購物 而已 。 等候 付款 耗費 的 時間 越 少 ， 顧客 就 會 有 更多 時間 購買 我們 的 產品 。 而且 還 會 更 願意 再度 光臨 。 ﹂ ﹁ 哇 ！ ﹂ 我 說 ： ﹁ 難怪 我 太太 那麼 喜歡 來 這裡 購物 ， 即使 在 人潮 擁擠 的 時段 ， 也 不必 排隊 等候 結帳 。 ﹂ ﹁ 很 高興 聽到 你 這麼 說 ， 那 就 是 我們 的 目標 ！ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 瑪歌 和 她 的 組員 還 做 了 更 進一步 的 改善 ， 他們 有 人 想出 一 個 更 好 的 點子 ， 採用 類似 銀行 的 作業 方式 ， 顧客 只要 排 一 條 隊伍 ， 無論 哪 一 個 收銀台 有空 ， 就 可以 上前 結帳 ， 如此一來 ， 就 不必 擔心 運氣 不 好 ， 選 了 一 條 特別 慢 的 隊伍 。 這樣 也 會 更 有 效率 ， 因為 每 個 收銀員 一 次 只要 服務 一 名 顧客 。 ﹂ ﹁ 真 聰明 ！ ﹂ 我 說 。 ﹁ 那 是 銀行 發明 的 ， 不 是 我們 。 ﹂ 瑪歌 說 ： ﹁ 我們 只是 夠 聰明 ， 把 這 個 點子 運用 在 超市 上 。 這 個 點子 真的 幫助 我們 吸引 下班 後 總是 急忙 趕著 回家 的 族群 ， 尤其 有助於 讓 男士 願意 上門 購物 。 ﹂ ﹁ 我 覺得 最 棒 的 ， 就是 從 很多 地方 借用 最 好 的 點子 。 我們 不斷 尋求 各 種 方法 ， 把 事情 做 得 更 快 、 更 好 ， 也 更 有 效率 ， 為 顧客 提供 更 好 的 服務 ， 讓 他們 有 愉快 的 購物 體驗 。 最終 ， 就 會 帶來 更多 顧客 、 更 滿意 的 顧客 ， 以及 更多 的 獲利 。 ﹂ 麥克 說 。 想要 在 同業 保持 領先 ， 就 必須 不斷 創新 、 改進 ﹁ 你 看 ， ﹂ 麥克 領 著 我 走回 咖啡館 ， 繼續 說 ： ﹁ 創新 的 思考 讓 我們 把 事情 做 得 更 好 。 所有 被 打破 的 ﹃ 常規 ﹄ ， 都 是 因為 有 人 拒絕 相信 ﹃ 事情 本來 就是 這樣 ﹄ ， 所以 ， 才 有 我們 如今 認為 理所當然 的 各 種 事物 或 觀念 ， 比方說 ， 地心 吸引力 、 民主 制度 、 飛航 、 熔 ㄚ 電 、 電視 等等 。 ﹂ ﹁ 還 有 太空 旅行 ！ ﹂ 我 興致 高昂 地 回應 。 ﹁ 沒 錯 ！ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 例子 不勝枚舉 ， 但 只有 極 少數 人 能 想出 那些 點子 。 成千上萬 個 說 不可能 做到 的 人 ， 只 因為 以前 從來 沒 那麼 做 過 。 ﹁ 無論 從事 哪 項 工作 ， 要 想 在 你 的 行業 裡 保持 領先 ， 就 必須 不斷 創新 、 改進 。 如果 你 從事 汽車 製造業 ， 就 必須 開發 更 省 汽油 的 馬達 、 更 優良 的 安全 設施 、 更 精密 複雜 的 導航 和 娛樂 系統 ， 或是 可 摺疊 放平 的 第三 排 座椅 、 更多 的 飲料 杯架 。 為 了 保持 領先 ， 每 一 天 ， 你 都 必須 不斷 思考 如何 改進 你 的 產品 和 服務 。 ﹁ 在 這裡 也 一樣 。 一般 賣場 有 哪 家 願意 會 為 了 要 幫 八 個 顧客 結帳 ， 而 雇用 二十 名 職員 來 操作 十 台 收銀機 呢 ？ 如果 規劃 得當 就 行得通 ！ 而且 ， 假如 每 一 個 收銀員 多 帶來 一些 生意 ， 即使 只有 百分之一 ， 多 請 一 個 店員 又 會 花掉 多少 成本 ？ ﹂ 他 舉手 指 著 店面 ， 說 ： ﹁ 我們 創造出 這 一切 ， 可 不 願意 讓 顧客 等候 十 分鐘 、 甚至 十五 分鐘 來 結帳 。 ﹁ 基本 上 ， 我們 的 成功 可以 歸結為 三 個 要點 ： ﹁ 第一 ， 有 強烈 的 渴望 ， 想要 改變 我們 的 做 事 方式 ， 不論 看到 什麼 事 都 會 想到 我們 可以 做 得 更 好 。 ﹁ 第二 ， 願意 跳脫 既有 的 思考 模式 ， 盡可能 想出 最佳 的 解決 方法 。 ﹁ 第三 ， 積極 改善 每 一 件 事 的 動力 ， 這 意味 著 對於 每 一 個 枝微末節 都 要 留意 。 ﹂ ﹁ 可是 ， 你 怎麼 能 想出 那麼多 好 點子 呢 ？ ﹂ ﹁ 我 可 不 像 外表 看起來 那麼 聰明 ！ ﹂ 麥克 開玩笑 地 說 ： ﹁ 我 會 詢問 顧客 和 員工 ， 而 員工 也 會 詢問 顧客 。 我們 每 週 開會 討論 ， 不 吝惜 地 拋出 點子 ， 這 就 是 好玩 的 地方 。 如果 希望 想出 有 創意 的 點子 來 討 顧客 歡心 ， 就 必須 運用 創意 去 思考 與 行動 。 你 可以 借用 其他 企業 和 文化 的 點子 。 我們 只是 幾 個 人 圍 著 一 張 桌子 坐下來 ， 挑 一 件 大家 關心 的 事 ， 盡可能 激盪出 許多 解決 問題 的 點子 。 如果 想 讓 好 點子 源源不絕 ， 就 不能 批評 別人 提出 的 是 行不通 的 餿主意 。 ﹂ 將 點子 歸納出 具體 步驟 ， 然後 訂出 目標 、 期限 和 負責人 ﹁ 可是 ， 如果 那些 真的 是 餿主意 呢 ？ ﹂ 我 問 。 ﹁ 如果 你 希望 他們 提出 想法 ， 就 沒有 任何 點子 真的 是 餿主意 ， ﹂ 麥克 提高 了 音量 說 ： ﹁ 就 讓 點子 天馬行空 。 為了 找到 派 得上 用場 的 點子 ， 就 應該 要 獎勵 創意 ， 而 不 是 懲罰 創意 。 ﹁ 最 重要 的 是 ， 你 必須 跳脫 現狀 來 思考 ， ﹂ 麥克 繼續 說 ： ﹁ 我們 一向 採用 某 一 種 方式 來 做 事 ， 並 不 表示 必須 繼續 使用 那 種 方式 。 曾經 擔任 美國 司法部長 的 羅勃特 ‧甘迺迪 常 說 ， 許多 人 看到 事物 的 現狀 ， 常 會 疑惑 ： ﹃ 為什麼 要 改 ？ ﹄ 但是 ， 甘迺迪 會 去 看 事物 的 可能性 ， 然後 說 ： ﹃ 有 何 不 可 ？ ﹄ 這 就 是 我 試 著 鼓勵 全體 員工 去 做到 的 態度 。 ﹂ ﹁ 可是 ， 時間 也 是 金錢 ， ﹂ 我 說 ： ﹁ 這麼多 會議 開下來 ， 難道 不會 淪為 空談 ？ 或是 失去 焦點 嗎 ？ ﹂ ﹁ 有 可能 ， ﹂ 麥克 承認 ： ﹁ 假如 我們 的 焦點 不 是 放 在 研擬出 具體 、 明確 而且 可以 達成 的 專案 ， 的確 會 有 你 說 的 危險 。 ﹁ 我們 決定 要 採納 哪些 點子 ， 就 盡可能 歸納出 幾 個 步驟 ， 越 少 越 好 ， 然後 開始 分派 工作 並 擬定 完成 時間 。 要是 沒有 訂出 目標 、 截止 期限 以及 主導 者 ， 就 會 失去 焦點 與 急迫性 ， 也 不會 有 人 負責 。 ﹂ ﹁ 但 你們 是 零售商 ， 並 不 是 製造商 。 ﹂ 我 回應 ： ﹁ 改善 製造 流程 可 沒有 那麼 簡單 。 ﹂ ﹁ 彼得 ， 同樣 的 原則 也 適用 。 我們 其實