可愛 得 讓 人 想 捏 她 一 把 。 那 位 顧客 就 是 因為 捏 她 一 把 ， 多 用 了 點力 ， 才 惹怒 她 的 ， 其實 也 不盡然 ， 董 小姐 先 有點 高興 地 對 顧客 說 ： 「 你 啊 ！ 你 這 是 廁所 裡 撐竿跳 ── 過份 （ 糞 ） ！ 」 那 顧客 以為 她 半 推 半 就 ， 多 抓 了 一 把 ， 麗櫻 才 真的 生氣 。 服務 者 的 類型 __UNDEF__ 像 董麗櫻 這樣 必須 直接 面對 或 接觸 顧客 的 人 ， 我們 都 可以 稱 他們 為 「 服務 人員 」 ， 從 百貨公司 的 店員 、 總機 的 接線生 、 銀行 職員 、 推銷 觀念 給 老板 的 下屬 、 教書 的 人 ， 到 想 說服 員工 採納 新 措施 的 經理 等等 都 是 。 只 是 傳統 上 店員 、 秘書 、 櫃枱 小姐 、 餐旅 工作 人員 「 站 」 在 前線 ， 直接 和 顧客 接觸 ， 我們 很 容易 立即 看出 他們 的 服務 表現 ， 因此 ， 他們 也 最 容易 挨顧客 罵 。 從 態度 上 說 ， 從事 服務 工作 的 人 有 那些 類型 呢 ？ 粗淺 地 分 ， 有 三 類 ； 細密 地 分 ， 至少 五 類 。 一 、 可愛 的 小孩 是 第一 類型 董麗櫻 就是 屬於 這 一 類型 。 這 型 的 人 感性 多於 知性 ， 好奇 、 天真 、 善於 撒嬌 ， 說話 甜美 ， 討人 喜愛 ， 驚訝 時 眼睛 瞪 得 大大 的 ， 笑起來 天真爛漫 ， 哭起來 讓 人 覺得 於 心 不忍 ， 害羞 時 會 伸舌頭 ， 喜歡 說 「 我 喜歡 、 我 要 、 討厭 、 噁心 、 肉麻 、 受不了 、 好 可愛 、 騙 你 我 會 死 、 死鬼 、 死相 、 好棒 、 好極了 、 好 糗 、 好 醜 … … 」 等等 。 從 他 這些 罵人 的話 ， 也 可 從 語氣 中 推測出 他 是 無心 傷害 人 的 。 他 比較 容易 以 人 為 中心 而 不 是 以 問題 或 工作 為 中心 ， 你 跟 他 解釋 一 件 事 ， 他 的 反應 往往 是 他 的 感受 ， 例如 「 棒 透 了 」 、 「 好 差勁 」 。 他 比較 少 對 這 件 事 的 本身 多加 評判 ， 這 並 不 表示 他 不了解 ， 只 是 他 的 感性 多於 理性 。 他 可愛 得 讓 父母性 特強 的 人 想 收 他 為 乾 孩子 。 可是 懶散 起來 ， 缺乏 目的 ， 缺乏 組織 能力 ， 說話 也 會 離題 ， 這 時候 真 想 打 他 一 拳 ， 罵 她 一 聲 ， 卻 又 於心不忍 。 二 、 任性 的 小孩 是 第二 類型 屬於 這 一 類型 的 人 也 是 比較 重視 感情 ， 對 人 對 事 的 判斷 也 是 感性 多於 理性 ， 她 也 好奇 ， 但 對 別人 的 私生活 比較 好奇 ， 惡毒 起來 便 揭 人家 的 瘡疤 ， 也 喜歡 用 感性 的 字眼 ， 但 壞 的 多於 好 的 ， 例如 「 誰 稀罕 你 ！ 醜死 了 ， 有 什麼 了不起 ， 我 不要 就 是 不要 … … 」 等等 。 容易 發脾氣 ， 發脾氣 來 六親不認 ， 他 也 會 撒嬌 ， 撒起 嬌 來 有點 肉麻 ， 喜歡 翻 白眼 、 動不動 就 八字嘴 、 氣 起來 也 會 跺腳 。 是 大小姐 、 大 少爺 的 典型 ， 自己 要 不 到 的 東西 常常 也 不 希望 別人 得到 。 這樣 的 服務 者 ， 對 寂寞 而且 父母性 特強 的 顧客 倒 也 滿 好 ， 誰 能 「 駕馭 」 他 ， 誰 就 是 他 的 主人 ， 也 就是 他 的 好 顧客 。 三 、 嚴厲 的 父母 是 第三 類型 報章 雜誌 埋怨 最多 的 一些 車掌 、 店員 、 公務員 便 屬於 這 一 類型 。 一 副 別人 欠 他 債 的 臉相 ， 又 好像 仗勢欺人 的 衙門 看守 ， 官腔 十足 ， 狗眼 看 人 低 ， 喜歡 挑剔 別人 ， 做錯 了 事先 怪責 別人 ， 站 在 櫃枱 ， 常 把 服務 當做 施捨 ， 常 把 顧客 當做 乞丐 ， 但 如果 顧客 有頭有臉 ， 他 便會 畢恭畢敬 ， 謙虛 得 近乎 老 日本 女人 的 敬禮 。 他 喜歡 用 「 你 應該 ， 你 不 應該 ， 你 給 我 滾 ， 我 就是 看 你 不 順眼 ， 你 不 識抬舉 ， 我 給 你 眼色 看 ， 你 怎麼 可以 這樣 做 ， 我 說 你 錯 ， 你 就 是 錯 ， … … 」 等等 。 他 的 臉部 少有 笑容 ， 好像 時時刻刻 負有 「 警察 抓 小偷 」 的 任務 ， 喜歡 看 低 顧客 。 愛 把 顧客 當做 無知 的 小孩 ， 顧客 多 問 幾 個 問題 ， 他 就 不耐煩 了 ， 只要 顧客 完全 服從 他 ， 那 就 沒有 問題 。 四 、 慈祥 的 父母 是 第四 類型 屬於 這 類型 的 人 也 是 重 感情 的 ， 但 態度 和藹可親 。 顧客 有 問題 ， 她 會 說 「 不用 急 。 乖 ！ 慢慢 來 ， 不要 粗心 。 來 ， 讓 我 幫助 你 。 沒關係 … … 」 等等 的 語句 ， 總是 先 想 讓 顧客 放心 。 對待 顧客 有點 像 母雞 保護 小雞 ， 顧客 不會 填表 ， 她 甚至 會 幫忙 填 ， 對 任性 或 孩子氣 的 顧客 而言 ， 真是 兩廂情願 。 五 、 成熟 的 成人 是 第五 類型 屬於 這 一 型 的 人 能 情理 並重 ， 卻 以 問題 為 中心 ， 能 就事論事 。 他 會 接納 顧客 的 缺點 和 困難 ， 也 能 欣賞 顧客 的 優點 ， 主要 是 以 解決 問題 為 目的 ， 而 同時 又 能 考慮到 顧客 的 感受 。 比較 能 「 易位 」 而 想 ， 站 在 顧客 的 立場 設身處地 。 能 發 乎情 而 止乎 禮 ， 以 理 為 解決 問題 的 根據 ， 而 以 情 為 處理 問題 的 潤滑劑 。 顧客 錯 的 時候 ， 他 也 能 保持 冷靜 的 態度 。 他 知道 顧客 常 有 犯錯 的 時候 ， 但是 先 接納 他們 的 感情 再 解決 問題 是 比較 有效 的 ， 他 知道 萬一 遇到 「 問題 顧客 」 ， 吵起來 或 賴起來 ， 只有 把 自己 捲入 問題 裡面 ， 徒然 將 小 事 化大 ， 解決不了 問題 。 他 是 個 好 的 輔導員 。 服務 人員 與 顧客 溝通 的 方式 服務 者 可以 細分為 以上 五 種 類型 ， 而 顧客 也 可以 照樣 分為 五 種 類型 ， 也 就 是 ： （1） 可愛 小孩型 的 顧客 ， （2） 任性 小孩型 的 顧客 ， （3） 嚴厲 父母型 的 顧客 ， （4） 慈祥 父母型 的 顧客 ， （5） 成熟 成人型 的 顧客 。 在 敘述 每 一 種 類型 時 都 稍微 言重 了 ， 一般人 都 不 是 以 極端 的 可愛 、 任性 、 慈祥 、 嚴厲 或 成熟 出現 。 如果