這些 顧客 就 不再 對 公司 的 營收 有 幫助 了 ， 搞不好 他們 還 會 覺得 這些 顧客 是 來 找 麻煩 的 。 這樣 的 想法 是 完全 錯誤 的 。 顧客 選擇 離棄 一 家 公司 的 原因 中 ， 服務 人員 的 態度 佔 了 多 大 的 影響 呢 ？ 某 研究 曾 調查 顧客 會 選擇 終止 跟 某 公司 交易 的 原因 ， 發現 服務 人員 的 態度 很 重要 。 ◆ __UNDEF__ 顧客 的 死亡 __UNDEF__ 一％ ◆ 沒有 特別 的 原因 ， 只是 想 換 別 家 公司 的 產品 __UNDEF__ ◆ 受到 親友 的 影響 而 選購 其他 公司 的 產品 __UNDEF__ 五％ ◆ 其他 競爭 廠牌 的 品質 或是 購買 條件 較 好 __UNDEF__ 九％ ◆ 不 滿意 先前 購買 過 的 該 公司 產品 __UNDEF__ 十四％ 以上 所 列出 的 條件 加起來 不過 是 三十二％ ， 那麼 讓 顧客 與 一 家 公司 中斷 交易 的 其餘 六十八％ 原因 是 什麼 呢 ？ 依照 調查 結果 ， 都 是 因為 「 服務 人員 態度 不 好 」 。 當 顧客 對 服務 人員 的 態度 不滿 時 ， 他們 只是 不再 使用 該 公司 的 產品 就 罷休 了 嗎 ？ 當然 不 是 。 他們 一定 會 到處 抱怨 ， 還 會 勸 所有 的 人 都 不要 購買 那 家 公司 的 產品 ， 搞不好 還 會 為 了 傳揚 這 件 事 而 不辭辛勞 四處 奔走 。 顧客 購買 產品 之後 ， 不管 是 退貨 或是 修理 時 ， 服務員 的 態度 就 可以 看出 一 家 公司 的 發展 可能性 。 至於 不滿 的 顧客 對 潛在 顧客群 有 多 大 的 影響 ， 也 有 人 做 了 調查 ， 根據 結果 ， 一 個 不滿 的 顧客 平均 會 跟 十 個 潛在 顧客 抱怨 該 公司 的 產品 ， 另外 ， 五 個 不滿 的 顧客 中 有 一 個 人 會 跟 二十 個 人 抱怨 。 結論 是 ， 十 個 不滿 的 顧客 會 將 他們 的 怨氣 感染給 一百二十多 名 潛在 顧客 。 因此 ， 產品 賣出去 之後 對於 有所 不滿 的 顧客 的 態度 ， 比 銷售 產品 時 表現出來 的 態度 更為 重要 。 愛用 者 佔 所有 營業額 的 八十四％ 根據 一 項 調查 指出 ， 佔 某 公司 所有 顧客 二十六％ 的 愛用 者 就 囊括 了 公司 全部 營業額 的 八十四％ ， 這 表示 若 想 創造 利潤 ， 對 愛用 者 的 管理 比起 增加 新 顧客群 更為 重要 。 因此 有 能力 的 企業 經營 者 ， 通常 會 把 「 將 一般 顧客 變成 愛用 者 」 的 工作 交給 最 有 能力 的 人 。 不久 前 ， 我 在 對 汽車 銷售員 所 舉行 的 講習 中 問 了 出席 者 一 個 問題 ： 「 車子 賣出去 之後 ， 會 主動 追蹤 顧客 滿意度 與 是否 需要 幫助 的 人 ， 請 舉手 。 」 結果 沒有 任何 人 舉手 。 雖然 我 不 知道 他們 是 不 是 不好意思 舉手 ， 但 由 此 可以 得知 ， 會 花心思 在 售後 服務 上 的 人 意外 的 少 。 於是 我 舉出 自身 的 例子 ， 向 他們 說明 對 顧客 進行 售後 服務 有 多麼 重要 。 我 至今 換 過 三 輛 車 ， 每 次 都 跟 不同 的 銷售員 購買 ， 而 這 三 位 銷售員 有 個 共同點 ， 在 我 買 車 之前 一 有空 就 打電話 給 我 ， 不然 就 是 常常 來 我 研究室 拜訪 。 但是 車 一 賣給 我 就 斷 了 音訊 。 只有 我 有 這樣 的 經驗 嗎 ？ 遺憾 的 是 ， 在 我 問 過 其他 教授 之後 ， 發現 每 個 人 的 遭遇 都 跟 我 大同小異 。 難道 那些 銷售員 都 是 賣 我 車子 之後 就 消失 了 嗎 ？ 不 太 可能 。 我 想 他們 現在 應該 還是 忽視 那些 潛在 的 愛用者 ， 只 為了 增加 新 顧客 而 流汗 打拚 著 吧 。 不過 更 有 可能 的 是 ， 他們 因為 業績 不 好 而 老早 就 丟 了 工作 。 我 想 他們 是 認為 顧客 買 了 車 之後 幾 年 之內 不會 再 消費 ， 所以 與 其 關心 這些 既定 顧客 ， 還不如 把 心思 與 時間 放 在 尋找 新 顧客 上 。 可是 如果 車子 賣出 之後 還 長時間 細心 地 關照 顧客 ， 會 有 什麼 結果 呢 ？ 當 顧客 身邊 有 親友 要 買 車 時 ， 就 會 介紹 這 個 銷售員 給 他們 認識 。 這麼一來 ， 既有 顧客 不但 會 自動 幫 銷售員 帶來 新 顧客 ， 過 幾 年 之後 ， 這些 顧客 還 會 繼續 跟 同 一 個 銷售員 買 車 。 結果 舊 顧客 造就 新 的 顧客 ， 愛用 者 也 會 呈 幾何 級數 成長 。 其實 一般來說 ， 售後 服務 所 需要 的 心思 與 時間 遠 少於 開發 新 顧客 ， 可是 卻 可以 製造出 更多 的 愛用 者 ， 長期 來 看 ， 反而 能 帶來 更多 的 收益 。 不 明白 這 點 的 人 絕對 不可能 成為 成功 的 銷售員 。 如果 想要 確保 顧客 回籠 ， 最 重要 的 就 是 要 在 產品 販售 出去 之後 細心 地 付出 關懷 。 從 離職 的 方式 來 判斷 一 個 人 的 胸襟 曾 任職 於 某 企業 的 金姓 投資部 部長 ， 在 結束 二十三 年 的 工作 榮譽 退休 後 十 個 月 ， 因為 涉嫌 要脅 公司 的 社長 支付 他 十五億 ， 不然 就 公開 公司 的 不法 行為 而 被 起訴 。 曾 在 某 廚房 用品 公司 工作 十四 年 的 孫姓 員工 ， 離職 之後 威脅 公司 二十四 次 ， 要求 公司 付給 他 三億 元 否則 放火 。 可是 公司 從未 聽從 他 的 要求 ， 因此 他 為 了 向 公司 證明 他 做 得 到 ， 就 放火 燒 了 倉庫 ， 因而 被 起訴 。 曾 在 某 網路 廣告 公司 工作 的 宋姓 員工 ， 跳槽 進入 另 一 家 網路 廣告 公司 之後 ， 涉嫌 入侵 原 公司 的 網站 ， 並 刪除 了 一 個 載有 六百多 個 網路 廣告 的 網頁 ， 然後 在 上面 張貼 許多 裸照 ， 讓 人 無法 登入 企業 所 刊登 的 廣告 因而 被 起訴 。 以上 幾 起 事件 都 是 離職 員工 對 原 公司 心懷 怨恨 而 產生 的 。 在 亞洲 金融 風暴 危機 過 後 ， 許多 企業 為了 內部 重整 而 進行 裁員 ， 因此 產生 了 許多 離職 員工 將 公司 機密 賣給 競爭 對手 ， 或是 以 公布 公司 不法 行為 來 勒索 金錢 的 事件 。 這些 事件 中 的 主角 們 當初 進入 公司 面試 時 的 態度 如何 呢 ？ 不用說 也 知道 ， 他們 應該 都 表示 會 盡心 盡力 為 公司 工作 的 決心 ， 所以 才 會 被 錄用 。 結束 就 是 新 的 開始 大部分 人 離職 時 多少 會 心有不甘 ， 如果 是 被 解雇 就 更 不用說 了 。 韓國 有 句 俗語 「 進 廁所 前 與 出 廁所 後 不 一樣 」 （ 譯註 ： 表示