。 甚至 有 某 種 證據 顯示 ， 很多 第二 次 或 第三 次 結婚 的 人 ， 再婚 的 對象 和 以前 的 伴侶 還是 有 相同 的 特質 。 義大利 有 全 世界 最 低 的 出生率 ， 而且 有 一 段 時間 了 。 為什麼 ？ 因為 義大利 男人 受到 母親 縱容 溺愛 ， 乾脆 賴 在 家 裡 讓 媽媽 照顧 ， 簡直 就 不 想 離開 ， 他們 就 在 重複 著 自己 習慣 的 模式 ！ 向 顧客 促銷 一定 要 記得 這 個 規則 。 如果 你 是 透過 某 一 項 特價 優惠 獲得 某 個 顧客 青睞 ， 那麼 ， 要是 沒有 類似 的 好處 ， 可 別 期望 他 會 再 上門 光顧 。 美國 公共 廣播網 ＰＢＳ 吃足 了 苦頭 才 學到 這 個 教訓 。 多 年 前 ， 美國 各 地 的 公共 電視台 為了 募款 ， 開始 提供 一些 小 禮品 。 三十 年 後 ， 絕大多數 捐款給 他們 的 人 ， 主要 就是 基於 對 小 禮品 的 忠誠度 ， 於是 沒有 送出 小東西 （ 傘 、 馬克杯 、 光碟片 、 沙灘 舖毯 等等 ） ， 就 沒有 捐款 。 現在 ， ＰＢＳ 電視台 簡直 騎虎難下 ， 必須 繼續 提供 贈品 。 如果 你 開始 這 類 贈品 活動 ， 請 記得 ， 一旦 上 了 車 ， 就 幾乎 不可能 下車 了 。 無論 你 賣 的 是 什麼 ， 想要 成功 吸引 顧客 回流 ， 就 要 知道 最初 吸引 顧客 上門 的 誘因 是 啥 ， 要 提供 類似 的 好處 ， 或是 比 先前 更 好 的 東西 。 第二 課 ： 想 跟 新 顧客 建立 良好 關係 ， 關鍵點 是 在 最初 購買 之後 的 第一 個 星期 所有 的 新 顧客 都 需要 強化 某 種 心理 建設 ： 他們 需要 知道 ， 購買 你 的 產品 或 服務 ， 就 是 做對 了事 。 你 的 職責 就 是 要 減輕 那 種 採購 後 的 焦慮症 ， 並且 讓 顧客 對 這 次 的 交易 產生 很 好 的 印象 ， 而且 是 立即 感覺到 ！ 有 了 電子 商務 就 非常 容易 在 收到 每 一 筆 交易 紀錄 的 同時 ， 立即 傳送 電子 郵件 感謝 顧客 。 可以 想想 如何 把 確認函 與 感謝函 包含 在 同 一 封 電子 郵件 裡 ， 當成 回信 ， 寄給 顧客 。 現在 ， 有 很多 公司 就 是 這樣 做 的 ， 從 亞馬遜 線上 書店 ， 到 提供 電影 訂 票 服務 的 方當果 （ Fandango ） 公司 ， 以及 《 紐約客 》 漫畫 寶庫 。 但是 ， 即使 你 沒有 在 網路 上 做生意 ， 也 不要 因此 就 不 做 這 件 事 。 你 應該 確實 記下 每 一 位 新 顧客 的 電子 郵件 ， 存入 檔案 ， 當成 是 建立 客戶 資料 的 固定 程序 之 一 。 不 想 傳送 電子 郵件 ， 那麼 ， 寄封 真正 的 信件 或 明信片 如何 呢 ？ 當然 可以 。 許多 較 高檔 的 零售 業者 已經 行之有年 ， 寄送 個人化 的 信件 ， 感謝 顧客 最近 的 採購 。 只要 記得 ， 唯有 在 交易 之後 立即 寄送 信函 或 明信片 ， 才 會 真正 發揮 效用 。 假如 顧客 過 了 幾 個 星期 才 收到 你 的 來信 ， 看起來 可能 像是 某 種 龐大 、 缺乏 人味 的 系統 ， 自動 把 這些 東西 打出來 的 樣子 。 這樣 的話 ， 與其 提醒 他們 這 只 是 一 個 存放 在 愛達荷州 某 處 的 電腦 紀錄 ， 還不如 什麼 都 不要 寄 。 書面 的 致謝函 只有 在 顧客 購買 之後 五 個 工作 天 內 收到 才 有效 。 或許 六 、 七 天 還可以 ， 但 不能 再 多 了 。 若 顧客 遭遇到 某 種 非常 負面 的 經驗 ， 務必 立即 做出 適當 回應 ， 以下 這 件 事 可以 協助 你 理解 這 種 迅速 回應 的 重要性 。 一九八○年代 後期 ， 我 太太 費怡 在 紐約市 的 佳德 （ Chiat/Day ） 廣告 公司 工作 ， 負責 戴爾 電腦 這 家 大 客戶 的 案子 。 因為 戴爾 總公司 在 德州 奧斯汀市 ， 所以 她 經常 搭 飛機 往來 紐約 和 奧斯汀 。 在 大型 航空 公司 當中 ， 只有 美國 航空 有 飛 那 條 線 ， 途中 需要 停靠 達拉斯 。 她 搭機 的 大多數 航班 都 算 順利 ， 但是 有 一 次 ， 從 紐約 到達 拉斯 的 第一 段 航程 因為 達拉斯 大霧 而 嚴重 誤點 。 飛機 在 上空 兜 了 一 圈 又 一 圈 ， 比 預定 時間 晚 了 兩 小時 ， 才 終於 在 達拉斯 降落 ， 費怡 已經 接 不 上 飛往 奧斯汀 的 班機 ， 也 趕 不 上 開會 了 。 她 只 能 掉頭 ， 飛回 紐約 。 大約 五 星期 後 ， 費怡 收到 美國 航空 公司 寄來 的 一 封 私人 信件 。 一 開始 ， 就 為 她 五 星期 前 班機 延遲 道歉 。 接下來 又 說 ， 儘管 這 是 天候 造成 的 ， 但 美國 航空 的 職責 依然 是 要 把 顧客 準時 送到 目的地 。 因為 她 經常 搭機 ， 早已 累積 不少 里程 點數 ， 為 了 表示 對 她 的 小小 歉意 ， 他們 自動 多加 了 兩千五百 英里 。 費怡 拿信 給 我 看 ， 我 覺得 很 感動 。 美國 航空 把 所有 該 做 的 事 都 做 了 。 他們 特意 花 時間 道歉 ， 而且 額外 奉送 里程 點數 ， 這 是 費怡 從不 曾 預料到 的 ， 看起來 做 得 非常 漂亮 。 我 對 費怡 說 ， 「 這些 人 真的 做 得 很 好 ， 可以 補償 妳 上 個 月 那 次 不 愉快 的 飛航 經驗 。 」 她 可 不 同意 ， 她 說 ： 「 他們 晚 了 四 星期 。 」 諷刺 的 是 ， 詢問 顧客 要不要 多 做 點 生意 的 最佳 時機 ， 竟然 是 他們 剛剛 向 你 買 東西 ， 或是 剛剛 清償 一 筆 長期 的 貸款 之後 。 想 一 想 ， 如果 銀行 感謝 某 位 剛剛 還清 一 筆 貸款 的 客戶 ， 並且 在 同 一 封 信 中 提到 ， 他們 樂意 立即 放給 他 另 一 筆 貸款 ， 可能 會 發生 什麼 情形 。 奧馬哈 牛排 （ Omaha Steaks ） 郵購 食品 公司 絕對 理解 其中 的 奧妙 。 你 打電話 過去 的 時候 ， 電話 客服 代表 很 可能 會 提到 ， 目錄 裡面 的 每 一 樣 商品 實際 價格 都 比 目錄 上 的 標價 便宜 ， 因為 你 是 老 客戶 了 ； 假如 你 是 第一 次 光顧 呢 ， 他們 也 會 提供 類似 的 折扣 。 這 是 一 個 在 購買 之前 就 預先 治療 「 買 後 憂鬱症 」 的 範例 。 厲害 吧 ？ 當然 ！ 而且 效果 可能 比起 「 百憂解 」 好 太多 了 。 第三 課 ： 不必 去 管 錯綜複雜 的 統計 資料 ， 基本 顧客群 就 分 五 種 學術界 或 市場 上 有 許多 五花八門 的 書籍 和 研究 報告 ， 還 有 一 大 堆 博士 論文 ， 冗長 囉唆 地 描述 顧客 群組 還