的 時間 。 觀察員 須 進行 三 樣 工作 。 第一 ， 依 每 一 個 項目 的 活動 操作 定義 來 進行 觀察 ； 第二 、 記錄 病患 就診 之 各 項 流程 所 花費 時間 ； 最後 ， 紀錄 就診 流程 中 各 項 服務 等候 的 狀況 與 原因 。 第二 份 調查表 是 『 急診 外傷 病患 對 就診 流程 服務 滿意度 調查表 』 ， 其 內容 包含 對 就診 流程 服務 滿意度 及 建議 。 病患 的 教育 水平 都 很 高 ， 所以 我 建議 採用 3分法 來 計分 ， 由 滿意 3 分 、 普通 2 分 至 不 滿意 1 分 計算 。 勾選 不 滿意 者 請 簡述 不 滿意 的 原因 。 兩 份 調查表 的 信度 和 效度 ， 我 擬請 三 位 具 急症 專科 背景 及 統計 之 專家 來 審定 。 這 是 我 的 看法 ， 不 知 你 的 意見 如何 ？ 」 謝 護理長 一口氣 將 她 意見 說出來 ， 顯示出 她 是 有備而來 的 。 「 很 好 ， 很 好 。 想不到 你 做 了 那麼多 的 準備 。 」 張明 不禁 讚美 說 。 「 這 叫做 工 多 藝熟 啊 ！ 」 謝護理長 向 張 主任 報 以 微笑 。 研究 報告 2004年 5月 12日 的 早晨 ， 張明 一大早 到 辦公室 。 一 份 由 謝護理長 送來 的 報告書 呈現 在 他 眼前 。 這 是 他 期待 已 久 的 文件 ， 沒有 它 ， 下 一 步 改善 的 工作 就 無法 進行 。 他 坐下來 ， 舒緩 一下 緊張 的 心情 。 他 一邊 看 ， 一邊 覺得 有點 迷惘 。 「 應該 召開 一 個 特別 的 會議 ， 共同 研究 這 份 報告書 才 對 。 最後 ， 我們 需要 利用 品管圈 活動 來 改進 效率 。 多 一些 人 知道 ， 多 一些 人 參與 ， 會 慢慢 形成 品管圈 文化 ， 這 也 是 應 做 的 事 。 」 張明 想 了 一會 ， 拿起 電話 ， 撥 了 一 個 內線 電話 ： 「 喂 ， 謝護理長 ， 你 的 報告書 我 收到 了 ， 但 我 有 一些 不大 明白 的 地方 ， 想 向 你 請教 。 我們 約 個 時間 ， 請 你 到 我 這裡 討論 一下 好 嗎 ？ 同時 ， 我 亦 想 邀請 鄧 處長 來 研究 有關 如何 實施 品管圈 的 一些 活動 。 」 「 好 ， 什麼 時間 ？ 還 有 ， 我 可以 和 品管 圈圈 長 一同 來 嗎 ？ 」 謝亭 在 電話 另 一邊 回答 說 。 「 沒 問題 ！ 這樣 吧 ， 暫定 後天 下午 三時 在 我們 急診 會議室 ， 鄧 處長 由 我 約 他 好了 。 相信 他 也 需要 收到 你 的 報告書 。 」 張明 說完 ， 就 掛 了 電話 。 兩 天 後 的 下午 三時 ， 張明 與 其他 三 位 客人 坐 在 他 辦公室 旁 的 會議室 內 。 他們 是 鄧小龍 處長 ， 謝護理長 ， 和 方虹圈長 。 「 相信 大家 都 看過 了 『 降低 急診 外傷 病人 流程 時間 調查 研究 報告書 』 。 有些 我 看 不 懂 的 地方 要 請教 謝護理長 。 觀測 流程 的 人數 是 95 人 ， 為什麼 回答 滿意度 題目 的 只 有 88 人 呢 ？ 」 張明 首先 發問 。 「 這 其實 在 我 的 報告書 上 都 有 說明 。 這 個 樣本數 的 差異 是 由於 抽樣出來 的 95 位 被 觀察 病患 中 ， 有 7 位 最後 拒絕 填寫 滿意度 的 調查表 。 我 想 拒絕率 只有 8％ 左右 ， 數字 並 不 高 ， 應該 不會 影響 結果 。 」 謝亭 很 有 信心 地 回答 。 「 我 想 這 數字 的 問題 並 不 重要 。 不如 讓 開 我們 分開 兩 方面 來 討論 ： 等待 時間 和 滿意度 。 首先 ， 大家 覺得 流程 的 時間 是否 過 長 ？ 」 鄧小龍 提議 說 。 「 我 覺得 ， 平均 每 位 病人 得 花 超過 一 小時 ， 甚至 有 些 病人 超過 兩 個 小時 是 很 長 的 時間 ， 這 對 外傷 病患 來 說 是 很 難 接受 的 ， 我 相信 外傷 病患 就診 流程 總花費 時間 有 改進 的 空間 。 」 謝亭 說 。 「 雖然 MRI 和 血液 檢查 是 較 需 時間 的 兩 項 ， 但 也 不 是 所有 外傷 病患 都 需 這 兩 項 檢查 。 另 有 較 大 變異 的 是 CT 、 會診 及 傷口 處理 ， 但 不要 忘記 ， 這 幾 項 有 些 是 病人 須 等候 或 醫護 人員 不足 所致 ， 等候 都 要 花 時間 呀 ！ 」 方虹 搶 著 說 。 「 那麼 ， 我們 應 從 花 時間 長 的 項目 先 著手 改善 ， 還是 變異數 大 的 項目 先 呢 ？ 」 張明 追問道 。 「 但是 我們 都 要 注意 哪 一些 是 無意義 的 等候 才 對 。 例如 決定 動向 和 批價 繳費 兩 項 ， 長時間 等候 的 原因 有的 是 病患 證件 不全 、 現金 不足 等 問題 ， 這些 浪費 了 時間 是 可以 節省 的 。 我們 是否 可 用 例外 原則 來 處理 ， 這樣 可能 縮短 等候 時間 嗎 ？ 」 鄧小龍 提議 說 。 「 我 覺得 這 都 是 好 辦法 ， 有 些 例外 個案 需 剔除掉 但 若 能 有 額外 資源 ， 加增 醫師 及 護理 人手 ， 這 就 另當別論 囉 ！ 」 謝亭 說 。 「 謝護理長 ， 你 言 之有理 ！ 」 張明 支持 謝亭 的 看法 。 「 或許 我們 應 從 另 一 角度 去 想 。 」 鄧小龍 說 ： 「 有 沒有 什麼 項目 可以 剔除 或 哪 一 部分 流程 可以 修正 呢 ？ 這樣 都 可以 減少 等候 時間 。 」 「 我 想 這 個 好像 不 太 可能 吧 ！ 」 方虹 自發 地 回答 道 。 討論 過 了 一 個 多 小時 ， 時鐘 指 著 4點 40分 ， 但 大家 還 沒有 達成 什麼 共識 。 「 我們 來 先 討論 第二 個 主題 ， 好 嗎 ？ 」 最後 ， 張明 忍不住 提出 改變 議題 。 大家 都 不約而同 地 點頭 。 「 謝護理長 ， 原來 用 三分法 來 衡量 病患 的 滿意度 是 好 的 提議 。 但 看 報告 時 卻 有點 困難 。 例如 ， 報表 二 中 第一 項 ， 掛號 的 滿意度 是 1.56 。 究竟 1.56 是 什麼 意思 呢 ？ 」 張明 首先 提出 他 的 疑慮 。 「 原來 的 量表 是 ： 滿意 是 3 分 ， 普通 2 分 ， 而 不 滿意 是 1 分 。 這 項 的 滿意度 是 1.56 的話 ， 就 代表 偏向 不 滿意 了 。 」 謝護理長 回答 說 。 「 讓 我 補充 一下 ， 」 方虹 接著 說 ： 「 調查出來 的 統計 平均值 ， 無疑 一般人 是 很 難 看 得 懂 。 但 我們 可 將 之 轉換成 100 制 來 看 ， 計算 就 很 簡單 ： 1 就 是 0 分 ， 3 就 是 100 分 ， 所以 2 等於 50