不 到 答案 。 於是 決心 求見 該 分行 的 主管 金 先生 ， 把 事情 從頭到尾 說 了 一 遍 。 他 很 快 就 了解 我 的 來意 。 ﹁ 業者 不可能 修 不 好 故障 的 燈號 ， 我 現在 就 去 查 清楚 。 ﹂ 金 先生 聽完 我 的 話 後 立刻 找來 警衛 和 行員 ， 請 兩 人 說清楚 事情 的 來龍去脈 。 原來 ， 在 我 向 警衛 反應 燈號 故障 之前 就 已經 有 人 反應 過 這 個 問題 ， 但 他 卻 認定 是 存款 功能 失靈 所 致 ， 不但 沒有 跟 行員 確認 清楚 ， 對 顧客 也 只是 含糊 作答 。 一直 等到 我 指出 燈號 不 亮 ， 警衛 才 無可奈何 地 告知 行員 ， 但 獲悉 此 事 的 行員 卻 忘 了 這 件 事 。 隔天 我 再次 詢問 警衛 時 ， 他 因為 覺得 麻煩 ， 乾脆 編 個 理由 說 無法 修理 。 金 先生 狠狠 訓斥 了 這 兩 個 人 ， 並 要 他們 向 我 道歉 ， 他 自己 也 數 度 向 我 鞠躬 表示 歉意 。 我 回到 公司 後 沒 多久 ， 金 先生 又 打電話 給 我 ， 告知 已 安排 人員 隔天 會 把 燈號 修好 ， 其間 將 在 機器 上 張貼 告示 作為 緊急 處置 。 由於 這 次 機緣 ， 我 和 金 先生 變 得 比較 熟 ， 也 因此 能 針對 自己 在 銀行 遭遇 的 各 種 問題 提出 建言 。 而 金 先生 每 次 只要 是 自己 能夠 定奪 的 ， 一定 在 當天 對 部屬 下達 指示 ， 若是 必須 向 總行 提出 建議 的 事項 ， 則 會 向 總行 請示 。 至於 每 一 次 的 後續 解決 情形 ， 他 也 必定 鄭重其事 地 打電話 告訴 我 。 我 雖然 不 是 銀行 裡 的 大戶 ， 金 先生 依然 謙虛 傾聽 我 的 意見 ， 並 陸續 改善 對 顧客 造成 的 不便 。 如此 優秀 的 分行 主管 竟然 短短 兩 年 就 被 調職 ， 我 個人 覺得 非常 遺憾 ， 相信 他 在 新 的 工作 地點 也 必定 同樣 努力 為 顧客 解決 各 種 問題 。 顧客 有 抱怨 時 ， 應對 最 失當 的 通常 都 是 引發 問題 的 當事 員工 。 即使 是 站 在 服務 顧客 第一線 的 當事者 ， 為了 規避 責任 的 追究 ， 拒絕 顧客 申訴 的 情形 並 不 罕見 。 此外 ， 應對 欠佳 的 可能 還 包括 該 員工 的 直屬 上司 ， 其中 許多 人 因為 處理 申訴 的 能力 不足 ， 所以 無法 對 顧客 做 妥善 的 後續 安撫 。 一般來說 ， 職務 愈 高 愈 能 理解 顧客 申訴 的 重要性 ， 因此 應變 處理 也 得體 許多 。 以 前述 的 例子 來 說 ， 對 顧客 應變 得宜 並 運用 低姿態 的 人 就 是 分行 主管 金 先生 。 才 能 愈 佳 者 ， 應變 能力 也 愈 好 ， 所以 能 視 情況 需要 運用 低姿態 動作 。 必須 切記 的 是 ， 第一線 人員 接受 顧客 申訴 時 ， 懂得 適時 運用 低姿態 動作 並 立刻 向 顧客 道歉 ， 才 是 解決 顧客 不滿 的 根本 做法 。 為 顧客 及 工讀生 解圍 的 店長 這 是 一 則 禮品店 的 店長 讓 顧客 感動 的 故事 。 某 年 的 耶誕 假期 ， 一 名 年輕 的 女 顧客 在 店 裡 挑選 禮物 ， 挑 了 許久 最後 終於 拿 著 中意 的 禮物 到 櫃台 結帳 。 當時 收銀 櫃台 只有 工讀生 小李 在場 ， 由於 小李 還 不 太 會 包裝 禮品 ， 聽到 客人 吩咐 要 包裝 時 ， 一時之間 覺得 有點 為難 ， 但 心 裡 又 想 試試看 ， 於是 便 開始 包裝 。 不巧 的 是 ， 這 件 商品 是 擺在 圓筒狀 的 盒子 裡 ， 所以 不 太 容易 包裝 。 小李 雖 努力 想 把 它 包好 ， 但 包裝紙 卻 愈 弄 愈 皺 。 女 顧客 一 臉 憂心 地 看 著 ， 小李 因此 更加 緊張 ， 動作 也 愈來愈 笨拙 。 這時 ， 店長 終於 注意到 這 個 狀況 走過來 解圍 說 ︰ ﹁ 這 個 我 來 ！ ﹂ 聽 他 這麼 說 ， 女 客人 安心 多 了 。 店長 拿出 全新 的 包裝紙 俐落 地 重新 包裝 ， 最後 還 打上 一 個 特別 漂亮 的 蝴蝶結 。 ﹁ 讓 您 久 等 了 ， 很 抱歉 ！ ﹂ 說 著 ， 把 包裝好 的 東西 遞給 客人 。 女 客人 臉 上 露出 非常 感激 的 表情 說 ： ﹁ 真 謝謝 你 ！ 不好意思 ， 給 你 添 麻煩 了 ！ ﹂ 店長 對 顧客 感激 的 表情 留下 深刻 的 印象 ， 他 原 以為 對方 會 抱怨 工讀生 。 身為 店長 職位 者 無論 是 工作 或 出門 購物 時 ， 通常 會 特別 注意 店員 的 服務 態度 ， 例如 某 家 店 的 店員 態度 很 差 、 某 名 店員 的 商品 知識 不足 等 ， 所以 他 認為 顧客 如果 對 商品 不 滿意 ， 店家 應該 為 顧客 更換 ， 如果 對 包裝 不 滿意 ， 也 應該 重新 為 顧客 包裝 。 當然 ， 商品 若 有 重大 瑕疵 ， 顧客 必定 會 向 店員 反應 ， 但 如果 是 包裝 方法 不 合意 ， 顧客 卻 很 難 要求 店家 重新 包裝 。 顧客 多半 會 擔心 ， 對方 是 不 是 好 溝通 呢 ？ 對方 會不會 不耐煩 ？ 只要 提出 意見 ， 對方 就 願意 仔細 重新 包裝 嗎 ？ 一般 顧客 只要 想到 這些 問題 ， 就 很 難 開口 向 店家 表達 自己 的 想法 。 店長 觀察到 顧客 不 滿意 工讀生 的 包裝 ， 立刻 親自 為 顧客 重新 打包 ， 顧客 因而 非常 感謝 。 他 運用 ﹁ 協調 ﹂ 及 ﹁ 謙恭 ﹂ 動作 對 顧客 表示 歉意 ， 因而 感動 顧客 。 要求 更換 瑕疵 西裝 風波 這 是 某 家 影印機 製造商 客服部 經理 陳 先生 向 我 訴說 的 一 則 故事 。 陳 先生 每 天 都 必須 處理 顧客 的 陳情 或 意見 ， 怎 料到 他 自己 身為 顧客 在 其他 店家 碰到 麻煩 時 ， 事情 卻 變 得 很 棘手 。 話 說 有 一 回 ， 陳 先生 前往 一 家 百貨公司 購買 西裝 ， 平常 都 是 太太 陪同 採購 ， 那 一 天 陳 先生 是 自己 前往 挑選 。 在 試穿 衣服 時 ， 陳 先生 覺得 很 合意 ， 回家 穿給 太太 看 時 ， 她 也 說 很 合身 。 但是 就 在 左 看 右 看 的 當兒 ， 卻 發現 上衣 的 右手肘 附近 有 一 小 塊 地方 稍微 有 些 變色 ， 範圍 大概 是 十 圓 硬幣 的 大小 。 雖然 遠 看 幾乎 看 不 出來 ， 但 既然 發現 了 就 會 在意 ， 想 裝作 不 知道 也 很 難 。 好不容易 挑到 一 件 合意 的 衣服 ， 總 希望 完好 沒有 瑕疵 。 在 太太 的 建議 下 ， 陳 先生 隔天 便 帶 著 衣服 回去 更換 。 來到 百貨公司 的 西裝 部門