累積 一 天 存貨量 的 利益 和 所 需 費用 。 除了 有形 的 費用 之外 ， 你 還 得 考慮 無形 的 風險 。 如果 煮蛋機 故障 了 將 會 怎樣 ？ 你 會 失掉 多少 顧客 ？ 要 把 這些 顧客 再 招徠回來 的 成本 又 是 多少 ？ 這些 都 是 有關 風險 的 問題 。 及早 發現 、 及早 治療 所有 的 生產 流程 都 有 一 個 共通 特性 ， 那 就是 原物料 在 流程 中 ﹁ 愈 變 愈 有 價值 ﹂ 。 生 蛋 的 價值 不如 煮熟 的 蛋 ， 組裝好 的 早餐 套餐 好過 還 沒 組裝好 之前 ， 而 真正 擺上 顧客 面前 又 強過 只是 在 廚房 裡 。 最後 呈現 在 顧客 面前 的 才 是 他們 走進 這 家 餐廳 所 要 享受 的 價值 所在 。 相同 地 ， 一 個 已 完成 的 編譯器 的 價值 遠勝 於 之前 的 零組件 ； 而 在 招募 新人 的 例子 中 ， 一 個 我們 決定 雇用 的 大學 畢業生 價值 又 遠 超過 我們 在 校園 徵才 時 面試 的 學生 。 我們 應該 謹守 ﹁ 及早 發現 、 及早 治療 ﹂ 的 準則 ， 如此 我們 便 能 在 生產 流程 中 ﹁ 價值 最 低 ﹂ 的 階段 就 修正 問題 。 因此 ， 我們 應該 在 蛋商 送 蛋 之前 便 讓 他們 把 壞蛋 找出來 ， 而 不 是 讓 我們 的 顧客 在 餐桌 上 發現 蛋壞 了 。 同理 ， 如果 我們 能 盡 早 在 校園 徵才 時 便 決定 我們 要 篩掉 哪些 人 ， 我們 便 可以 省下 雙方 在 後來 面試 所 花 的 時間 和 金錢 。 而 在 編譯器 發展 的 例子 中 ， 我們 應該 在 單元 測試 時 就 找出 問題 ， 如果 在 整 個 組裝好 後 才 發現 有 毛病 ， 麻煩 就 大 了 。 我 還 想要 拿 美國 的 司法 審判 系統 做 例子 ， 即使 這樣 有 可能 讓 我 戴上 冷血 的 帽子 。 讓 我們 把 司法 審判 系統 當成 一 個 生產 過程 ， 而 最後 的 目標 是 要 找到 犯人 並 繩之以法 。 整 個 生產 流程 從 有 人 到 警察局 報案 開始 ， 然後 警察 開始 辦案 。 如果 警方 已 掌握 了 特定 的 線索 ， 接下來 便是 更 詳細 的 調查 。 但 經常 案子 到 此 便會 因為 缺乏 證據 或 其他 原因 而 僵 在 那裡 。 如果 案子 再 發展到 下 一 階段 ， 警方 找到 了 嫌犯 ， 他們 便 得 四處 找 人證 物證 ， 將 案子 成立 並 送至 法院 起訴 。 但 起訴 時 通常 也 會 因為 證據 不足 而 被 駁回 。 起訴 若 被 受理 ， 下 一 步 便是 審判 。 嫌犯 可能 被 判 有罪 也 可能 被 判 無罪 。 被 判 有罪 的 還 得 看刑期 ： 有的 可能 被 保釋 ， 有的 可能 還要 繼續 上訴 ； 到 最後 只有 少數 的 人 被 送到 牢籠 裡 。 如果 我們 對 每 一 步驟 進行到 下 一 步驟 的 ﹁ 成功率 ﹂ 做 一 個 合理 的 假設 ， 我們 會 被 最後 的 結論 嚇一跳 ！ 假設 我們 把 所有 審判 的 費用 加總 ， 再 分攤到 那些 最後 真正 身陷囹圄 的 罪犯 身 上 ， 我們 將 發現 每 件 審判 的 成本 高達 美金 百萬 元 以上 — — 好 一 個 讓 我們 這 群 納稅人 心 裡 淌血 的 數字 ！ 這 個 數字 如此 之 高 ， 主要 由於 所有 被 指控 的 人 之中 ， 只有 少數 人 真正 完成 所有 程序 走進 監獄 。 大家 都 知道 現在 監獄 已經 人滿為患 ， 很多 刑犯 都 因此 而 減短 刑期 ， 甚至 不用 服刑 而 改服 其它 勞役 。 這 整 件 事 嚴重 地 違反 了 生產 流程 中 的 基本 概念 ， 也 因而 造成 了 極 大 的 浪費 。 非常 明顯 地 ， 我們 應該 把 ﹁ 定罪 ﹂ 列為 限制 步驟 。 即使 今日 ， 造 一 個 牢籠 的 成本 也 僅 是 大約 八萬 美元 ， 再 加上 養 一 個 犯人 的 費用 大約 一 到 兩萬 ， 相較 於 原先 定罪 所 需 的 上百萬 成本 ， 也 只是 滄海一粟 。 我們 花 了 百萬 審判 一 個 人 ， 卻 因為 少 了 一 個 只 要 八萬 的 牢籠 而 讓 這 犯人 在 社會 上 逍遙 ， 這 真是 大大 濫用 了 我們 在 司法 體系 上 的 投資 。 而 這 也 正 是 設錯 了 限制 步驟 ︵ 即 牢籠 的 有無 ︶ 造成 的 結果 。 圖 1　 煮蛋 是 限制 步驟圖 2　 烤 麵包機 產能 有限 ， 所以 是 限制 步驟圖 3　 煮蛋機 可以 連續 生產 三 分鐘 水煮蛋 2 從 早餐店 的 庫存 談起 我們 不僅 要 辛勤 工作 ， 還 得 懂得 如何 工作 。 好 啦 ， 現在 承蒙 顧客 支持 和 某 位 金融 鉅子 鼎力 資助 ， 你 的 早餐店 模規 益大 ， 吐司 、 咖啡 和 水煮蛋 都 分別 置好 了 生產線 。 身為 早餐店 經理 ， 你 擁有 為數 可觀 的 部屬 ， 還 有 一 大 堆 自動 機器 設備 。 但 你 若 想 讓 這 工廠 作業 正常 ， 你 最好 先 設下 一 套 衡量 指標 。 拿出 你 的 尺 這 個 時候 ， 你 的 產出 已 不再 只是 你 送到 客人桌 上 的 早餐 ， 而是 這 整 個 工廠 生產 的 產品 、 產生 的 利潤 和 顧客 滿意度 。 要 管好 你 的 產出 ， 你 得 先 設下 一些 指標 ； 為了 好 上 加好 ， 你 需要 更多 的 指標 。 能 當 指標 的 項目 可能 不計其數 ， 但 除非 ﹁ 每 一 項 指標 各 針對 不同 作業 目標 評估 ﹂ ， 這 整 套 指標 才 會 發揮 功效 。 假設 為 了 達到 你 的 每 日 生產 目標 ， 你 共 設計 了 五 項 指標 。 那麼 這 五 項 指標 應該 是 些 什麼 呢 ？ 或者 可以 這樣 說 吧 ， 當 你 每 天 一早 踏進 辦公室 ， 你 會 最 想 馬上 知道 哪 五 項 資訊 ？ 以下 是 我 的 拙見 ： 首先 ， 你 會 最 想 知道 這 一 天 的 銷售 預測 。 今天 可能 賣出 幾 份 早餐 ？ 要 評估 你 的 預測 有 多 準 ， 你 可以 將 昨天 的 預測 和 實際 的 送貨量 做 個 比較 。 換言之 ， 你 要 找出 前 一 天 預測 和 實際 銷量 之間 的 差異 。 你 的 第二 個 關鍵 指標 是 原料 存貨 。 手 上 的 蛋 、 麵包 和 咖啡 是 不 是 夠 用 ？ 如果 不 夠 ， 你 還 來得及 訂貨 ； 如果 太多 ， 你 可能 要 考慮 取消 今天 的 訂單 。 另 一 件 重要 資訊 是 設備 的 狀況 如何 。 如果 昨天 曾經 發生 當機 的 狀況 ， 你 得 趕緊 把 它 修好 ， 或是 重新 安排 生產線 ， 以 應付 這 新 的 一 天 的 供貨 。 你 也 必須 了解 你 的 人力 資源 。 如果 有 兩