基本 的 防守 都 做 不 好 ， 只是 偶爾 擊出 全壘打 ， 實在 沒 什麼 幫助 。 ﹂ 服務 至上 、 以 客 為 尊 ， 教導 員工 如何 處 裡 ﹁ 特例 ﹂ ﹁ 說 得 好 ！ ﹂ 我 承認 ， 又 喝 了 一 口 拿 鐵 。 ﹁ 告訴 你 一 件 我 親眼 見到 的 事 。 上 個 月 ， 我 到 全 國 總公司 開 經營 會議 ， 結束 之後 搭 飛機 回家 。 我 坐 在 經濟艙 ， 就 在 頭等艙 後面 兩 排 的 地方 。 有 一 位 老先生 ， 大概 七十多 歲 ， 坐 在 第一 排 靠 走道 的 位子 。 那 時候 ， 最後 一 批 旅客 剛 上 飛機 ， 這 位 老先生 向 空服員 要 一 杯 水 。 她 告訴 老先生 ： ﹃ 對不起 ， 先生 ， 您 不 是 頭等艙 的 旅客 ， 只有 頭等艙 旅客 才 享有 飛航 前 的 飲料 服務 。 ﹄ ﹂ ﹁ 你 在 開玩笑 ！ ﹂ 我 叫 了 出來 ： ﹁ 就 為了 一 杯 水 嗎 ？ ﹂ ﹁ 沒 錯 ！ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 對面 走道 一 位 年輕人 聽到 了 ， 就 問 空服員 ： ﹃ 妳 的 意思 是 說 ， 妳 不能 幫 這 位 老先生 倒 水 嗎 ？ ﹄ ﹁ ﹃ 不行 的 ， 先生 ， ﹄ 空服員 堅持 不 讓步 ， 說 ： ﹃ 公司 規定 ， 只 限 頭等艙 的 旅客 。 ﹄ 她 不能 或 不 願 自己 做 任何 判斷 ； 她 只 能 像 鸚鵡 學 舌 那樣 ， 複誦 航空 公司 的 政策 。 ﹁ 後來 ， 這 個 年輕人 站 了 起來 ， 走到 空服員 放 飲料 的 備餐區 ， 拿 了 一 小 瓶 水 、 一 個 塑膠杯 、 少許 冰塊 ， 還 有 一 張 餐巾紙 ， 然後 遞給 那 位 老先生 說 ： ﹃ 先生 ， 您 要 的 水 來 了 ， 希望 這樣 可以 讓 您 舒服 些 。 ﹄ ﹁ 當時 每 一 個 人 都 在 看 這 場 好 戲 怎麼 發展 。 年輕人 幫 老先生 端 水 過來 的 時候 ， 經濟艙 爆出 一陣 歡呼 。 ﹂ ﹁ 幹 得 好 ！ ﹂ 我 說 ： ﹁ 結果 那 名 空服員 怎麼 了 ？ ﹂ ﹁ 她 躲 了 起來 ， 直到 飛機 起飛 才 出現 ， 裝作 若無其事 。 但 她 冷淡 的 表情 洩露 了 她 的 感覺 ， 她 心 裡 其實 氣 得 冒煙 。 大家 都 看得出來 ， 她 對於 剛才 拒絕 幫助 那 位 老先生 ， 並 不 覺得 抱歉 。 她 傳達出來 的 訊息 是 ， 她 根本 不 在乎 那 位 老先生 ， 或是 我們 任何 一 個 人 。 她 只是 很 惱火 在 其他 旅客 面前 出糗 。 空服員 的 第一 要務 ， 就 是 服務 顧客 ！ 她 大概 永遠 搞 不 懂 這 點 。 很多 企業 也 是 如此 ， 他們 根本 不 傾聽 顧客 的 需求 。 ﹂ ﹁ 真是 發人深省 的 故事 ！ ﹂ 我 說 ： ﹁ 可是 ， 假如 飛機 上 的 每 一 個 乘客 開始 要 水 喝 ， 那 該 怎麼辦 ？ ﹂ ﹁ 問 得 好 ！ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 在 天然 食品 超市 ， 我們 會 教導 員工 如何 處理 ﹃ 特例 ﹄ 。 首先 ， 如果 你 做 得 到 ， 請 先 幫 顧客 處理 問題 ， 可是 ， 在 做 的 時候 也 要 讓 他們 知道 你 這樣 做 是 例外 。 ﹁ 我們 可以 告訴 對方 ： ﹃ 通常 ， 只有 頭等艙 的 乘客 在 起飛 前 可以 要 飲料 喝 ， 但是 為 了 您 ， 我 會 特別 通融 。 ﹄ 這 就 可以 讓 其他 乘客 知道 ， 並 不 是 每 一 個 人 都 能 要 水 喝 ， 也 讓 這 位 乘客 知道 他 得到 的 是 特殊 的 照顧 。 搭乘 那 班 飛機 的 旅客 ， 根本 不會 介意 有沒有 喝到 飛航 前 的 一 杯 飲料 ， 但是 看到 空服員 協助 這 位 年老 的 乘客 ， 大家 一定 會 感到 滿意 。 ﹁ 想 一 想 ， 那 杯 水 會 花掉 航空 公司 多少 成本 ？ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 五 分 錢 ？ 一 毛 錢 ？ 如果 不 給 他 ， 又 要 付出 多少 代價 ？ 那 班 飛機 的 乘客 有 多少 人 已經 向 別人 轉述 過 這 件 事 ？ 我 這 個 月 就 跟 所有 員工 講 過 了 ！ 有 多少 人 將 會 刻意 拒絕 搭乘 那 家 航空 公司 的 班機 ， 只 因為 有 個 旅客 要 不 到 水 喝 ？ ﹁ 想到 有 多少 公司 盯 著 小錢 ， 卻 損失 大錢 ， 我 就 覺得 不可思議 。 ﹂ 他 繼續 說 ： ﹁ 在 天然 食品 超市 ， 我們 最 重要 的 政策 就 是 ： 幫助 你 的 顧客 ！ 無論 你 是 製造 汽車 ， 或是 銷售 食品 雜貨 ， 無論 你 的 顧客 是 一 家 企業 、 或是 一般 消費者 都 不應該 有 差別 。 你 不能 只 因為 拒絕 顧客 的 某 項 要求 ， 而 失去 這 位 顧客 ， 尤其 是 幫 他們 倒 杯 水 那樣 簡單 又 花不了 多少 成本 的 服務 。 ﹂ 我 回想起 上 星期 急 著 向 麥克 推銷 產品 的 事 ， 終於 明白 為什麼 我 會 失敗 得 那麼 難看 。 就 像 麥克 點醒 我 的 ， 我 根本 沒有 考慮到 天然 食品 超市 需要 什麼 ， 當然 更 沒有 想到 他們 的 顧客 需要 什麼 。 我 只 考慮到 我們 需要 什麼 ！ 我 認為 我們 的 產品 有 競爭力 、 品質 良好 。 但是 ， 就 像 麥克 明白 指出 的 ： 品質 是 由 顧客 下定義 的 ； 也就是說 ， 我們 製造 的 冰淇淋 品質 的 好壞 ， 應該 由 天然 食品 超市 來 認定 ， 或是 由 更 重要 的 最終 消費者 — — 也 就 是 買 我們 的 冰淇淋 的 人 — — 來 認定 。 而 我們 公司 卻 很少 傾聽 他們 的 意見 及 需求 。 ﹁ 說到 這 個 ， ﹂ 我 說 ， ﹁ 想起 我 最初 來 找 你 的 目的 ， 實在 感到 慚愧 。 ﹂ ﹁ 彼得 ， 你 來 找 我 的 目的 ， 就 像 大部分 公司 來 找 我 那樣 ： 推銷 自家 的 產品 。 但是 我 要 特別 稱讚 你 ， 你 比 大多數 人 更 有 熱情 。 你 相信 你 的 產品 ， 還 有 你 的 員工 ， 這 就 是 個 好 的 開始 。 只 是 ， 你 的 焦點 完全 放 在 我 應該 買 你們 的 冰淇淋 ， 而 不 是 問 我 或者 我 的 顧客 要 的 是 什麼 ， 以及 你們 可以 提供 什麼 協助 來 幫 我 服務 我們 的 顧客 。 ﹁ 你 必須 暫時 把 達成 目標 銷售額 或 增加 營收 的 考量 放 在 一 邊 ， 並且 思考 如何 妥善 照顧 你們 的 顧客 。 願意 這樣 做 的 公司 ， 往往 就 會 賺錢 ， 而且 能 獲得 成就 與 滿足感 。 ﹂