 你 老板 ， 我 來 了 ！ 」 櫃枱 小姐 未必 知道 他 是 誰 。 如果 櫃枱 小姐 又 奉命 通報 姓名 後 才 能 讓 顧客 進 經理室 ， 櫃枱 小姐 在 左右為難 的 情況 下 ， 很 可能 就 將 平常 想 罵 老板 的 話 ， 轉嫁到 這 位 顧客 身 上 了 ， 於是 兩 人 就 搭錯 線 了 。 有 一 種 交錯 溝通 的 責任 應該 由 服務 者 來 負擔 ， 例如 顧客 以 成人 姿態 出現 也 要求 服務 者 以 同樣 姿態 出現 ， 而 服務 者 扮演 的 角色 不 是 嚴厲 的 父母 就 是 任性 的 小孩 。 例如 ， 圖 二 中 顧客 說 ： 「 小姐 ， 請問 妳們 幾時 下班 ？ 」 服務 者 ： 「 你 不會 自己 看 嗎 ？ 牆 上 不 是 貼 得 明明白白 的 嗎 ？ 」 又 例如 正當 顧客 有 要事 ， 也 很 正經 地 和 服務 小姐 交談 ， 而 服務 小姐 卻