這樣 可能 會 增加 成本 ， 但 相較 於 在 產品 上市 後 才 被 消費者 發現 產品 不能 正常 運作 ， 前者 的 成本 可要 小 得多 了 。 後者 可 不 只 是 錢 的 問題 ， 還 有 可能 鬧出 人命 。 檢驗 不但 在 執行 上 必須 要 花錢 ， 而且 會 因為 對 整 個 製程 產生 干擾 ， 進而 增加 了 整 個 製程 的 成本 。 但 無論如何 ， 我們 仍 應 在 ﹁ 檢驗 並 增進 品質 ﹂ 以及 ﹁ 減少 干擾 ﹂ 兩 者 間 找到 平衡點 ， 有 幾 種 方法 可以 協助 我們 達到 這 個 目的 ： 第一 種 方法 我 稱 之 為 ﹁ 海關 與 監視器 ﹂ 。 ﹁ 海關 ﹂ 是 指 ： 我們 先 設下 重重 關卡 ， 產品 惟有 在 通過 檢驗 之後 才 能 進到 下 一 關 ； 如果 產品 無法 通過 測試 ， 便會 被 打回 前 一 關 重做 或是 廢棄 。 而 在 ﹁ 監視器 ﹂ 部分 ， 我們 將 在 原料 中 取樣 ， 如果 它 是 瑕疵品 ， 我們 會 標上 記號 ， 並 計算 瑕疵率 。 這 批 原料 將 不會 在 流程 中 的 各 關卡 被 擋駕 。 整 個 製程 將 因此 而 變 得 平順 ； 但 如果 我們 連續 監督 到 三 件 瑕疵品 ， 我們 就 該 停止 這 條 生產線 。 這 之間 所 需 考量 的 利害 關係 是 ： 如果 我們 擋下 了 整 批 原料 ， 整 個 產程 的 時間 將 會 變長 ； 而 如果 我們 讓 一些 瑕疵品 先 過關 ， 我們 無需 減緩 製程 速度 ， 但 後來 必須 為 這 批 的 ﹁ 瑕疵 成品 ﹂ 付出 較 高 的 淘汰 成本 。 可想而知 ， ﹁ 監視器 ﹂ 的 執行 成本 比 ﹁ 海關 ﹂ 低 。 廣設 關卡 可以 增進 產品 的 品質 ， 但 該 設 多少 則 難 有 定論 。 我 的 經驗 法則 是 ： 你 應該 先 考慮 監視器 的 方式 ， 除非 過去 的 經驗 顯示 每 回 你 放過 一 個 瑕疵品 ， 最後 都 釀成 大 災難 。 另 一 個 降低 品質 控管 成本 的 方法 是 ﹁ 隨機 檢驗 ﹂ 。 因為 品質 好壞 因 時而 異 ， 改變 我們 檢驗 的 頻率 也 就 理所當然 。 如果 好幾 個 禮拜 都 沒 發現 問題 ， 降低 檢驗 的 次數 便 顯得 順理成章 。 但 一旦 有 問題 產生 ， 我們 便 該 馬上 增加 檢驗 的 次數 ， 直到 我們 確保 品質 又 回到 預設 的 水準 。 這 個 方法 的 好處 也 是 成本 較 低 ， 且 對 製程 干擾 較少 。 但 在 實務 上 ， 就算 是 製程 標準化 、 產品 複雜度 低 的 製造商 也 不 常 採用 這 個 方法 ， 因為 人 是 習慣 的 動物 ， 且 不論 這 個 習慣 是 最近 這 幾 週 才 養成 的 ， 或者 是 累積 數 年 的 舊 習慣 ， 習慣 總是 很 難 改變 ， 檢查 也 很 難 真的 能 ﹁ 隨機 ﹂ 。 仔細 想想 ， 經過 設計 的 檢查 計畫 確實 能 增進 效率 及 產能 ， 不論 是 對 製造 流程 或是 管理 活動 都 能 見效 。 但 現在 且 讓 我們 來 看 一 個 與 早餐店 大相逕庭 的 例子 。 我 最近 讀到 一 篇 有關 美國 駐 倫敦 大使館 的 報導 ， 內容 是 說 我們 的 使館 無法 處理 大量 湧來 的 簽證 申請 。 每 年 大約 有 一百萬 左右 的 英國人 申請 赴 美 簽證 ， 而 其中 只有 百分之二 遭到 拒絕 。 大使館 中 有 六 個 辦事員 負責 此 事 ， 他們 每 天 必須 處理 大約 六千 份 申請 文件 。 大部分 的 申請 文件 是 經由 郵寄 送達 ， 因此 無論 何時 都 大約 有 六 到 八萬 份 的 英國 護照 在 大使館 中 。 同時 ， 還 有 大約 上百 位 的 英國人 或 其他 國籍 的 人 在 使館 外 大排長龍 等 著辦 他們 的 簽證 。 大使館 已經 想 過 好幾 種 辦法 來 提升 效率 ， 包括 在 報紙 上 登廣告 ， 請 遊客 盡 早 申辦 ， 因為 一般 至少 要 三 個 星期 才 能 辦好 簽證 。 大使館 也 在 門 外 設 了 ﹁ 急件 信箱 ﹂ ， 讓 必須 當天 取 件 的 人 直接 把 護照 和 簽證 申請 表格 放入 信箱 中 。 即使 如此 ， 大使館 外 的 長龍 還是 不 見 稍減 。 事實 上 ， 大使館 用來 加速 辦事 效率 的 方法 只是 讓 問題 更 糟 ， 因為 這些 解決 辦法 都 沒有 碰觸到 問題 的 核心 ： 增進 ﹁ 簽證 辦理 ﹂ 的 速度 。 時間 和 錢 只是 花 在 將 案件 分成 急件 和 普通件 ， 如此 只 會 產生 更多 的 人事 費用 ， 對 產出 的 提升 於事無補 。 如果 美國 政府 想要 招攬 英國人 到 美國 觀光 ， 便 不 該 如此 地 不 便民 。 如果 我們 的 大使館 殫精竭慮 還是 想 不 出 辦法 ， 那 便 應該 向 我 借用 幾 招 基本 生產 管理 技巧 。 他們 該 做 的 便是 用 我 的 品質 控管 方法 。 在 這 個 例子 裡 ， 我們 的 官僚 體系 必須 要 先 接受 一 個 事實 — — 並 不 是 所有 的 簽證 申請 都 需要 審核 。 我們 先前 已經 知道 ， 有 九八％ 的 案件 完全 沒有 問題 。 所以 ， 大使館 如果 能 以 抽樣 的 方式 ， 然後 再 對 這些 被 抽取出來 的 樣本 詳加 檢查 ， 便 可以 在 不 大幅 增加 美國 政府 不 歡迎 的 人 進關 的 狀況 下 ， 減少 申請 案件 大排長龍 的 情形 。 除此之外 ， 大使館 應 以 事先 決定好 的 標準 來 檢查 這些 樣本 ， 如此一來 ， 簽證 申請 的 流程 便會 很 像 我們 的 國稅局 ︵ 它們 以 高辦事 效率 著稱 ︶ 。 他們 可以 從 支票 或 其他 資料 便 大約 了 解報稅 是否 屬實 ， 不必 逐一 過濾 。 如果 我們 也 用 這 種 思維 檢查 經理人 的 生產力 時 ， 我們 將 會 看到 ， 當 一 個 經理 決定 對 一 個 特定 事件 多 花 點 精神 ， 事實 上 他 便是 在 使用 ﹁ 隨機 檢驗 ﹂ 的 方法 。 有 個 經理 對 他 的 每 一 個 部屬 都 事必躬親 ， 這 就 可能 已 造成 干預 ， 而且 這 位 經理 將 浪費 很多 時間 監督 不會 出錯 的 部屬 進度 。 更 糟 的 是 ， 他 的 部屬 可能 會 因此 養成 依賴性 — — 反正 什麼 事 到 最後 老闆 都 會 檢查 。 隨機 檢驗 應用 在 管理 上 ， 既 可以 增加 員工 的 責任感 ， 又 可以 節省 時間 ， 對 增加 管理 的 產能 大有 助益 。 產能 再 釋義 我們 之前 所 學 的 ﹁ 黑箱 理論 ﹂ 可以 對 ﹁ 產能 ﹂ 二 字 下 一 個 既 簡單 又 有用 的 定義 ： 產能 ∥ 黑箱 中 不同 部門 的 產出 ／ 此 項 產出 所 需 的 人力 。 因此 ， 增進 產能 的 方法 之 一 便是 減少 投入 的