— 無論 我們 的 頭銜 或 職位 是 什麼 。 激勵 人心 是 一 件 不 容易 做到 的 事 ， 也 是 一 種 很 有效 的 服務 。 無論 是 在 職場 上 還是 在 居家 生活 中 ， 讓 我們 學習 像 吉姆 一樣 謙沖為懷 ， 願意 為 別人 服務 吧 ， 多 問 這樣 的 QBQ ： 「 此時 此刻 ， 我 能 做 什麼 來 幫助 身邊 的 人 成功 ？ 」 17 提供 服務 的 不 是 組織 ， 而是 個人 提供 卓越 服務 的 事例 （ 像是 吉姆 和 賓氏 公司 的 克莉絲蒂 ） 似乎 是 例外 ， 而 不 是 常態 。 看看 以下 這些 典型 的 情節 ， 你 是 不 是 很 熟悉 呢 ？ 我 坐 在 一 家 餐館 裡 ， 和 幾 個 朋友 聊天 。 服務員 過來 時 ， 我 興高采烈 地 問 ： 「 最近 的 沙拉 有 沒有 什麼 新奇 的 口味 ？ 」 她 怎麼 回答 的 ？ 「 大多數 人 都 自己 看 菜單 。 」 天哪 ！ __UNDEF__ 藥局 打電話 來 ， 說 我 的 處方藥 配好 了 。 我 在 一 個 鐘頭 之後 抵達 ， 看到 兩 行 長長 的 隊伍 ， 於是 我 選 了 一 行 去 排隊 ， 等 了 很 長 一 段 時間 。 終於 輪到 我 的 時候 ， 櫃檯 職員 翻遍 整 個 籃子 ， 尋找 我 的 藥單 。 找 了 半 天 沒有 結果 ， 他 說 ： 「 先生 ， 請問 您 的 姓名 有沒有 顯示 在 我們 牆 上 的 電子 螢幕 上 呢 ？ 」 「 我 不 知道 。 」 我 說 ： 「 但 你 打電話 告訴 我 說 東西 好了 ， 所以 我 就 立刻 過來 了 。 我 已經 等 了 好 一陣子 。 」 聽到 這裡 ， 他 指 一 指 我 的 左手 邊 ， 說 ： 「 對不起 ， 您 必須 先 登記 ， 再 排 那邊 的 隊伍 。 」 我 轉過身 ， 看到 另 一 行 隊伍 現在 已經 排 得 好 長 ， 最 末尾 的 那 個 人 已經 排到 鄰 縣 境 內 了 。 你 不 是 說真的 吧 ！ __UNDEF__ 我 正在 和 我 的 保險 經紀人 講 電話 ， 討論 申請 理賠 的 事 。 我 告訴 他 剛剛 發生 的 車禍 過程 ， 以及 我 在 事 後 採取 的 步驟 。 他 說 ： 「 看樣子 ， 我 好像 必須 到 您 府上 ， 我們 把 條款 再 看過 一 遍 。 」 重新 看過 條款 ？ 差勁 的 服務 — — 會 搞砸 人 的 心情 。 沒有 任何 公司 膽敢 聲稱 ： 「 幹嘛 需要 客戶 服務 ！ 」 事實 上 ， 大概 很 難 找到 任何 一 家 公司 ， 不 把 「 服務 」 當成 核心 價值觀 之 一 。 然而 ， 問題 還是 存在 。 為什麼 ？ 其中 一 個 原因 是 我們 忘 了 這 個 真理 ： 提供 服務 的 不 是 組織 ， 而是 個人 。 個人 負責 提供 卓越 的 服務 ， 而 組織 的 責任 就 是 全力 支持 他們 完成 這 項 努力 。 別 忘 了 — — 在 顧客 眼 中 ， 企業 的 好壞 ， 完全 取決 於 當下 和 他們 互動 的 那 個 人 。 換句話說 ， 那 位 客 服務 人員 就 代表 著 整 個 組織 。 無論 我們 如何 定義 顧客 ， 是 購買 產品 或 服務 的 某 個 人 ， 或是 擴充 定義 對象 ， 包括 我們 的 同事 、 部屬 ， 甚至 朋友 和 家人 ， 即使 其中 只有 一 個 人 感受到 「 差勁 ， 好 差勁 的 顧客 ！ 」 這樣 的 訊息 ， 都 是 讓 人 承受不起 的 ， 絕對 會 把 顧客 趕走 。 不要 問 這樣 的 爛 問題 ： 「 顧客 為什麼 不 按照 規矩 來 ？ 」 讓 我們 學習 問 QBQ ， 像是 ： 「 此時 此刻 ， 我 該 如何 為 這 個 人 提供 最佳 的 服務 ？ 」 、 「 我 該 說 些 什麼 話 ， 讓 他們 能 安心 自在 ？ 」 以及 「 我 該 如何 讓 這 名 顧客 感受到 特別 的 服務 ？ 」 這 才 是 增加 服務 價值 的 方法 。 閱讀 本 書 時 ， 請 你 不斷 問 自己 ： 「 我 該 如何 將 這些 概念 實際 運用 在 工作 上 和 家庭 生活 中 ？ 」 這 是 將 個人 擔當 的 力量 釋放出來 ， 並且 獲得 QBQ 優勢 的 第一 步 。 18 服務 ， 這麼 做 才 對 葛瑞格 和 卡蘿 夫妻倆 正 逐漸 實現 創業 的 夢想 ， 他們 在 丹佛市 開 了 兩 家 咖啡館 。 然而 ， 其中 一 家 店 表現 不如 預期 。 雖然 他們 煮 的 咖啡 風味 極 佳 ， 個性 也 讓 人 喜歡 ， 但 店面 的 地點 很 糟糕 — — 生意 也 就 難 有起色 。 一 天 早上 ， 這 家 經營 不善 的 店 所在 的 地區 停電 了 — — 簡直 是 雪上加霜 ！ 事情 已經 夠 糟糕 ， 現在 連 開店 都 出現 狀況 — — 可以 說 是 損失 慘重 。 但是 ， 他們 沒有 因此 心煩意亂 或是 抱怨 不已 ， 葛瑞格 反而 考慮到 所有 要 開始 一 天 工作 的 人 。 他們 沒有 電 ， 沒有 熱水 ， 更 慘 的 是 沒有 咖啡 ！ 愛 喝 咖啡 的 人 都 知道 ， 沒有 咖啡因 的 早晨 ， 不 只 是 不 方便 而已 ， 簡直 是 大 災難 。 葛瑞格 做 了 個 決定 ： 他 開車 到 八 公里 外 的 另 一 家 店 （ 那裡 仍然 有 電力 ） ， 煮 了 五 大 壺 咖啡 。 然後 ， 他 帶 著 咖啡 回到 停電 的 店面 ， 在 門 外 擺 起 桌子 ， 為 任何 路過 的 人 免費 奉上 咖啡 。 五 大 壺 咖啡 分送完 之後 ， 他 又 去 載 咖啡 ， 一 次 又 一 次 ， 直到 沒有 客人 為止 。 卡蘿 告訴 我 這 個 故事 ， 她 說 ： 「 他 一 分鐘 也 沒想到 自己 ， 也 沒想到 我們 在 做 賠錢 的 事 。 他 完全 沒想到 要 收 咖啡錢 ； 他 只 想要 讓 人們 臉 上 露出 笑容 ， 而 他 做到 了 。 其實 ， 人們 會 很 樂意 付錢 買 咖啡 ， 但 葛瑞格 說 ： 『 不必 了 ！ 大家 今天 早上 已經 夠 難受 了 。 』 」 多麼 好 的 服務 表現 ！ 做 小 生意 的 老闆 碰到 不幸 的 處境 ， 很 容易 會 有 不同 的 反應 ， 通常 會 問 這樣 的 爛 問題 ： 「 房地產 經紀人 為什麼 會 把 這麼 差勁 的 地點 推銷給 我們 ？ 」 、 「 這 地區 的 經濟 狀況 什麼 時候 才 會 有起色 ？ 」 以及 「 為什麼 我 找 不 到 好 幫手 ？ 」 但是 ， 像 葛瑞格 這樣 願意 打從 心 底 服務 的 人 ， 根本 不會 那樣 想 。 順便 提 一下 ， 讀者 可能 會 以為 ， 這 家 店 會 有 童話 故事 那樣 美好 的 結局 ， 但 實際 上 沒有 。 在 商場